Книга Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

• Поручите кому-либо из сотрудников провести сравнительную оценку старого и нового компонента.

• Поручите руководителю команды или отдела скоординировать деятельность всего коллектива.

Призовите к сотрудничеству. Нам будет необходима помощь всех сотрудников, имеющих отношение к решению возникшей проблемы. На данном этапе следует призвать их объединить усилия для достижения общей цели — восстановления доверия покупателя к продукции компании.

• Попросите всех участников группы работать в тесном сотрудничестве с представителями покупателя и поставщика.

• Организуйте мозговой штурм, чтобы обменяться мнениями по поводу восстановления качества продукции компании.

• Попросите клиента предложить свои варианты решения проблемы исходя из имеющегося у него опыта.

• Создайте группу специалистов из представителей заказчика, поставщика и своей компании для совместного решения проблемы.

Рассмотрите возможные альтернативы. После внесения всеми участниками своих предложений и идей следует рассмотреть все возможные варианты решения проблемы. Они могут быть следующими:

• Опираясь на заверения поставщика, убедить заказчика в том, что новые комплектующие будут полностью удовлетворять его требованиям.

• Вернуться к использованию прежних комплектующих, повысив цену на готовую продукцию.

• Вернуться к использованию прежних комплектующих без повышения цены на готовую продукцию.

Реализуйте принятое решение. Примите для этого все необходимые меры.

• Установите сроки выполнения работ сотрудниками предприятия и предоставления отчетов о результатах.

• Оговорите время проведения встреч с представителями заказчика и поставщика.

Проконтролируйте его исполнение. Опытные руководители знают, что недостаточно просто принять решение. Нужно организовать процесс постоянного контроля его эффективности. Для этого можно предпринять следующие шаги:

• Назначить ответственного (либо самому принять ответственность) за организацию обратной связи с клиентом с целью изучения его удовлетворенности результатом принятого решения.

• Наладить коммуникации между всеми участниками коллективного решения проблемы и убедиться в том, что они обладают всей необходимой информацией о ходе процесса.

Проведите анализ и оценку результатов. От того, достигло ли решение поставленной цели, зависит выбор дальнейших действий.

• Если принятое решение касалось установки нового компонента или какой-то модификации изделия, то сразу же после внедрения новшества в производство следует связаться с заказчиком и узнать его мнение по поводу качества вашей продукции.

• Если было принято решение повысить цену на изделие, периодически проверяйте, как оно отразилось на сотрудничестве «Apogee» с вашей компанией.

Случай 2. Недовольство технического персонала

Определите цель. Нас беспокоит то, что мы можем потерять Эрика, одного из лучших технических специалистов в компании. В последнее время он выражал неудовлетворенность своей работой, и мы боимся, что он уйдет из компании. Если такое произойдет, мы потеряем не только ценного специалиста, но и время на поиски и обучение подходящего сотрудника. Наша цель — постараться удержать данного работника.

Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме. Мы изучили ситуацию и пришли к следующим выводам:

• Показатели эффективности труда Эрика всегда были на самом высоком уровне.

• Эрик успешно работал под руководством бывшего начальника отдела, Карла, который полгода назад ушел на пенсию.

• Несмотря на свою профессиональную компетентность, он не был выдвинут на должность нового начальника отдела, поскольку как Стив, директор предприятия, так и Клара, менеджер по персоналу, сошлись во мнении, что Эрику не хватает лидерских качеств. В результате на эту должность взяли нового сотрудника — Алекса.

• Эрик поделился своими переживаниями с коллегами по работе, в то время как руководство компании оставалось не в курсе возникшей проблемы. Недовольство Эрика стало проявляться в его действиях. Раньше он всегда принимал активное участие в обсуждении новых проектов. Теперь же молча сидел на собраниях. Трудовой энтузиазм Эрика тоже поутих. Он перестал стремиться к постоянному совершенству и просто выполнял все необходимые количественные и качественные показатели. Он выразил несогласие с некоторыми нововведениями Алекса и взял несколько отгулов. Пошли слухи, что он ищет другую работу.

Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Когда о возникшей проблеме стало известно Карле, менеджеру по персоналу, она проанализировала информацию и признала, что подобной ситуации можно было избежать, если бы они по-другому к ней отнеслись. Она встретилась со Стивом, директором предприятия, и сообщила ему, что с Эриком не было никакой связи с того времени, как был назначен новый начальник отдела. Чтобы его удержать, необходимо вызвать его на откровенный разговор и восстановить прежний уровень доверия и сотрудничества.

Призовите к сотрудничеству. Для решения возникшей проблемы был проведен ряд встреч.

• Стив и Клара обсудили возможные способы удержания Эрика, исключая выдвижение его на руководящую должность, поскольку на тот момент это было невозможно.

• Они встретились с Эриком, чтобы выслушать его мнение по поводу сложившейся ситуации и заверить в том, что он является очень ценным сотрудником для компании.

• Они встретились с Алексом, чтобы поставить его в известность о происходящем.

Рассмотрите возможные альтернативы. Для того чтобы восстановить прежнее доверие Эрика к своей компании, в ходе коллективного обсуждения проблемы было выработано несколько вариантов ее решения.

• Предложить Эрику повышение зарплаты.

• Пообещать ему продвижение по карьерной лестнице в будущем.

• Объяснить Эрику, что его кандидатуру отклонили не из-за недостатка профессионализма, а из-за отсутствия опыта руководящей работы.

• Предложить Эрику пройти курсы, семинары или программы подготовки руководителей, чтобы подготовить его к дальнейшему продвижению по службе.

Реализуйте принятое решение. Все решили, что как для компании, так и для Эрика наилучшим вариантом решения проблемы будет обучение его навыкам руководящей работы.

• Эрик соглашается пройти курсы подготовки руководителей.

• Отдел управления персоналом организует ему соответствующую программу обучения.

• Алекс поощряет Эрика участвовать в коллективном принятии решений. Он внимательно относится к идеям Эрика и прислушивается к его советам.

Проконтролируйте исполнение. Для того чтобы убедиться в исполнении решения: