Книга Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Джо и пара сотрудников усадили ее на ближайшее место, только чтобы она смогла собраться, и сели рядом с ней, надеясь, что смогут ей в этом помочь. Но всего через несколько минут стало ясно, что ей все еще нехорошо. Что же делать?
Миссис Уилсон не могла поехать домой, и поблизости не было никого из ее родственников, которым она могла бы позвонить. Джо предположил, что она плохо чувствует себя из-за жары, а все, что ей было нужно, – это поехать домой и отдохнуть. Он знал, где она живет, потому что несколько раз доставлял ей товары.
Джо предложил довезти миссис Уилсон домой, и она согласилась. Что бы она ни хотела купить в «Ace», это могло подождать до следующего раза.
Джо довез миссис Уилсон домой, но ему пришлось сделать крюк. Когда они подъезжали к ее району в его хорошей, прохладной машине, она смогла восстановить часть самообладания, которое потеряла из-за жары, и вспомнила, что ей нужно было купить хлеб.
Не остановится ли Джо возле магазина, чтобы она могла это сделать?
Джо не возражал.
Вы можете собрать все постеры о пользе, разослать все памятки о том, в чем проявляется польза, рассказать все слоганы о том, какой должна быть польза, – но ничто из этого не произведет подобного впечатления, как рассказ истории из жизни. Когда вы слышите историю о Джо и миссис Уилсон, вы понимаете, что польза – это не закрыть сделку, не продать товар, не то, что происходит с кассовым аппаратом. Это то, как люди помогают людям.
Эта история из жизни идеально воплощает смысл обещания бренда «Ace». И когда руководство магазина рассказывает эту историю работникам, она дает им пример для подражания и определяет форму культуры.
Поставьте своей целью создавать – и рассказывать – ваши собственные легенды, которые поддержат клиентоориентированную культуру вашей компании!
Ваш арсенал изумления
• Произошедшие истории о клиентском обслуживании могут быть отличным методом обучения, создающим практические примеры для работников.
• Ваши истории о лучшем обслуживании могут продемонстрировать ваши важнейшие ценности и помочь развивать культуру вашей компании.
• Сделайте своей целью создать и рассказать следующую легенду, которая поддержит клиентоориентированную культуру вашей компании.
Упражнения
• Вспомните случай, когда вы обеспечивали изумительное клиентское обслуживание для покупателя. (Это может быть внутренний или внешний клиент.) Что тогда произошло?
Знания – сила, и они помогают вам в создании доверия и уверенности.
Эрл Найтингейл однажды отметил, что если бы мы все читали по одной книге из определенной области каждую неделю, каждый из нас стал бы авторитетом в этой области. В течение пяти лет мы бы были известны на всю страну. Через семь лет мы стали бы общепризнанными мировыми экспертами. Задумайтесь об этом на секунду!
Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя знаниям. Вот к чему я веду: чем больше вы знаете, тем большую ценность вы представляете для других, включая (но не ограничиваясь) вашими клиентами.
А вот хорошая новость: в наши дни и эпоху знания, позволяющие вам стать более ценным, до смешного легкодоступны. Вы можете получить новые знания традиционно из книг, с помощью аудиокурсов, видео на YouTube или множеством других дешевых или бесплатных способов. Да, теоретически вы можете загрузить аудиокнигу на любую тему, и да, вы можете закончить прослушивание книги через неделю, если посвятите этому время. Но то, что вы не сможете загрузить, – это личное желание. Вам придется обеспечить себя этим ресурсом самостоятельно!
Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно выбрать ту область, в которой вы хотите стать экспертом, а затем выгодно использовать ваш интерес к теме для того, чтобы изучить все, что вы только сможете, в этой области, заручившись поддержкой работодателя. Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно быть самомотивированным на то, чтобы развиваться в той области, которая вас интересует.
Выберите свою страсть! Выберите что-то, что связано с вашей работой, что-то, о чем вы можете говорить часами, если это потребуется, и о чем вы никогда не будете думать как о «работе». На начальном этапе вы можете и не подумать, что подобные вещи скрываются на месте вашей работы. Я хочу сказать вам, что если вы пристально и основательно поищете, если вы посмотрите на это как на часть объединения с работодателем, который хочет развиваться и держаться за полезных людей, вы найдете тему, которая будет вас вдохновлять.
Нахождение такой темы и полная отдача ей – это тройной выигрыш. От этого выиграют клиенты, работодатель и вы сами! Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам вселять уверенность в вас – и строить карьеру. Как говорил в своей классической речи Зиг Зиглар, средний американец читает меньше двух книг в год. Большинство людей не занимаются целенаправленным чтением, чтобы поддержать развитие своей карьеры. Если вы станете это делать, вы обеспечите себя значительным преимуществом среди большинства остальных людей в этой стране.
Решитесь интересоваться знаниями. Сделайте своей целью узнавать что-то новое – хотя бы один факт – каждый день. Вы можете это сделать, прочитав статью из профессионального издания. Или вы посвятите несколько минут изучению товара, с которым вы пока незнакомы. Что привлекает вас больше всего? Вы можете записаться на домашний курс, из которого получите знания о новом товаре, новой компьютерной программе, или на обобщенные уроки о бизнесе, проходящие еженедельно. Или, возможно, ваша компания – подобно «Ace» – уже достаточно сильно встроила систему непрерывного образования на корпоративном и местном уровне. Узнайте о своих возможностях!
Ищите программы повышения квалификации, которые имеются в вашей компании, программы, поддерживающие как работников, так и компанию. Узнайте, что они могут вам предложить. Например, Kramer «Ace Hardware» в Мейсон-Сити, Айова, спонсирует 20 учебных часов в год на повышение квалификации для работников с полной занятостью и 10 учебных часов в год для работников с частичной занятостью. Темы выбираются совместно руководством и работниками. Такая программа – хорошее начало, но всего лишь начало. Продолжайте в том же духе! Станьте заинтересованным в образовании: начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.
Ваш арсенал изумления
• Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя чтению.
• Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам стать более уверенным – и строить карьеру.
• Расширение вашей личной базы знаний повышает вашу ценность для клиентов и работодателя.
• Начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.
