Книга Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - Алексей Мусакин

Данные меняются каждый год и даже могут отличаться в разных источниках, но они объясняют, почему все больше и больше гостиничных предприятий разрабатывают новые специальные предложения и услуги для привлечения деловых путешественников.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц.

Удобное расположение. Приблизительно 78 % всех деловых путешественников считают этот фактор основным при выборе отеля.

Чистота и комфорт номеров. Этот фактор идет вторым (67 %) и, по всей вероятности, объясняется увеличением среди деловых путешественников числа женщин, которые считают этот фактор основным. Несколько лет назад чистота номеров стояла в нижней части списка приоритетов, однако этот фактор был основным при принятии решения о повторном посещении отеля.

Цена за номер. Свыше 55 % всех деловых путешественников полагают этот фактор важным при выборе отеля, однако степень его значимости меняется по мере того, как на рынок делового туризма приходят более мобильные и состоятельные клиенты.

Рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых путешественников самостоятельно принимают решение о размещении, и многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, основываясь на политике корпорации или компании.

Предшествующий опыт относительно гостиницы.

Предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи, принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Респонденты предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считают, что цепи предлагают услуги более высокого уровня, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования.

Дополнительные услуги. Предложение услуг по проведению конференций оказывает влияние на 33 % респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания – на 22 %. Ресторанное обслуживание является наиболее важным для тех путешественников, кто часто совершает поездки, особенно для деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб. Бизнес-центры становятся все более важными для деловых путешественников, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта – примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников.

Программы для постоянных клиентов. Несмотря на то, что программам для постоянных клиентов уделяется большое внимание со стороны гостиничного менеджмента, только 2 % посетителей принимают этот фактор в расчет. Предполагаемые клиенты намного больше интересуются предоставляемыми им возможностями и услугами, чем сбережением денег через такие программы.

В то же время, кроме общих требований, есть особые предпочтения, связанные уже не столько с типом «делового путешественника», а с тем, как часто и надолго ли он покидает свой дом. Для тех, кто часто проводит время вне дома, отель «Residence Inn» выделяет четыре направления, которые важны для постоянно переезжающих с места на место и их семей.

Домашняя атмосфера. Этот параметр важен для 58 % таких путешественников.

Здания жилого типа. Внешний вид здания отеля важен для 36 % таких путешественников, которые предпочитают здания гостиницы, выглядящие как обычные жилые дома.

Цена. Из общего числа изученных мнений 32 % посетителей считают этот фактор важным.

Уменьшение стресса, связанного с переездом. Иначе говоря, для деловых путешественников выходят на первый план такие факторы, как домашняя атмосфера и здания жилого типа, что в первую очередь относится к малым отелям.

Пример. Бизнесмены в отеле «Невский форум»

Отель «Невский форум» расположен на Невском проспекте недалеко от Московского вокзала, куда каждое утро прибывает множество деловых людей из Москвы. Помимо стандартных деловых услуг, которые, разумеется, есть в этом отеле, дополнительным способом привлечения служит услуга предоставления раннего завтрака приехавшим утренними поездами бизнесменам независимо от того, собираются они останавливаться в отеле или нет.

Пример. Бизнесмены в отеле «Комфорт»

Отель «Комфорт» (14 номеров), с одной стороны, выделяется серьезной оснащенностью техническими средствами (система контроля доступа, система кондиционирования, газового отопления и т. п.), а с другой стороны, ориентацией именно на деловых людей. Для этого в отеле выделен даже специальный бизнес-номер, оснащенный всей необходимой для постояльца оргтехникой.

Пример. Бизнесмены в отеле «Наутилус INN»

Отель «Наутилус INN» расположен существенно дальше от исторического центра города, чем многие мини-гостиницы. При этом по сравнению с ними он имеет другое активно используемое преимущество, а именно большие площади. Помимо 28 номеров в гостиничный комплекс этого предприятия индустрии туризма входят: ресторан, фитнес-центр, сауна, а также залы для проведения конференций, семинаров и конгрессов. Их эффективное использование и маркетинговая политика обеспечивают доход от сектора дополнительных услуг, сопоставимый с доходами от предоставления самого номерного фонда мини-гостиницы.

Наличие программ лояльности гостей. Программы лояльности используются не только для удержания постоянных клиентов, но и для поддержания благоприятного имиджа отеля и привлечения новых клиентов.

Лояльность – это предложение дополнительных выгод постоянным клиентам.

Таблица 7. Примеры программ лояльности

Согласно результатам исследования TASIS/BISTRO (2003 г.) в малых отелях Санкт-Петербурга применяют следующие системы скидок:

• на группы – 27,5 % опрошенных;

• при длительном проживании – 13,7 %;

• сезонные – 10,7 %;

• для корпоративных клиентов – 6,9 %;

• турфирмам – 5,3 %;

• детям и инвалидам – 3,1 %;

• при бронировании – 1,5 %;

• 31,3 % опрошенных не применяют никаких скидок.

Насколько хорош наш собственный отель

Когда-то это был хороший отель, но ведь и я когда-то был хорошим мальчиком.