Книга Я Вас слушаю! Или как подружить Фому с Ерёмой - Татьяна Берман

Начнем с рабочих примеров. Сегодня был прекрасный показательный момент: прихожу на рабочую встречу и понимаю, что забыла добавить важную информацию по результатам наших договоренностей. Разумеется, мой заказчик это сразу заметил. Выходя со встречи, он меня отчитал и, знаете, был прав. Мы договорились – я не сделала. Он имеет полное право быть недовольным. В личной жизни все так же. Если мы договорились о чем-то или что-то решили вместе сделать, собеседник заявляет, что это важно, нужно разбиться, но сделать.

Правда, помимо сделать, важно иногда и не делать того, что тебя не просят. Если после просьбы послушать или морально поддержать и не предпринимать никаких действий вы проявляете ненужную активность в ненужное время, отношениям это может только навредить. Это же тоже элемент понимания человека, когда ты знаешь, где притормозить, а где нажать на газ.

Софа не так давно стала мамой. Роды были непростые, с ребенком она долго лежала в больнице. Новоиспеченная мама честно всех предупредила, когда ей можно звонить, а когда нет, так как время зависело от времени посещения ребенка. При этом одна ее особенно ретивая знакомая названивала ей ровно в то время, когда Софа была с дочкой, – поболтать и поплакаться. Сказать, что Софа каждый раз зверела, – ничего не сказать. Ее просто возмущало неуважение к ее ситуации и времени, которое она проводит со своим ребенком. Тут же и возникал вопрос: а слышал ли меня человек, если упрямо делает то, что его просят не делать? Мой читатель может заметить, что можно поставить телефон на беззвучный режим, и проблема решится. Решится, безусловно, только тут вопрос не в том, сколь сильно знакомая отвлекла Софу, а в том, что далеко не чужому человеку были озвучены некие правила общения, которые были устно приняты. По факту, совершенно забыв о договоренности, человек делал так, как ему удобно, при этом мешая той, кого, собственно, и звонил поддержать. Получилось, что вместо благодарности за поддержку и участие Софа испытывала совсем не добрые чувства.

В этом вся соль отношений – уважение и понимание друг друга. От того, как мы трактуем и как действуем в соответствии с этими понятиями, зависит, слышим мы друг друга или нет.

Помимо всего прочего, в договоренностях еще нужно понять, делаете ли вы все же то, о чем просили, или что-то другое. Рабочие примеры тут будут весьма показательны. На старой работе мы пришли в крупный банк на встречу на очень высоком уровне. Нам надлежало сидеть и мило улыбаться, пока наш заказчик, а впоследствии моя Муза должна была защищать наш проект. Не успела она проговорить и пары слайдов презентации, как ее прервал самый вышестоящий и дальше всех сидящий руководитель, начав, как говорят во всех вузах, «заваливать на сдаче». Далее шли двадцатиминутные дебаты, в ходе которых Муза героически защищала наш вопрос и пыталась увернуться от словесных хуков и апперкотов[31]. Встреча закончилась сумбурно, что это было, никто не понял. Выйдя и уединившись нашей командой, мы устроили разбор полетов. С нами был Володя, человек очень высокого полета и такой же компетенции в подобных ситуациях. Мне было за нашу Музу очень обидно: столько готовились, так отлично выступала – и так скомканно все прошло. Данным наблюдением с Володей я поделилась. Как истинный джентльмен, Володя даме, разумеется, посочувствовал. При этом он высказал идею, что, значит, не рассчитали момент и вышестоящий был не в духе. Сначала возмущение меня обуяло. Месяц подготовки, часы обсуждений – как не так подготовились и не рассчитали? Спустя время, анализируя тот наш разговор, я поняла, о чем шла речь. В тот момент по стечению обстоятельств десять раз сходить «наверх» и десять раз уточнить там ожидания было нельзя, такова была ситуация. В какой момент произошел сбой, не ясно. Очевидно одно: ожидания были у всех разные, как следствие, мы не получили ожидаемого отклика, и все потому, что не понимали мотивации «верхушки». Благо на новой работе у нас такая возможность есть, мы рассматриваем вопрос с десяти разных сторон и, как говорит наша Муза, сдаем все экзамены на пять. При подобном подходе такие ситуации больше не повторяются.

Не всегда вам прямо будут говорить то, что требуется. Мой бывший Шеф, прося план проекта, никогда не интересуется, что же в нем написано. Его волнуют только две вещи: когда закончим и сколько денег получим. Давая ему просто план, я получала крики с топаньем ногами, но, когда отвечала на интересующие его вопросы, проблема решалась сама собой. Все это выясняется в ходе общения, постановки задачи, узнавания привычек и особенностей друг друга.

У меня есть еще один приемчик, который я регулярно использую. Когда идет обсуждение и достигается какая-то договоренность, я всегда ввинчиваю свое коронное: «Правильно ли я вас понимаю, что это бла-бла-бла так?» Тем самым я получаю подтверждение того, верно ли до меня дошло то, что мне сказали, плюс «подстилаю себе соломку». Если что-то пошло не так и мой оппонент передумал, захотел что-то иное – всегда можно предъявить, что мы обсудили, я еще и уточнила, посему какие ко мне претензии? Весьма практичная фраза во всех отношениях.

На работе же главный меч и щит любого менеджера среднего звена – это протокол всего возможного (приемки системы, собрания акционеров, рядовой встречи, протокол протокола и протокол за протоколом). Главное в этом, на первый взгляд, безобидном документе – четко отразить то, о чем договорились, и так, чтобы все сорок человек, присутствующих на встрече, в итоге поняли, что делать дальше. Не просто так в крупных компаниях все чаще писать протокол доверяют не девочке-студентке, а ответственным сотрудникам на хорошей позиции. Казусами в договоренностях за долгие рабочие годы все уже сыты по горло.

Наглядный пример: приходим на встречу, долго обсуждаем вопрос, кто-то пишет протокол. Встреча проходит, все ждут итогов совещания, чтобы по ним отработать; протокол прислали, а там тебе и космические корабли, бороздящие просторы вселенной, и бурлаки на Волге, и Иван Васильевич с новой профессией, только по делу ничего или не о том. К автору на этом моменте возникает сразу много вопросов, особенно к тому, как он слушал и что изложил в итоге.

Был у меня пару работ назад коллега Русланчик, и протоколы были не его конек. Поняв на десятый раз, что его опусы не пользуются популярностью, подрывая его доброе имя и репутацию, после каждой совместной встречи он писал очередную белиберду и просил меня ее «отредактировать». Я переписывала все, кроме слова «протокол», тем самым проблема решалась.

Если у вас нет такой удобной меня, а протокол написать необходимо, за пять минут до конца встречи просто подайте голос и предложите проговорить все то, что в протокол встречи будет внесено. Коллеги любезно предложат формулировки, и итоговый результат будет приемлем для всех. Это быстрей и проще, чем десять раз переписывать документ.

Увы, не всегда по результатам разговора или рабочей встречи все складывается так, как было запланировано изначально. Если договоренность сорвалась или просто находится под вопросом, что-то пошло не так, мой вам совет – скажите как есть, и чем раньше, тем лучше. Тем самым ваша способность слышать не окажется под вопросом. Чем больше оттягиваете неизбежное, закапывая истину, как собака или кошка результаты своей жизнедеятельности, тем больше в вас сомневаются, тем больше сомнений в слове, которое даете, и вопросов к умению слушать. Чем раньше признаете проблему и предложите пересмотреть договоренности, тем лучше для всех.