Книга Организационная анатомия. Как управлять компанией с хирургической точностью - Олег Коновалов

К сожалению, многие менеджеры зачастую игнорируют тот факт, что сильные отношения основываются на взаимном энтузиазме и усилиях партнеров в построении и поддержании такого рода связей, ведь они служат выполнению организационных задач. Вопрос о том, насколько быстро и эффективно будут получены искомые ресурсы и сколько усилий необходимо приложить для обслуживания контракта или контрактов с ключевыми клиентами, остается сложным до сих пор. Обсуждая эту тему с руководителями различных известных и успешных компаний, мы обнаружили, что обычная доля сильных связей у компаний-генералистов как правило, составляет от 10 до 20 % всех отношений с поставщиками. Компании-специалисты больше зависят от сильных связей, процент которых доходит до 25. Однако мы не хотели бы делать акцент на этой разнице между генералистами и специалистами из-за отсутствия достаточных проверенных данных.

Что можно сказать о сильных отношениях с клиентами? В действительности здесь наблюдается практически аналогичная картина. Сильные отношения с клиентами соответствуют самым крупным и наиболее регулярным продажам. Процент сильных отношений с поставщиками и с клиентами сопоставим, где разница составляет лишь 3–5%. Интересно отметить, что специалисты склонны устанавливать больше сильных отношений, как с поставщиками, так и с клиентами. Например, обсуждая роль сильных связей в контексте деятельности компании – производителя кондитерских изделий, генеральный директор компании и торгового дома отметил следующее:

«Сила отношений с поставщиками почти сопоставима силе отношений с клиентами, лишь с той маленькой разницей, которую трудно точно установить, но можно оценить, скажем, примерно в 5 %».

Здесь возникает вопрос, являются ли одинаковыми по своей силе ресурсообеспечивающие связи с поставщиками и с клиентами. Ответ будет отрицательным по причине разного уровня взаимозависимости участников и степени доверия в отношениях. Отсюда и проистекает некоторая разница, а именно: отношения с поставщиками всегда немного сильнее отношений с клиентами.

Ресурсообеспечивающие организационные отношения носят исключительно прагматический характер, как построенные на расчете и логике получения прибыли. Сильные отношения могут содержать элемент эмоциональной привязанности, но он возникает со временем и по мере того как люди из двух организаций, участвующие в регулярных транзакциях, очень хорошо узнают друг друга. Но и тогда сильные отношения остаются прагматичными и расчетливыми. Единственное исключение, которое следует учесть, – это эмоциональная привязанность, жизненно важная для донорозависимых организаций. Например, обсуждая роль эмоций в организационных связях, старший супервайзер крупной благотворительной организации заявил:

«Сильные связи подкрепляются сильным эмоциональным переживанием и вознаграждаются чувством эмоционального удовлетворения, которое мотивирует людей снова и снова делать пожертвования».

Недавние кризисы продемонстрировали, что сильные связи критически важны для выживания, поскольку обеспечивают сотрудничество с ключевыми поставщиками и клиентами, поддерживают высокий уровень конкурентоспособности и обеспечивают лучшие перспективы развития организации после выхода из кризиса. С точки зрения макроэкономики сильные связи можно считать лучшим показателем того, насколько организация соответствует требованиям своей организационной ниши. По словам Hannan, Polos и Carroll (2007), «точное соответствие организации своим связям, прежде всего, зависит от структуры предполагаемой аудитории, распределения ее предложений по параметру социального положения и распределения предложений, предлагаемых конкурентами». Такое предложение определяется уровнем вовлеченности (и участия) в соответствующую индустрию, где уровень вовлеченности должен быть типичным для данной индустрии. При этом подразумевая факт того, насколько привлекательными являются продукты или услуги организации, то есть насколько поставщики готовы делать поставки соответствующего качества и насколько клиенты желают приобретать продукт или услугу на регулярной основе. Организации, соответствующие рыночной нише в любой текущий момент времени, даже в сложные для бизнеса периоды, еще и гарантируют себе поддержку от самой рыночной ниши в будущем.

С усилением конкуренции необходимость увеличивать количество сильных организационных связей также растет. Это логично, поскольку резко возрастает рыночная концентрация, то есть количество организаций, находящихся в одном и том же ресурсном пространстве и борющихся за один и тот же фокальный ресурс. Как результат, шансы выжить и оставаться успешными наиболее высоки у тех организаций, чьи поставщики продолжают устойчиво поддерживать организацию своими ресурсами, а клиенты – своей наличностью. Сильные связи имеют дополнительную роль, которая отражается в активном и плодотворном сотрудничестве, так как стороны, надежно связанные друг с другом, имеют большую вероятность выиграть от совместных организационных инициатив. Как отмечают Pallotti и Lomi (2011), «имеются эмпирические свидетельства в пользу предположений, что стороны в системе внешних связей, соединенные сильными узами, имеют больше шансов достичь одинаковой результативности. Системы связей представляют собой фундаментальный источник возможностей, информации и ресурсов, которыми организации-партнеры могут пользоваться сообща в совместной попытке повысить результативность каждой». Такие связи можно считать источником взаимного и зависимого от партнеров развития, а оно бесценно.

Менеджерам следует учитывать, что сильные связи способствуют увеличению признания, повышению репутации, развитию бренда и усилению взаимной удовлетворенности партнеров. К этому аспекту деятельности нужно относиться серьезно, если вы желаете развития своей организации. Серьезные проблемы возникают, когда менеджеры не понимают или недооценивают важность ресурсообеспечивающих связей и ставят их под серьезный удар своим недружественным поведением, или не уделяют им достаточного внимания и заботы. В итоге, теряя основных поставщиков или клиентов, организация значительно слабеет. Это практически самоубийственный путь, немедленно отражающийся на финансовых результатах компании. В личной жизни мы можем позволить себе отсутствие сильных связей. Но в контексте корпоративных отношений наличие необходимой и достаточной доли сильных связей в организационном портфолио является обязательным требованием.

Важность сильных, или ресурсообеспечивающих, связей невозможно переоценить. Hausman (2001) подчеркивал, что «не только члены фирмы являются стороной, наиболее удовлетворенной результатами отношений, которые подразумеваются как сильные, но и выше оценивается производительность фирмы как результат таких связей. Это показывает, что фирмы выигрывают, если способствуют более сильным отношениям с партнерами, в том числе больше полагаясь на стратегии сотрудничества и уменьшая противоборство. Выгоды более сильных отношений не исчерпываются удовлетворенностью и ростом результативности при всей значимости этих результатов, но распространяются и на другие стратегически важные аспекты, необходимые для роста и выживания бизнеса». Следует добавить, что по-настоящему сильные отношения имеют ту любопытную особенность, что зачастую от них существенно меньше шума, чем от отношений, далеко не столь полезных для организации, так как сильные связи заняты продуктивной работой над ростом организационной прибыли.