Книга Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров - Михаил Воронин

Кроме того, перед встречей очень важно не перегореть. Не обязательно начинать веселиться с самого утра, готовясь к переговорам, которые назначены на 17:00. Минут 20–30, предшествующих встрече, вполне достаточно. В то же время не стоит заходить слишком далеко и превращать деловую беседу в клоунаду. Шутки и юмор – это хорошо, но во всем нужно знать меру.

Начало диалога

Дайте клиенту возможность заразиться от вас хорошим настроением. Не спешите сразу переходить к делу и доносить до всех участников встречи бизнес-информацию. Поговорите пару минут о погоде, особенностях клиентского офиса, перспективах шаманизма в районах Крайнего Севера, в общем, о чем-то отвлеченном. Будьте приветливы, вежливы, учтивы и доброжелательны, поинтересуйтесь у клиента, как его дела, привстаньте, когда он входит в кабинет. Как это ни странно, мы часто забываем о простых, но волшебных словах «добрый день», «спасибо», «пожалуйста», «всего доброго». Проявите гибкость, не выплескивайте на клиента свой гнев, даже если он в чем-то виноват перед вами. Иногда случается, что вы приезжаете на встречу вовремя, а клиент задерживается на два часа, потом приходит и просит перенести встречу, так как сегодня уже не успевает уделить вам должное внимание. Отнеситесь к этому спокойно, скажите: «Конечно. Нет проблем». Помните, что ваша задача – создать для него максимально комфортные условия общения. Ваша гибкость и готовность пойти навстречу поможет вам добиться его расположения. Клиент сам дал вам возможность повысить эмоциональный счет, хватайтесь за нее и выжимайте максимум из несостоявшейся встречи.

Повысить свой эмоциональный счет вы можете внимательным отношением к личным убеждениям и принципам человека. Например, если ваш клиент женщина, то она может по-особому относиться к рукопожатию. Одни воспринимают его чуть ли не как оскорбление, а другие, напротив, считают, что в бизнесе мужчина обязательно должен здороваться с женщиной за руку. Как узнать, к какому типу женщин относится ваш клиент? Подождать лишнюю секунду и проследить за тем, как она поведет себя. Если предпочитает здороваться за руку, то, будьте уверены, вы быстро поймете это.

Поздоровавшись, деликатно обменяйтесь визитками и сразу уточните, сколько у вас времени и как его лучше распределить.

Далее представьте команду: клиент должен понимать, кто перед ним, зачем эти люди пришли, какую роль они будут выполнять в проекте, каков их функционал и т. д. Все это необходимо, чтобы клиент был уверен в вас и знал: за вами стоит целая команда, четко понимающая, что и как нужно делать.

Диалог – отдаемся клиенту полностью!

Разгадайте клиента! Узнайте, что ему нужно и как ему удобнее подать потом необходимую информацию. Важно, чтобы он говорил. На первую встречу вы приходите, чтобы послушать его. Если для того, чтобы он заговорил, необходимо рассказать о себе и о вашей компании, – сделайте это. Но при этом можно задавать ему вопросы уже во время самопрезентации. Например, рассказывая о своем опыте проведения летних праздников, спросите, а как организуют подобные мероприятия в его компании, каков их бюджет и т. д. Я называю это «принцип пробивончика»: прощупывайте клиента, выводите на диалог, чтобы лучше понять его боль.

Возможные вопросы

• Как часто вы проводите мероприятия? Какого они масштаба?

• Какие мероприятия вы проводите для клиентов? А для сотрудников?

• Сколько сотрудников работает в компании?

• Какой у вас коллектив (возраст, пол, социальный состав)?

• Как проходят ваши мероприятия (количество гостей, площадки, концепция)?

• Какое мероприятие вы планируете провести в ближайшем будущем?

• О каком типе, формате мероприятий нам следует рассказать? Что будет интересно для вас?

• Что для вас важно в креативном агентстве-подрядчике? Что такое для вас хорошее агентство? А плохое?

• Если клиент хочет что-то сказать, не перебивайте и не останавливайте его. Ваш эмоциональный счет не увеличится, если вы не даете человеку сказать. 80 % времени должен говорить клиент. В течение остальных 20 % вы проверяете свои предположения, выстроенные на той информации, которую вы услышали от него. Однажды я участвовал во встрече, на которой мне удалось произнести только две фразы: «Добрый день» и «Всего доброго». Наверное, ее сложно назвать идеальной, несмотря на то, что говорил только клиент: все-таки мне не удалось проверить гипотезы, родившиеся по ходу его монолога.

• Презентуя компанию, делайте небольшие паузы. Перед вами не стоит задача рассказать абсолютно все. Иногда, конечно, приходится это делать, но, как правило, клиент в какой-то момент сам останавливает вас: «Спасибо, достаточно. Давайте перейдем к нашему проекту». Паузы – это возможность для клиента остановить вас и начать говорить самому. И чем раньше это произойдет, тем лучше.

Правила слушания клиента

• Делаем это с удовольствием! Используем приемы активного слушания (уточнения, поощрение собеседника кивками, повторение мыслей собеседника своими словами, сопереживание партнеру по общению, резюмирование сказанного).

• Даем клиенту договорить до конца! Не перебиваем.

• Помним: если клиент говорит, наши мысли ему не нужны! Это значит, что держим свои креативные предложения при себе. Во всяком случае, пока клиент не закончит.

• Однако будьте готовы к тому, что клиент будет молчать и вам придется взять инициативу в свои руки. Я рекомендую всегда готовиться к худшему (при этом сохраняя позитивный настрой): предполагать, что на встрече будет десять человек, все они настроены против вас, обещанного проектора в переговорной комнате не окажется, клиент будет задавать самые каверзные вопросы, какие только можно придумать, и т. д. На моей памяти было несколько случаев, когда все внимание клиента было сосредоточено не на мне, а на его мобильном телефоне. Такое бывает. Он не смотрит на вас, не реагирует на ваши слова, лишь мельком бросает взгляды на демонстрируемые проектором слайды. Как к этому относиться? Ударить кулаком по столу? Обидеться и уйти? Не надо, не относите его поведение на свой счет. Возможно, он плохо себя чувствует или не принимает решений вовсе, давно и досконально изучил ваше предложение или отлично знает вашу компанию. Не исключено также, что ему удобнее воспринимать информацию на слух. Конечно, если вы чувствуете, что ваше выступление скучное и вялое, то стоит его оживить. Но помните: клиент чувствует себя как дома, может делать все, что ему заблагорассудится, в том числе изучать свой мобильный. Не стоит требовать к себе внимания, и, конечно, ваш собственный телефон должен быть выключен. Офис клиента не кинотеатр, здесь голос за кадром не напомнит вам о необходимости выключить у мобильного телефона звук. Не отвлекайтесь на звонки, и уже тем более не стоит прямо во время встречи делать селфи, чтобы тут же выложить его в социальные сети (шутка).

• И вообще – не спорьте с клиентом, этого никто не любит со времен Сократа (да и его, как известно, это до добра не довело). Вы, конечно, можете аргументировать свою точку зрения, пытаясь ее отстоять, но не слишком рьяно, здесь энтузиазм излишен. Попробовали три раза и, если не подействовало, остановились, иначе можно вывести клиента из себя. Иногда даже по реакции на один ваш аргумент становится понятно, что клиент никогда не изменит своего мнения. Я в шутку называю это «принцип брови»: чем выше у клиента поднимается бровь от удивления, тем меньше у вас шансов его переубедить. Будьте внимательны, следите за бровями собеседника!