Книга Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

– расписать более подробно этапы работы с ингредиентами в зависимости от типа салата (в одних салатах что-то нужно обжарить, отварить или нарезать определенным образом);

– добавить этапы украшения, оформления и ритуал подачи на стол;

– да мало ли что еще необходимо знать при приготовлении различных салатов.

Если теперь вернуться к пяти этапам процесса продажи, то в них, например:

– не охвачено время до и после работы с клиентом (а это очень серьезные этапы, от которых порой зависит судьба продажи);

– не учтены особенности различных контекстов продаж (длительные продажи в сфере недвижимости отличаются по количеству этапов от продажи миксера в отделе бытовой техники, например);

– нет места этапу получения обратной связи или этапу анализа.

И при этом общие схемы и обобщенные описания нужны. Они как первое приближение к прописываемой технологии.

Если создавать общую схему для любых продаж, то я бы предложила

10 ЭТАПОВ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ

Этап 1. Подготовка.

Этап 2. Первичный контакт, вступление в контакт.

Этап 3. Присоединение и ведение.

Этап 4. Сбор информации (и не только о потребностях).

Этап 5. Презентация.

Этап 6. Работа с вопросами и возражениями.

Этап 7. Завершение продажи (подталкивание к покупке, обмен товара на деньги).

Этап 8. Послепродажное обслуживание.

Этап 9. Анализ.

Этап 10. Повторные продажи.

2.8. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ В РАЗЛИЧНЫХ КОНТЕКСТАХ

Как уже отмечалось ранее, технология кардинально меняется в зависимости от цели и контекста. Под контекстом будем понимать тип и условия продаж.

Возьмем несколько контекстов и распишем основной каркас, основные этапы работы в каждом из этих контекстов, то есть сделаем декомпозицию.

1. Этапы продаж в элитном бутике, находящемся в торговом центре

1. Подготовка (изучение информации о товаре, о потребностях потенциальных клиентов, о способах работы, о правилах выкладки товара, о корпоративных стандартах работы и т. д.).

2. Привлечение внимания (к магазину).

3. Приветствие и пропуск на «территорию» магазина.

4. Вхождение в контакт.

5. Выявление потребности.

6. Предложение вариантов, презентация товара.

7. Работа с клиентом в примерочной.

8. Уточнение заказа и предложение других вариантов.

9. Повтор цикла 5–8.

10. Подталкивание к покупке.

11. Работа у кассы. Упаковка.

12. Ритуал прощания с клиентом.

13. Послепродажное поддержание контакта с клиентом.

14. Повторные продажи постоянным клиентам.

2. Этапы продажи объектов недвижимости

1. Подготовка (знание критериев оценки объектов недвижимости, тенденций на рынке, постоянное исследование спроса и предловедение базы данных и т. д.).

2. Встреча с покупателем (в офисе или на другой территории).

3. Сбор информации (о характеристиках требуемой недвижимости, потребностях клиента, клиенте и т. д.)

4. Общение и налаживание контакта с продавцами.

5. Первичные показы и уточнение заказа.

6. Анализ. Работа с досье.

7. Последующие показы с уточнением заказа.

8. Подталкивание покупателя к решению.

9. Подталкивание продавца к решению по условиям продажи.

10. Работа с сомнениями покупателя и продавца.

11. Принятие задатка.

12. Оказание дополнительных услуг в период между принятием задатка и оформлением сделки (юридическая проверка статуса квартиры, помощь в оформлении документов, решении финансовых вопросов и т. д.).

13. Координация действий участников до момента передачи денег и подписания договора купли-продажи у нотариуса.

14. Получение комиссионных.

15. Получение рекомендаций.

16. Расставание с клиентом.

3. Этапы активных продаж по телефону (поиск клиентов, работа по «холодным контактам»)

1. Подготовка (подготовка информации о товаре, его свойствах и конкурентных преимуществах; создание баз данных; поиск информации о возможном клиенте, изучение техник и технологий продаж и переговоров; подготовка стандартных презентаций и т. д.).

2. Постановка цели и подготовка к конкретному звонку.

3. Звонок. Поиск нужного человека.

4. Проход секретаря.

5. Вступление в контакт, вызов интереса.

6. Презентация.

7. Удержание внимания и работа с вопросами или возражениями.

8. Договор о встрече или дальнейших действиях.

9. Завершение разговора.

Возможны варианты, когда продажа совершается прямо по телефону. Тогда необходимо выставить счет, подписать договор.

10. Оформление документов и получение (отслеживание) оплаты.

11. Отправка груза и дополнительное обслуживание при отправке.

12. Информирование об отправке и получение подтверждения доставки.

13. Поддержание контакта.

14. Повторные продажи.

4. Этапы работы сотрудника call-центра

1. Подготовка (изучение информации, с которой должен работать продавец, изучение стандартов работы и выхода из различных стандартных и нестандартных ситуаций и т. д.).

2. Ожидание звонка.

3. Вступление в контакт.

4. Выслушивание запроса.

5. Уточнение заказа.

6. Презентация сегодняшних предложений или новой продукции.

7. Обработка вопросов и возражений клиента.

8. Оформление заявки и запись контактной информации.

9. Прощание с клиентом.

10. Отработка заявки (с отслеживанием ее выполнения).

11. Повторные продажи.

5. Декомпозиция деятельности официанта