Книга Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

Одна из сотрудниц магазина, повернув голову в ее сторону, сказала: «Мы тут разговариваем».

Покупательница: «А я сюда не разговаривать пришла».

Через несколько секунд от группы отделилась сотрудница и подошла к кассе со словами: «Мы, между прочим, важные вопросы обсуждаем».

На что получила ответ: «В процессе своих разговоров вы могли бы уделить внимание Клиенту».

Покупательница попросила блок сигарет. Сотрудница супермаркета с лицом, явно выражающим недовольство, стала складывать десять пачек сигарет в пакет.

Покупательница: «Извините, но мне нужен блок сигарет».

Сотрудница: «В блоке десять пачек, я вам десять и даю».

Покупательница: «Мне не надо десять пачек россыпью, а нужен именно блок».

Сотрудница, доставая блок: «Вы какая-то странная».

Покупательница молча рассчиталась и ушла из магазина.

Для начала разберем все «следы», которые мы смогли заметить, наблюдая за описанной ситуацией.

Во-первых, компания построила технологию продажи товара, в данном случае сигарет, так, что их реализация представляет собой «бутылочное горлышко». Подобное узкое место в случае малейшего сбоя способно создать неудовлетворенность у покупателя (среда «Компания»). В соответствии с формулой Удовлетворенности его оценка будет отрицательной из-за низкого уровня Восприятия в сравнении с Ожиданиями.

Раз персонал не знает о том, что его работа состоит в помощи Клиентам как можно скорее и легче расставаться с деньгами, это тоже «след», относящийся к компетенции компании. Если же руководитель утверждает, что сотрудники знают о подобных обязанностях, то описанные в Истории 23 действия говорят об отказе их выполнять. Отказ сотрудников следовать правилам предприятия является опять же проблемой самой компании.

Во-вторых, покупательница была вынуждена несколько минут ждать. Она мучилась от сомнений: продолжать ли ей стоять тут, правильно ли она поняла, что сигареты продаются только здесь, или надо найти другую кассу… Дополнительно к этому Клиентка прилагала усилия привлечь к себе внимание работников магазина. Очень плохим знаком является то, что после неуважительного комментария кассира о «странности» покупательница никак не прокомментировала эти слова и ушла. А мы знаем по тому, как она привлекала к себе внимание и общалась, что эта женщина уверена в себе и способна проявить настойчивость. Для меня ее молчаливый уход означает, что, вероятнее всего, она больше никогда не придет в этот магазин (среда «Клиент»).

В-третьих, сотрудницы, зная о должностных обязанностях, настолько свободны от их выполнения, что позволяют себе вести беседы тогда, когда их ждет покупатель. В дополнение к этому они вступают в пререкание, имея цель отстоять свое право на разговоры вместо работы.

Самым страшным является комментарий сотрудника, дающий оценку «странности» Клиента (среда «Я»). Наличие подобного «следа» говорит о существовании огромных проблем с моральным климатом в компании. Как я упоминал в начале этого раздела, все элементы системы КАЯК всегда связаны между собой. В данном случае «след» в поведении сотрудника гарантированно приведет к «следам» в действиях самой компании, которые, в свою очередь, порождают «следы» Клиентов и аудитории.

В-четвертых, описываемая мной сцена имела свидетелей из числа покупателей, стоявших в очереди у других касс или проходивших мимо. Люди, наблюдая за происходящим и слыша диалог, конечно, составили свое впечатление о магазине. Они понимают, что в следующий раз сами могут оказаться на месте незадачливой покупательницы (среда «Аудитория»).

Каждый случай проявления неуважения сотрудников к тем, кто делает покупки рядом с нами, оставляет неприятный осадок. Многие, выходя из магазина, в голове прокручивают свой сценарий поведения на случай, если доведется побывать в подобной ситуации. И это вместо того, чтобы ощущать радость покупки именно в этом супермаркете. Вместо ожидания чего-то хорошего мы вынуждены готовить себя к защите.

Количество «следов», которые вы способны заметить, зависит от тренировки. Чем больше времени будете посвящать этому, тем больше информации сможете извлекать из ситуаций, которые принято считать ординарными.

Начнем заполнять поля КАЯКа с учетом собранных данных (рис. 4.4). Выбор стартового квадрата зависит от конкретной проблемы. В моем случае таковым является неудовлетворенный Клиент, поэтому я с него и начну.

Рис. 4.4. Пример работы с системой КАЯК

Женщине пришлось привлекать к себе внимание и «принуждать» сотрудницу к работе. Схематично в поле «Клиент» я отразил это как «замечания». Когда покупатели делают компании замечания, это говорит о том, что компания или отстает от рынка, сформировавшего определенные клиентские ожидания, или она имеет дело не со своим Клиентом и, следовательно, плохо себя позиционирует. Решением может быть или ускорение работы с целью повысить результативность, или более профессиональная занятость маркетингового отдела совместно с производством.

Как только мы зафиксировали один «след», сразу будут обнаружены соответствующие ему остальные три. Правило «связи» работает всегда.

Клиент сделал замечания тогда, когда столкнулся с равнодушием сотрудников. Оно не рождается само по себе, а является следствием принятых внутри компании корпоративных отношений.

«Смелость» сотрудников в ответ на претензию свидетельствует о том, что внутри организации или директивный стиль управления с неуважительным отношением к сотрудникам, или управление пущено на самотек. Говоря проще, компания или слаба, или высокомерна. Персонал просто-напросто переносит на Клиентов принятый стиль взаимоотношений. Кстати, слова «странная», «странный» впоследствии часто мне встречались у руководителей этого супермаркета, когда они говорили о своих сотрудниках.

Таким образом, в среде «Компания» мы записали «директивный стиль». В среде «Аудитория» сотрудниками, участниками рабочей сессии были отмечены такие «следы», как настороженность, недоверие, опасение, разочарование.

Следующий этап – отталкиваясь от обнаруженных негативных «следов», сформировать образ, к которому нужно прийти в итоге, то есть описать цель. Начиная со среды «Клиент», были сформулированы цели для каждой из четырех сред. Клиент должен улыбаться и искренне благодарить сотрудников магазина за их работу. Для того чтобы это сбылось, сами сотрудники должны проявлять заинтересованность и заботу в отношении покупателей. Такое станет возможным тогда, когда люди, работающие в компании, начнут чувствовать себя ее частью, собственную репутацию идентифицируют с репутацией своего предприятия, не будут бояться руководителей и начнут их уважать. При достижении этой цели симпатия и заинтересованность среды «Аудитория» станет реальной.

Чтобы увидеть наглядную динамику изменений, были прикреплены также цифровые показатели.