Книга Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Фактически, если клиент мотивирован сделать покупку и дело только в деньгах, ваша задача – помочь клиенту найти эти деньги, чтобы он смог купить ваш товар или услугу.

Вариант ответа 2. Клиент сказал «нет».

Значит, дело не в деньгах и деньги – это лишь повод вежливо отказать вам. Тогда уместны уточняющие вопросы.

♦ Что вас останавливает принять решение о покупке?

♦ В чем тогда реальная причина?

Вполне возможно, что в ответ вы услышите реальную причину отказа. А с ней можно разбираться по общей схеме.

Дополнение. Техника «Как если бы…» может применяться не только в работе с возражениями о деньгах. Она помогает разбирать, «разгребать» и другие возражения, где в качестве аргумента приводится отсутствие чего-то важного для принятия решения.

– Дело только в деньгах? А если мы решим проблему с деньгами, то вы подпишете?

– Нет. У меня нет рекомендаций.

– А если я вам предоставлю рекомендации, вы подпишете?

– Дело даже не в рекомендациях. Я считаю, что такая реклама неэффективна.

– А если я вам предоставлю последнюю статистическую информацию и отзывы наших клиентов, которые говорят об эффективности рекламы на нашем канале, это вас убедит?..

Девизом данной техники вполне можно считать слова «Никогда не сдавайся! Вперед! К победе!».

Способ 2. Что говорит вам клиент в действительности, произнося возражение «я не куплю (ваш товар), потому что у меня нет денег (на него)»? Клиент говорит, что если положить на одну чашу весов ваш товар, а на другую его деньги, то деньги перевесят. То есть они ценнее вашего товара и клиент не готов с ними расстаться. Что можно сделать? Если говорить метафорой весов и взвешивания, нам необходимо сделать наш товар более весомым и значимым и понизить ценность денег. Это можно сделать, например, фразой, которая начинается словами «а не важнее ли…»:

А не важнее ли подумать о будущем своих детей и их защищенности в критических жизненных ситуациях сейчас, чем думать о такой незначительной сумме страховки? (К страховому полису на одной чаше весов добавляется «будущее детей», которое часто более значимо, чем деньги.)

Может быть, важнее сейчас подумать о привлечении новых клиентов и завоевании новых рынков, чем экономить такую незначительную сумму на рекламном ролике?

Возражение «это дорого»

Способ 1. Известный и стандартный способ работы с таким возражением – это использовать прием «Приведение к пустяку». Вы просто берете цену товара и делите ее на, например, время пользования им.

Этот крем очень экономный. Этого тюбика вам хватит больше чем на полгода, а это 180 дней. Давайте просто поделим 9 долларов на 180 дней. Это всего 5 центов в день. В два раза меньше, чем стоимость билета на трамвай. Разве стоит экономить на себе и своей красоте какие-то 5 центов?

Этот прибор будет служить вам лет 10–12, а это всего 100 долларов в год, или 27 центов в день.

Способ 2. Недостатком предыдущего метода является то, что мы не знаем, на чем основано возражение. Мы не имеем информации, как оно устроено и какова его структура в карте реальности человека. Мы просто реагируем на поверхностную структуру.

Если присмотреться к возражению внимательно, то мы увидим, что работу с ним можно свести вновь к уточняющим вопросам из предыдущей главы. Ведь «дорого» – это неопределенное прилагательное.

А раз так, то для начала будут уместен один из следующих вопросов.

♦ Что значит «дорого»?

♦ По отношению к чему?

♦ Для кого дорого?

♦ На каком основании?

Вы можете получить от разных людей абсолютно разные ответы.

Ответ 1

Дорого для меня. У меня зарплата 50 долларов в месяц. Я не могу тратить пятую часть денег на вещь, без которой можно обойтись.

Ответ 2

Я думаю, что это дорого по отношению к фирме X, у которой похожий товар стоит в два раза дешевле. Я видел прайс-лист и изучал этот вопрос.

Как вы понимаете, это два абсолютно разных возражения, хоть они и «упакованы» в одну и ту же лингвистическую оболочку «это дорого».

Возражение «мне надо подумать»

Мне кажется, что существует мало возражений, которые нельзя было бы раскрутить с помощью техники извлечения корня. Всегда можно задать дополнительные уточняющие вопросы и найти точку опоры возражения.

Способ 1. Вы получили возражение «мне надо подумать». Замечательно! Если к нему присмотреться, то вы увидите неопределенный глагол «подумать». А дальше все вновь по схеме.

♦ Что значит «подумать»?

♦ Как именно вы собираетесь это делать?

♦ Что мешает принять решение прямо сейчас?

Вполне возможно, вы получите ответ типа «Я хочу посоветоваться с мужем и сестрой. И еще поискать информацию в Интернете».

Дальше работаем по схеме. Мы нашли источники, на которые опирается клиент в своем решении, и можем «дискредитировать» значимые для клиента источники советов и помочь ему (ей) принять решение прямо сейчас.

Если клиент не дает вам дополнительную информацию, то у вас есть еще один способ задержать его и получить эту информацию.

Способ 2. Он состоит из трех шагов.

Шаг 1. «Похвалить» клиента и снять эмоциональное напряжение: «Да, вы правы. Солидную покупку всегда стоит обдумать».

Шаг 2. Задать минимум три манипулятивных вопроса-догадки, о которых вы знаете, что клиент ответит на них «нет», и которые равнозначны его «да» покупке.

– Скажите, это не потому, что я вам что-то недорассказал?

– Нет, вы дали исчерпывающую информацию.

– Это не потому, что вам не понравился цвет?

– Нет, дело не в цвете.

– Это не потому, что я что-то сделал не так? Может быть, был некорректен?

– Нет, ну что вы. Мне было очень приятно с вами пообщаться.

Шаг 3. Возврат к этапу работы с возражениями с помощью уточняющего вопроса: «Тогда что же мешает вам приобрести это прямо сейчас?»

Если вы услышите в ответ какие-то дополнительные аргументы, то у вас есть шанс прямо сейчас раскрутить возражение и добраться наконец до его корней.

Если вы услышите упрямое повторение фразы: «Я же сказал(а). Мне нужно подумать», ну что делать, отпустите клиента. Постарайтесь взять у него номер телефона и договориться о времени вашего звонка.