Книга Администратор медицинского учреждения - Владислав Вавилов

Если существующий порядок оказания услуг не приносит результат, то он не будет приносить его и в дальнейшем. Поэтому необходимо радикально и, самое важное, быстро менять ситуацию.

Раздел 7. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей

«VIP» – пациенты

Последние результаты изучения потребностей и запросов пациентов категории «VIP» свидетельствуют, что система медицинского обслуживания класса «LUX» должна включать:

1) современное материально-техническое оснащение и медицинские технологии, позволяющие оказывать максимально возможный комплекс диагностических, лечебных и профилактических медицинских услуг на базе одного медицинского учреждения:

• эксклюзивный интерьер и экстерьер медицинского центра;

• полный цикл медицинского обслуживания;

• закрепление личного врача, доступного в любое время суток.

2) специально подготовленный медицинский и обслуживающий персонал, имеющий образование и опыт работы за рубежом:

• понятный для пациента язык общения;

• наличие известных врачей;

3) высокий уровень сервисного (атрибутивного) обеспечения;

4) информационное обеспечение медицинского обслуживания;

5) индивидуальное и постоянное информирование пациентов (куратор медицинской программы, карточки напоминания и др.);

6) ограничение приема других пациентов при приеме VIP-пациента;

7) удобную для него систему оплаты:

• наличный и безналичный расчет;

• кредитные карты;

• депозит.

Также должны быть гарантированы:

1) постоянно действующая система скидок и бонусов, предоставление именной дисконтной карточки;

2) нормативно-правовое обеспечение деятельности (договор с пациентом, протокол информирования, информированное добровольное согласие, гарантийные обязательства, документы о конфиденциальности и т. д.);

3) клуб пациентов.

Психологический портрет VIP-пациента

Типичный представитель этой категории пациентов – это хорошо обеспеченный, влиятельный, образованный человек, хорошо ориентирующийся в новых достижениях науки и техники.

Чаще всего это мужчина в возрасте 30–50 лет (в этой категории людей только 2 % женщин и 11 % мужчин старше 50). Он сам зарабатывает и обеспечивает других. В 85–90 % случаях – имеет семью или детей от других браков. Практически все они находятся в финансовой зависимости от него. 45 % своих медицинских расходов состоятельный человек тратит на лечение детей, 26 % – на жену и 21 % – на родителей.

Сам глава семейства редко обращается за помощью к медикам. По статистике, самостоятельно посещают врачей около 8 % от общего числа преуспевающих бизнесменов и политиков. Так что миф о том, что состоятельные люди не следят за своим здоровьем, близок к реальности. За 5–6 лет деловой человек может обратиться за помощью к терапевту всего несколько раз. Вместо лечения стоит говорить о «контроле за здоровьем». Иногда такой контроль выражается в SMS-напоминаниях о необходимости следить за своим состоянием, предложение посетить врача с целью профосмотра.

Типичные болезни богатых людей

Лидирует в этом сегменте язвенная болезнь. От нее страдает около 80 % элиты, 2-е место занял остеохондроз – 60 %, а почетное 3-е – артериальная гипертония, донимающая 30 % VIP-персон. Отдельное место принадлежит травмам.

Предельно занятые топ-менеджеры, мало двигающиеся на работе, ломают себе конечности, по-дилетантски прыгая с парашютом или катаясь на горных лыжах. Почти 60 % бизнесменов лечат переломы и различные заболевания опорно-двигательного аппарата. Нередко богатые пациенты обращаются к услугам стоматолога: практически 100 % женщин и 90 % мужчин беспокоятся о своих голливудских улыбках. Осчастливили состоятельные женщины и косметологов. За пластикой век приходит 70 % от общего числа клиенток, за подтяжкой кожи лица – около 40 %, не удовлетворены своим объёмом груди почти 30 % дам. Реже востребованы услуги кардиолога. Его посещают всего 10 % мужского населения.

А вот бессонницей страдает 50 %, ожирением первой степени – 30 % состоятельного населения нашей страны. Общая оценка психического здоровья богатого человека – удовлетворительная, и услуги психоаналитика популярностью у VIP-персон не пользуются.

Кроме типичного набора заболеваний, среди состоятельных пациентов есть еще так называемые «постоянно больные» – клиенты, которые не придерживаются режима питания и сна, постоянно кутят и испытывают стресс, считая, что они больны и их надо лечить. После визита к врачу они получают рекомендации и список препаратов, которые необходимо принимать.

Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов

VIP-медобслуживание предусматривает большой штат специалистов и высокий уровень обслуживания.

Преимущества при обслуживании VIP-пациентов:

• для большинства бизнесменов очень важно, чтобы здоровы были его ближайшие родственники и «необходимые» им люди. В среднем после прихода в медучреждение одного VIP-пациента оно получает восемь клиентов. В состав такой «семьи» могут входить не только жёны, дети и родители, но и референты, охранники и др.;

• стоимость обслуживания высокая, соответственно уровень дохода – высокий;

• прекрасная возможность продавать дорогостоящие сопутствующие продукты;

• целевая реклама услуг среди других пациентов категории VIP.

Опасности при обслуживании VIP-пациентов:

• очень требовательны, вследствие чего часто бывают инициаторами конфликтных ситуаций;

• легко могут отказаться от услуг;

• возможны негативные юридические последствия.

Категории VIP-пациентов

Категория «А» – это наиболее важные потребители медицинских услуг, приносящие половину прибыли медицинскому учреждению. Однако они составляют, как правило, 5–20 % от общего количества. Понятно, что уход даже одного клиента из этой группы может значительно ухудшить финансовые показатели компании.

Категория «В» дает 25 % дохода. Количество клиентов кратно превышает категорию «А». Основные усилия здесь должны быть направлены на укрепление отношений и перевод клиентов в более высокую категорию «А».

Категория «С» – самые многочисленные группы клиентов, на долю которых приходится незначительная часть дохода – 15 % соответственно.

Категория «А»:

• персоны, имеющие высокий статус в обществе;

• их родственники;

• лица, пользующиеся покровительством.

Обслуживание данной категории пациентов считается довольно непростым как в плане обеспечения медицинского процесса, так и юридических аспектов.