Книга Открытое мышление. Как выйти за пределы своей точки зрения - Институт Арбингера

Конечно, усилий, приложенных вами и вашими сотрудниками, будет недостаточно, чтобы спасти всю систему от пагубного воздействия принудительного ранжирования. Однако вы поможете подчиненным продуктивно расти даже внутри такой структуры. Ни одна система не сможет помешать, если только вы сами не расслабитесь.

При этом, однако, стоит сказать, что, если организация декларирует открытое мышление, но на деле вознаграждает за закрытость, такие пагубные стимулы могут возобладать. Едва ли не самое частое структурное препятствие на пути к открытому мышлению – система показателей, нацеленная на поведение в соответствии с закрытым.

Для примера рассмотрим историю Тома Брэкинса, которого друзья любя называют Брэком. Брэк – лучший специалист по продажам в одной из самых могущественных корпораций мира, которую мы назовем здесь Landa Corporation. Компания поручила ему спасти один из самых важных бизнес-контрактов. Когда Брэк занялся этим, Landa была на шестнадцатом (и последнем) месте в списке предпочтительных поставщиков клиента. Информатор из компании-клиента сообщил, что в следующий раз Landa вообще покинет этот список. Таким образом, компания Брэка оказалась под угрозой потери более чем 50-миллионного контракта.

Брэк подобрал себе в помощь команду, и они бросились на работу с клиентом. Через полтора года Landa вышла на первое место в том же списке – невероятный, неслыханный скачок. Компания вырвалась на лидерские позиции за довольно короткий срок, потому что клиент осознал: Брэк и его команда оказывают реальную помощь.

Вскоре после этого представительница клиента, которую мы назовем Джулией, отправила Брэку и его супруге памятный подарок и поздравления с рождением ребенка. Она сопроводила это теплым голосовым сообщением, в котором упомянула грядущее возобновление контракта своей компании с Landa. Джулия подчеркнула, что они с Брэком сохранят силы подчиненных перед праздниками, если встретятся один на один и закроют сделку к началу декабря. Кроме того, она сообщила, что располагает бюджетом и сложностей, по ее мнению, не ожидается.

Эта новость показалась Брэку отличной по ряду причин. Во-первых, слова Джулии подкрепляли ее веру в работу его команды и Landa в целом. Во-вторых, учитывая масштабы сделки, Брэк с коллегами могли добиться хороших финансовых результатов, что было важно для всей компании. И, в-третьих, своевременное закрытие сделки оказывалось значимым именно с точки зрения Landa, поскольку тем самым команда выполняла требования системы внутренней оценки, тяжким бременем лежавшие на отделах продаж компании.

Что же это за показатель, который порождал такой страх у «продавцов» Landa? Весомая часть выручки компании поступала от существующих клиентских контрактов с фиксированными датами переподписания. Кто-то из финансового отдела проанализировал сделки и выяснил, что перезаключения договоров после фиксированных дат нередко оборачивались серьезным снижением итоговых сумм. Лидеры компании решили заставить отделы продаж завершать работу по ним до означенных дат, для чего и был установлен этот показатель. Чтобы достичь его, необходимо было закрывать сделки до даты переподписания на пять и более процентов выше суммы предшествующего контракта. Иначе весь отдел от мала до велика наказывался существенным снижением премии.

Теоретическое обоснование, таким образом, было понятно, а вот что случилось на самом деле: штрафы за несоответствие показателю оказались невероятно высокими. Специалисты по продажам вынуждены были идти на ненужные уступки, чтобы только вовремя закрыть сделки и выполнить это требование. Именно поэтому показатель, предупреждающий потерю времени после дат возобновления контрактов, на самом деле побуждал жертвовать слишком многим во имя сроков. Как и большинство внутренних ограничителей, эмпирически осмысленное требование вызвало крайне отрицательные и нежелательные последствия на практике.

В случае с Брэком датой возобновления контракта было 31 декабря. Они с Джулией подготовили новый договор на 66 миллионов долларов к началу декабря. Это означало почти 10-миллионную скидку по сравнению с обычной стоимостью услуг Landa. Но Брэк посчитал, что такая скидка не только помогает Джулии и ее компании, но и вполне оправданна с точки зрения бизнеса Landa. Он и его команда были рады, поскольку сделка закрывалась существенно раньше фиксированного срока, и они тем самым избегали давления, нараставшего с тиканьем часов.

Затем что-то пошло не так. Финансовый отдел компании Джулии проанализировал числа в сделке и решил, что Landa их обманывает. Сначала Джулия не поверила, поскольку это противоречило ее опыту общения с Брэком. Но аналитик настаивал и в конце концов убедил Джулию, что Landa ведет себя нечестно. Менеджер почувствовала себя обманутой и поделилась этим на встрече, чтобы увидеть реакцию Брэка.

Брэк был уверен, что финансовый аналитик Джулии ошибся, поскольку собственные вычисления Landa показывали: компания Джулии получала от сделки именно такую выгоду, о которой было условлено. Однако теперь установленный на 31 декабря дедлайн стал источником переживаний для всего руководства Landa. Они забеспокоились прежде всего о себе, а не о клиенте. На Брэка начали оказывать серьезное давление, побуждая любой ценой закрыть сделку к 31 декабря.

Тот и сам был раздражен и в итоге сдался. Чтобы обеспечить соответствие показателю, он согласился сделать дополнительную скидку в 6 миллионов долларов, снизив сумму контракта до 60 миллионов.

Можно решить, что от этого выиграл клиент. Однако на самом деле скидка была сделана не во имя клиента, что прекрасно понимали сотрудники обеих компаний. Все шестеренки в Landa крутились для того, чтобы обеспечить соответствие внутренним показателям. Хотя предприятие Джулии в итоге действительно получило финансовые выгоды, сосредоточенность руководства Landa на себе превратила долговременные отношения между компаниями, основанные на открытом мышлении, в разовую сделку. Способность Landa в будущем помочь Джулии и ее команде ставилась под угрозу.

Затем ситуация еще ухудшилась. Внезапно куда-то пропала Джулия. Шли дни, контракт не подписывался, а Брэк никак не мог ее найти. Он даже без предупреждения прилетел в ее город, но не смог с ней встретиться. В североамериканском отделении Landa среди руководства началась форменная паника. Если бы сделка, над которой работал Брэк, сорвалась, то план не выполнило бы все отделение компании по Северной Америке. От Брэка зависели карьеры многих его коллег.

В конце концов 28 декабря Джулия позвонила Брэку. Оказалось, что сделку такого масштаба должен одобрить лично СЕО ее компании, а Джулия не могла или не хотела отправить контракт ему на подпись. Сейчас же СЕО не было в стране, так что он не мог подписать контракт до первой или второй недели января.

– Так не пойдет, Джулия, – сказал Брэк. – Уступки, которые мы сделали, были рассчитаны на то, что ваша компания закроет сделку к тридцать первому числу. Январь не годится.

– Прости, – ответила Джулия, – но это все, что я могу сделать. Раньше января не получится.

Брэка накрыла волна разочарования – по большей части в себе. Он понимал, что слишком увлекся соответствием показателю, который совершенно не касался клиента, и это ухудшило их взаимоотношения.