Книга Как заключить любую сделку - Роберт Л. Шук

Отношения учитель/ученик

Подобно заботливому учителю, я делаю все возможное, чтобы не оставить никаких сомнений в том, что больше всего меня заботят интересы покупателей. Я просвещаю их относительно преимуществ моего товара, а затем контролирую их продвижение к принятию решения о покупке. Разумеется, некоторым покупателям приходится уделять гораздо больше внимания, чем другим.

Иногда презентация идет как по маслу, словно мы с покупателем действуем по одному сценарию. Но некоторым людям, чтобы решиться на покупку, требуется более серьезная мотивация. Они тоже хотят купить, но им жалко расставаться со своими деньгами. Если бы я позволял презентациям выходить из-под контроля, это означало бы явную небрежность в моей работе. Позволить покупателю увязнуть в болоте колебаний и не прийти к решению для меня равносильно нанесению ему прямого ущерба.

Я называю это отношением хорошего учителя к ученику, но вы можете заметить что-то очень похожее в отношениях, которые устанавливают хорошие родители или священники. Тут все дело в авторитете, который, если его правильно поддерживать, пробуждает уважение и восхищение. Это статус, добиться которого удается очень немногим продавцам, но стремиться к его достижению должен каждый.

Когда страховой агент высокого класса мастерски использует такую форму контроля, он делает это, чтобы оказать услугу клиенту. И что самое главное – клиент это ценит. Так же как профессор открывает студенту секреты науки, агент говорит покупателю: «За последние годы в нашей сфере деятельности многое изменилось, поэтому, если не возражаете, я уделю несколько минут тому, чтобы осветить хотя бы те положения, которые имеют прямое отношение к вашей ситуации…». После такого предисловия он может объяснить, какие выгоды можно извлечь из универсального страхования жизни, чем для покупателя может быть интересен вариант со страхованием жизни на определенный срок и инвестированием разницы и т. д. «А теперь позвольте мне рассказать о некоторых важных налоговых скидках, о которых, думаю, вам обязательно нужно знать», – продолжает он.

Дальше в ходе презентации он добавляет: «Я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы поточнее разобраться в вашей ситуации, после чего я смогу дать вам конкретные рекомендации». Этими вопросами могут быть следующие: «Чем конкретно вы занимаетесь?», «Каков ваш предполагаемый годовой доход?», «Каким образом вы предполагаете оплачивать образование детей?», «Какие меры по снижению налога на недвижимость вы приняли на случай вашей преждевременной смерти?», «По каким поводам вы обращались к врачам за последние пять лет?».

Обратите внимание, что даже когда агент задает вопросы, этот опрос чем-то напоминает устный экзамен, который преподаватель устраивает студенту. Правильное осуществление такого контроля свидетельствует о высоком профессиональном уровне проведения продажи.

Будьте предельно внимательны

Если уж я оказался с глазу на глаз с покупателем, можете быть уверены в одном – он получит мое полное внимание. Я выбрасываю из головы все остальное – не позволяю себе отвлекаться ни на какие посторонние мысли. С того момента, как я пожал покупателю руку и представился, ничто не может отвлечь моего внимания от него. Мимо моих окон могут с ревом проноситься машины, а я даже не поверну головы. Я упоминаю об этом, потому что мне приходилось видеть, как продавцы бросались к окнам при каждом звуке сирены или визге автомобильных тормозов. И я видел таких, у которых глаза вылезали из орбит при виде пары стройных ножек покупательницы, стоявшей в углу демонстрационного зала!

Если бы я жил на Западном побережье, даже сильное землетрясение не смогло бы оторвать моих глаз от покупателя.

Почему это так важно? К сведению начинающих: причина в том, что я с максимальной интенсивностью фокусирую внимание на покупателе, наблюдаю за каждым его движением и вслушиваюсь в каждый издаваемый им звук.

Но должен сознаться, далеко не всегда я обращался с покупателями подобным образом. Дело не в том, что я не пытался, скорее причина была в недостаточной профессиональной подготовке и, следовательно, в чрезмерной реакции на внешние раздражители.

К счастью, мне хватило всего одной упущенной сделки, чтобы я усвоил ценный урок, который за годы моей работы принес мне множество дополнительных продаж.

В самом начале карьеры ко мне в офис пришел выбившийся из низов, преуспевающий, но не получивший формального образования подрядчик, желавший купить модель экстра-класса со всеми возможными наворотами. В середине продажи он начал рассказывать мне о своем сыне, Джоне, слушателе подготовительных курсов при медицинском колледже Мичиганского университета. Он явно гордился сыном, но во время рассказа меня отвлекла группа продавцов, собравшихся поговорить рядом с моим офисом. Дверь была открыта, а они разговаривали необычайно громко, и поэтому я не мог не слышать их анекдоты и хохот. Несмотря на то, что они мне сильно мешали, я продолжал кивать головой в такт покупателю, похвалявшемуся тем, на каком хорошем счету его сын у декана, какие успехи он делает в спорте и т. д. Я надеялся, он поверит, что я действительно внимательно его слушаю.

Однако после того как мы перешли к обсуждению подходящей для него модели машины, я почувствовал, что покупатель теряет интерес, и вскоре в этом убедился. Он внезапно остановился, сказал: «М-р Джирард, по-моему, мы достаточно долго с вами поболтали» – и с этими словами вышел вон. На этом разговор был закончен. Точка!

По вечерам, когда я прихожу домой, я часто обдумываю прошедший день, анализируя, где я поступил правильно, а где нет. В тот вечер у меня из головы никак не выходила эта неудачная презентация. Поэтому я решил позвонить покупателю домой и узнать, что было не так.

– Что такое произошло сегодня, – спросил его я, – что заставило вас уйти так внезапно?

– Ничего, – ответил он, – кроме того, что я купил машину в другом месте.

– Вы купили? Почему вы это сделали? У меня ведь был для вас потрясающий вариант. – Затем я робко спросил: – Неужели я сделал что-нибудь не так?

– Почему вы спрашиваете меня об этом?

– Дело в том, что я стараюсь постоянно повышать свой уровень, и если какие-то мои слова вызвали ваше раздражение, то я хотел бы знать об этом, чтобы не допускать подобных ошибок в будущем.

– Я скажу вам, что вы сделали неправильно, м-р Джирард, – ответил он с металлическими нотками в голосе. – Вы постоянно бросали взгляды за дверь, и анекдоты, которые рассказывали ваши продавцы, явно интересовали вас больше, чем то, что я говорил о своем сыне. Меня это возмутило!

За этим последовала короткая пауза, потому что я лишился дара речи, что для меня совершенно нехарактерно. Дело не в том, что мне нечего было сказать, скорее мне просто было стыдно. Затем я все-таки произнес упавшим голосом:

– Вы совершенно правы. И знаете, что я вам скажу? Я не заслуживаю чести вести с вами дела. И прежде чем вы повесите трубку, я хочу, чтобы вы знали, что, на мой взгляд, у вас есть полное право гордиться вашим сыном, Джимми. Похоже, он прекрасный юноша, и я уверен, что из него получится выдающийся врач. И последнее. Я искренне благодарю вас за то, что вы мне сказали, потому что это будет для меня хорошим уроком. Хотелось бы надеяться, что когда-нибудь в будущем вы дадите мне еще один шанс.