Книга Администратор медицинского учреждения - Владислав Вавилов

Эти предположения могут быть верны в нескольких случаях, но все же нужно подобрать ключи к каждому типу поведения. Например, какой тип поведения больше всего подойдет адвокатам? Это зависит от следующих аспектов. Профессор права может быть аналитиком. Энергичный компаньон юридической фирмы – лидером. Юрисконсульт – дружелюбным. Адвокат в суде – экспрессивным.

Слушая пациента, когда он говорит, наблюдая его тип поведения и используя список слов, можно определить тип поведения каждого пациента. Многие факторы влияют на реакцию клиента, на понимание им заболевания, поэтому знание человеческих типов является полезным орудием.

Модели поведения персонала с пациентами

Если пациент – аналитик, следует определить преимущества предложенного варианта лечения. Представление осуществляют после полного установления окончательного диагноза и составления плана лечения:

• великолепно спроектировано;

• впечатляющие результаты клинического применения;

• одобрено Министерством здравоохранения;

• решает вашу проблему и улучшает внешний вид;

• логический выбор;

• научное значение.

Если пациент является лидирующим, выделяют иные моменты:

• освобождает вас от неудобств;

• высокоэффективен;

• увеличивает контроль над такими функциями, как…;

• повышает уверенность в себе;

• особенно необходим для людей, которым важен внешний вид;

• вершина технологии;

• вы увидите результат.

Если пациент является дружелюбным, обсудите такие преимущества:

• предыдущие пациенты испытывают полное удовлетворение;

• лучший выбор лечения вашей проблемы;

• надежный метод лечения;

• люди будут обращать внимание и поддерживать вас;

• вы почувствуете себя лучше после принятия верного решения;

• хорошие результаты достигаются у таких, как вы, пациентов;

• обслуживающий персонал и я готовы начать ваше лечение.

Если пациент является экспрессивным, используйте следующие моменты:

• результаты превосходят все ожидания;

• вы заслуживаете лучшего;

• это правильное решение;

• люди заметят разницу;

• ваш успех смог бы вдохновить других на проведение лечения;

• предпочтительное лечение для людей, обладающих известностью;

• вы будете первым, и люди будут с уважением смотреть на вас.

Видно, что преимущества меняются в зависимости от специфического типа поведения. Сознавая, что существуют различные типы, которые по-разному сосредоточивают внимание на вашем сообщении, можно отметить уменьшение синдрома «холодных» («стеклянных») глаз у пациента, когда врач и больной не понимают друг друга.

Важным шагом к принятию пациентом положительного решения по приобретению медицинской услуги является взаимопонимание, когда вы говорите с человеком, используя его слова и интересы, указывающие на тип поведения. При этом необходимо сохранение заинтересованности и восприимчивости.

Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам

При презентации медицинской услуги можно воспользоваться определенными точками воздействия на пациента, изменяющими его поведение.

1. Тревожность. Если чувствуете, что пациент хочет, прежде всего, обезопасить себя от болезни, в своей презентации выдвигайте репутацию, надежность и возможные гарантии.

2. Алчность. Если видите стремление пациента к экономии или торгу, предложите его.

3. Новизна. Один из важных критериев покупки для части людей, которые реагируют на рекламу. Поднимайте интерес к цели.

4. Комфорт. К этому аргументу восприимчивы люди логичные, рациональные, практичные.

5. Гордость. Подчеркиваем уникальность и престижность предлагаемой услуги, воздействуя на это чувство пациента.

6. Привязанность. Часть пациентов обладает стремлением пользоваться определенной маркой, иметь собственный стиль в силу своего консерватизма.

Мы управляем другими, но и другие управляют нами посредством слов.

Медику, участвующему в продаже, предложении или презентации медицинской услуги, следует знать, что в начале (во вступлении) стоит сделать комплимент человеку (или аудитории), информировать о теме, разъяснить цель, обратиться к интересам пациента (покупателя) и при этом уложиться в минимальный регламент.

Для эффективности выступления на презентации медицинских услуг можно использовать такие элементы:

• комплимент, создающий позитивный настрой;

• запоминающийся афоризм или шутка для возрастания внимания;

• апелляция к выгодам и мотивация для заинтересованности аудитории;

• 1–2 ярких статистических примера для достоверности;

• шокирующий факт для резкого привлечения внимания аудитории;

• вопрос к аудитории для активизации участников;

• использование видео, слайдов и других наглядных средств;

• зрительный контакт 5–7 секунд с каждым участником;

• жесты для образности;

• призыв к конкретным участникам;

• благодарность и уважение к аудитории.

В заключение подводят итоги сказанного, призывают к покупке, делают комплимент, используют броскую цитату и благодарят, независимо от успешности продажи.

Особой частью выступления по предложению медицинских товаров и услуг являются ответы на вопросы. Правила ответа на них состоят в следующем:

• поблагодарите за вопрос;

• повторите его своими словами;

• не воспринимайте вопросы как знак агрессии, поэтому не оправдывайтесь, но и не защищайтесь;

• отвечайте по формуле «К и Я»: коротко и ясно;

• ведите себя как свободный человек, у которого есть варианты ответов на вопросы:

• вежливый отказ;

• осторожный ответ;

• иная формулировка вопроса;

• прямой ответ;

• вы не обязаны отвечать всегда;

• будьте позитивны, кратки, не уходите от темы, благодарите.

Встречи с иностранцами

Англичане в переговорном процессе держатся крайне спокойно, уважительно и сдержанно, избегая даже построения фраз, вызывающих обобщенное суждение.

Свои принципы англичанин будет отстаивать твердо и на уговоры не пойдет, хотя при всем этом в переговорном процессе он склонен к поиску компромиссов, только эти компромиссы не должны касаться моральных ценностей или принципов, основополагающих для него.