Книга Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

В главе 5 мы говорим о том, что обратная связь может быть отвергнута на основании того, как коммуникатор обращается с нами, например он несправедлив или не проявляет должного уважения. Основанием для недоверия к обратной связи может быть и наше собственное отношение к коммуникатору, например мы считаем его не заслуживающим доверия или подозреваем в недобрых намерениях. Мы покажем, как можно извлечь пользу из обратной связи даже в тех случаях, когда она доставляется из рук вон плохо или когда ее источником является человек, который вам не нравится или которому вы не доверяете. А еще мы поговорим о том, зачем вам это вообще нужно.

Обратная связь, о которой пойдет речь в главе 5, может касаться чего угодно – от правильного питания до величины прибыли за текущей год. В главе 6 мы рассмотрим обратную связь, которая порождается самими межличностными отношениями – расхождениями, несовместимостью, напряжением между вами и коммуникатором. Коммуникатор намекает, что, если вы измените свое поведение («Приходи вовремя!» или «Перестаньте контролировать каждый мой шаг!»), проблема решится. Тем, кто пытается внушать нам такое, мы зачастую отвечаем, что проблема вовсе не в нас, а в них. Проблема не в том, что мы опоздали на пять минут, а в том, что они такие педанты. И нам не пришлось бы контролировать каждый их шаг, если бы они были способны действовать самостоятельно и проявлять инициативу.

Таким образом, они видят проблему в нас, а мы – в них. Вы поймете, почему обратная связь в отношениях редко сводится к вашим или моим качествам. Обычно дело в нас с вами и в нашей системе отношений. Понимание системы отношений помогает нам перестать винить друг друга и договориться о какой-то совместной ответственности, а потом конструктивно обсудить имеющиеся сложные проблемы, даже если другой человек продолжает думать, что все дело в вас.

Читая следующие две главы, имейте в виду своих знакомых – коммуникаторов обратной связи. Почему вам так трудно соглашаться с их мнением о вас и какую пользу вы могли бы, несмотря на это, извлечь из их обратной связи?

5

Не переводите стрелки
Различайте «что» и «кто»

В одной из серий ситкома «Счастливчик Луи» Луи возвращается домой после тяжелого рабочего дня, где его ждет долгожданный романтический уик-энд с Ким, его женой. Луи приносит ей букет красных роз и с улыбкой вручает. Жена выглядит несколько разочарованной.

Ким: Послушай… Пойми меня правильно, хорошо? Если ты хочешь, чтобы мы счастливо прожили вместе еще тридцать лет, знай, что красные розы – это не мое. Ну, просто не люблю я красные розы, понимаешь?

Луи: Ладно. Но позволь и мне со своей стороны покритиковать тебя. Никакой проблемы нет, но мне кажется, что сначала тебе следовало бы сказать «спасибо» за розы, а потом уже говорить все остальное.

Ким: Я уже и раньше говорила тебе, что не люблю красные розы. Не помнишь?

Луи: Ну да, что-то такое припоминаю. Но все-таки это мой тебе подарок, и так ли уж важно, о чем конкретно идет речь? Все равно надо сказать «спасибо», разве нет?

Диалог продолжается в таком же духе, и вот заключительные реплики:

Ким: Почему я должна говорить «спасибо»? Ведь ты даришь мне то, что я не люблю? И ты знаешь об этом.

Луи: Есть еще более интересный вопрос: как можно, получив в подарок красные розы, перевернуть все с ног на голову и вести себя подобным образом?

Какой счет?

Ссора: 1. Романтический уик-энд: 0.

Что произошло? На первый взгляд все ясно: Луи дарит Ким розы, Ким высказывает свое мнение на этот счет (предоставляет обратную связь), и завязывается ссора. Разумеется, их реакции указывают на то, что не все так просто и дело не в розах, а в отношениях.

Триггеры отношений вызывают перевод стрелок

Обратная связь со стороны Ким активизирует триггер отношений у Луи.

Ее обратная связь проста: я не люблю или не хочу красные розы. Более серьезным источником раздражения для нее является то, что Луи должен был знать, что ей не нравятся красные розы – не потому, что он должен уметь читать ее мысли, а потому, что она уже не раз ему об этом говорила. Это только подтверждает ее убеждение в том, что Луи ее не слушает. Позже она поясняет:

«Когда я тебе что-то говорю, а ты не слушаешь, это страшное оскорбление для меня. Я ощущаю себя ничтожеством».

Как Луи реагирует на слова Ким? Он меняет тему разговора, целиком и полностью. Но подождите: Ким говорит о красных розах и Луи говорит о красных розах. Тема та же, разве нет?

Нет. Ким использует красные розы как повод поднять вопрос о том, что она ощущает себя невидимой и неслышимой. Луи игнорирует вопрос о чувствах Ким и говорит о своем: о том, как он страдает от ее неблагодарности. В такой постановке вопроса нет ничего зазорного, но проблема в том, что она никак не пересекается с вопросом, который был поднят Ким. В результате мы видим перед собой двух коммуникаторов обратной связи, а вот получателей нет.

Ситуация, в которой оказались Луи и Ким, настолько типична, что у нее специальное наименование: разговор с переключением стрелки. Разговор плавно переходит с одной темы на другую, как будто с помощью железнодорожной стрелки. И каждый из собеседников продолжает гнуть свою линию, в результате чего они расходятся все дальше и дальше.

Ключевой особенностью динамики этой ситуации является то, что человек, получающий первоначальную обратную связь, не сознает того, что он меняет тему. Луи делает это вовсе не для того, чтобы избежать разговора о чувствах Ким. Он переводит стрелки потому, что его задели слова жены. Когда Ким говорит, что она не любит красные розы, Луи эти слова обижают. С его точки зрения, основной темой разговора является ее неблагодарность. Его эмоции уводят поднятый Ким разговор в сторону, после чего Луи устремляется вперед уже по своей колее.

Перевод стрелок подавляет обратную связь

Перевод стрелок имеет два потенциальных эффекта: один хороший и один плохой. Потенциально позитивным эффектом является то, что второй поднятый вопрос может быть достаточно важным – иногда даже более важным, чем вызвавшая его первоначальная тема. Возможно, раньше вы этот вопрос поднять не решались, а здесь это произошло почти само собой. И теперь, когда вопрос наконец поднят, вы сможете с ним разобраться.

Негативный эффект состоит в том, что из-за наличия двух одновременно поднятых тем диалог запутывается. Само по себе наличие двух тем не является проблемой – за раз можно решить не только два, но и двенадцать и даже двадцать вопросов. Проблема в том, что в условиях разговора с переводом стрелок мы не осознаем того, что есть две разные темы; каждый человек думает только о своем и пропускает все, что слышит от собеседника, через фильтр своей темы, игнорируя остальное.