Книга Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга - Джули Стар

Контролирующие вопросы имеют еще одну общую характеристику: они так или иначе порицают собеседника за его действия.

«Порицая» или упрекая собеседника за его действия, мы создаем дистанцию между ним и собою, например: «Вам не кажется, что это было немного глупо?».

Если коуч часто заставляет клиента чувствовать, что он был не прав, он рискует потерять взаимопонимание и ухудшить сложившиеся взаимоотношения.

В табл. 5 приведены варианты нейтральных вопросов, предполагающих право выбора ответа.

Таблица 5. Нейтральные вопросы

Значение голоса

Любой вопрос приобретает дополнительный смысл в зависимости от качества вашего голоса при произнесении вопроса.

Вопрос можно сделать четче, холоднее, агрессивнее или «поддерживающим» с помощью тона голоса, теплоты и скорости речи.

УПРАЖНЕНИЕ

Используйте свой голос

Повторите вопрос «Так что в этом было важного?» три раза, каждый раз меняя качество голоса, чтобы вопрос приобрел следующие характеристики:

• сильная насмешка;

• сарказм (закончите вопрос вздохом!);

• искреннее любопытство, как будто ответ очень важен для вас.

Вы заметите, что великолепный вопрос может быть погублен неверным тоном. Можно, наоборот, использовать правильный тон, задавая рискованный или неожиданный вопрос, – реакция, скорее всего, будет доброжелательной.

Оценка закрытых и открытых вопросов

Гибкость, которую должен развивать в себе коуч, частично может проявляться в эффективном использовании открытых и закрытых вопросов. Закрытые вопросы требуют ответа «да» или «нет», а открытые позволяют получить больше информации, побуждают к участию в разговоре, а также помогают нам узнать мысли и идеи собеседника.

• Закрытые вопросы (да/нет).

– Вам понравилось это?

– Вам бы понравилось это?

– Вы можете сделать это?

– Это будет здесь в среду?

– Это все?

• Открытые вопросы.

– Что вас привлекло в этом?

– Кому это может понравиться?

– Как нам это сделать?

– Когда это будет доставлено?

– Что там есть еще?

В ходе типичной коучинг-сессии клиент должен говорить около 70 % времени. Для того чтобы этого добиться, нужно использовать открытые вопросы. Однако и закрытые вопросы могут оказаться весьма полезными, особенно в тех случаях, когда подробный ответ не нужен, например.

Подтверждение информации: «Я правильно вас понял?»

Продвижение разговора: «Продолжим?»

Завершение разговора: «Мы закончили?»

УГОЛОК КОУЧА

Что делать, если не удается подыскать следующий вопрос?

Иногда случается, что коуч теряется, «застряв» на одном месте и не зная, что говорить дальше! Это нормально, такое может произойти с любым человеком, в том числе и с коучем. Почему это происходит и как с этим справиться? Приведем некоторые варианты.

Коуч ослабил внимание и потерял нить разговора

Будьте честным, сообщите клиенту, что произошло, и двигайтесь дальше, например: «Извините. Повторите, пожалуйста, то, что вы сейчас сказали, я отвлекся именно на этом месте». Затем сосредоточьтесь на разговоре, на речи клиента, чтобы восстановить ход беседы.

Коуч отвлекся на другую мысль или идею

Будьте честным, сообщите клиенту, что произошло, например: «Извините, но я продолжал обдумывать ваши слова, сказанные о том, что вам не нравится, когда все получается слишком просто; мы не могли бы к этому вернуться?». Возможно, ваша интуиция вам подсказала, что этот момент стоит рассмотреть подробнее.

Беседа не продвигается вперед, «завязла», например, разговор утратил живость или стал казаться бессмысленным

Будьте честным (опять!). Сообщите о своих ощущениях и мыслях – ведь клиент может думать точно так же. Например: «Ну ладно, мне кажется, я как-то застрял, перестав понимать направление нашего разговора. Он вам все еще интересен?». Клиент может ответить: «Да, он мне очень многое дает». Если клиент находит разговор по-прежнему полезным, поинтересуйтесь, чем именно: «Помогите мне понять это получше». Это позволит вам найти новый фокус в разговоре. Если же клиент ответит: «Я понимаю, что вы имеете в виду, я сам застрял», вы можете подумать над тем, как продолжить беседу, например: «Ну что, мы оставим это или попытаемся выяснить, почему застряли?» или: «Ну что, о чем же мы еще могли поговорить?».

Коуч растерялся от волнения или от недостатка опыта

Предотвратить эту ситуацию поможет небольшая предварительная подготовка. Научитесь расслабляться и «переключаться». Это можно сделать, изменив положение тела. Слегка откиньтесь, отведите плечи назад, дышите животом (живот должен подниматься и опускаться при вдохе и выдохе). Используйте «удерживающую» фразу, которая поможет вам «переключить» свои мысли, например: «Я делаю небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться на том, что вы только что сказали» (затем сосредоточьтесь на только что сказанном). Помните, что паузы бывают полезны и для клиента, и для коуча – тишина может иметь силу! Другой вариант: подведите промежуточный итог сказанному, используя при этом свои записи, если вы их ведете, например: «Давайте подытожим: мы начали с того, что…». Обычно этого бывает достаточно, чтобы вернуть вас обратно в русло разговора и помочь определиться с дальнейшим его направлением.

Сильные вопросы

У сильных вопросов много достоинств, например, они помогают:

• переключить мысль, например с проблемы на ее решение;

• почувствовать собеседнику себя более сильным и конструктивным в отношении какой-либо ситуации;

• раскрыть творческий потенциал и найти варианты выбора;

• воспринять проблему как дерзкий вызов или как возможность;

• продвинуться вперед – от проблемы к решению.

Сильный вопрос формулируется таким образом, чтобы «окружить» проблему и стимулировать ответ. Ответ на сильный вопрос касается более глубокой части проблемы, а не поверхностного ее проявления. В табл. 6 приводится ситуация, описанная как проблема, и та же ситуация, описанная с помощью сильного вопроса.