Книга Sephora. Бренд, навсегда изменивший индустрию красоты - Мэри Керран Хакетт
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
• «Не наносите макияж на поврежденную кожу».
• «Не используйте образцы макияжа в магазинах, где отсутствует контроль сотрудников, потому что вы не знаете, кто и как использовал образец до вас»[152].
Информация о заражении не снизила посещаемость магазинов такого типа. Причина того, что Sephora столь успешна и любима поклонниками, в том, что покупатели могут попробовать в магазине практически все. Хотя осведомленность – это неплохо, чем больше население знает о надлежащих правилах гигиены, тем лучше для всех участников процесса. Вопрос осведомленности подталкивает такие магазины, как Sephora, сохранять бдительность, хотя компания изначально заверяла, что находится начеку и всегда размещает множество одноразовых тестеров и дезинфектантов по всему торговому залу. Кроме того, в Sephora утверждают, что у них хорошо обученный персонал, за каждым отделом закреплены сотрудники, чтобы помогать клиентам с пробниками и даже обучать новичков пользоваться тестерами.
В ответ на отчет CBC (Canadian Broadcast Company Radio) о тестерах в 2018 году в Sephora заявили: «Хотя мы не можем комментировать эти результаты, поскольку CBC не предоставили полную информацию о своих заключениях или процедурах сбора (информации), мы утверждаем, что здоровье и безопасность клиентов – наш главный приоритет. Мало того что во всех магазинах фирмы есть «гигиенические островки» для клиентов, тестеры регулярно дезинфицируются, заменяются и пополняются, а сотрудники проходят обучение по отраслевым гигиеническим стандартам, чтобы помогать нашим клиентам. Вся концепция розничной торговли Sephora основана на самостоятельном знакомстве с продукцией, и наша цель – создать иммерсивную среду, которая удовлетворит желание клиентов свободно знакомиться с косметическими продуктами и пробовать их в чистоте и безопасности. С учетом этого мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить соблюдение лучших стандартов в наших магазинах. Мы предлагаем клиентам множество разных способов тестирования, включая помощь менеджеров, персонализированные образцы и онлайн-инструменты, позволяющие виртуально опробовать сотни продуктов»[153].
Юристы компании Sephora в период с 2017 по 2019 год разбирались с судебными исками по различным направлениям.
Вдобавок к случаям с дискриминацией, грубым обращением с клиентами и обвинениями в нарушении гигиены Sephora привлекла внимание Американской ассоциации людей с ограниченными возможностями.
Согласно Закону об американцах с ограниченными возможностями (Americans With Disabilities Act, ADA), если компания работает более двадцати недель в году и в ней задействованы более пятнадцати сотрудников, ее веб-сайт должен быть доступен для людей с ограниченными возможностями, так же как и офлайн-магазин.
Как сделать сайт доступным? Это туманная тема, и в ADA нет четких требований к веб-сайтам. Из-за отсутствия строгих инструкций и определений большинство веб-сайтов не смогли выполнить те же требования, что предъявляются к физически существующим площадкам. Это спровоцировало массовый поток судебных тяжб[154]. В 1999 году были опубликованы «Рекомендации по доступности веб-контента» (The Web Content Accessibility Guidelines, WCAG), в которых предпринималась попытка изложить общие указания, учитывающие потребности людей с нарушениями зрения, слуха, ограниченными когнитивными функциями, нарушениями обучаемости и речи, светочувствительностью и ограниченной мобильностью. Согласно компании Dyno Mapper, проводящей аудит контента сайтов, критерии WCAG не «привязаны к конкретным технологиям», и это не только создает двусмысленность, но и открывает пространство для неоднозначных толкований и, следовательно, судебных разбирательств.
В 2017 году клиентка Sephora Люсия Маретт утверждала, что столкнулась с трудностями, когда пыталась завершить покупку на сайте Sephora. Практически слепая Маретт решила использовать экранное считывающее устройство, но веб-сайт Sephora оказался несовместим с приложением[155]. Согласно заявлению Sephora, веб-сайт компании, разработанный WWW-Консорциумом (World Wide Web Consortium), соответствовал WCAG. В 2017 году Маретт и ее адвокаты, C.K. Ли и Энн Силиг из Lee Litigation Group PLLC, подали коллективный иск, но он был сразу же отклонен в связи «с преюдицией[156]» и заявлением, что «все спорные вопросы урегулированы и каждая сторона оплачивает свои расходы и издержки»[157]. Другими словами, дело закрыто. («Преюдиция» означает, что дело закрыто и не может быть возвращено в суд.) При быстром поиске в Google можно найти информацию, что Маретт участвовала в нескольких коллективных исках, обвиняющих компании (в числе которых Metropolitan Transportation Authority (MTA), Roche-Bobois, Red Lobster, Boston Market, Baggallini, The Clorox Company, Burt’s Bees, Five Guys, Университет Адельфи и даже Национальная ассоциация социальных работников) в аналогичных правонарушениях.
Нет необходимости говорить, что, по всей видимости, Sephora стала мишенью судебного безумия, последовавшего после правительственного распоряжения 2017 года о доступности интернета. По словам Гаренн Бигби из Dyno Mapper, распоряжение будет устойчиво «создавать нестабильную и сутяжническую обстановку, особенно в условиях нынешней неопределенности в области регулирования». Бигби отметил, что основным последствием этого указа является то, что «сегодняшнее цунами судебных исков, вероятно, продолжится», и добавил, что «без набора четких правил, которых необходимо придерживаться, владельцы веб-сайтов в значительной степени обеспечивают доступность (платформ) для пользователей с ограниченными возможностями (и пользователей в целом) методом проб и ошибок». Бигби предупредил других ретейлеров и представителей бизнеса: «Видимо, владельцы веб-сайтов мало что могут сделать, чтобы защититься от судебных исков»[158]. Однако, со своей стороны, юристы Sephora доказали, что успешно предотвращают дальнейшие судебные издержки, подтверждая соблюдение правил.
