Книга Детский клуб. От идеи до прибыли - Софья Тимофеева

Давайте посмотрим, как можно и нужно группировать курсы. Вот основные правила.

1. Не надо ничего ставить в пары для годовалых, потому что они все равно не выдержат два занятия подряд.

2. Для двухлетних детей смело можно ставить по два занятия подряд, причем хорошо, если первым будет идти интеллектуальный курс. Например:

– комплексное развитие + музыка;

– комплексное развитие + творчество (изолепка, рисование, арт-студия);

– комплексное развитие + беби-фитнес.

Куда отнести лего? Подойдет ли вариант «комплексное развитие + лего»? Нет, не подойдет. Лего – занятие на усидчивость, развитие мыслительных процессов. Поэтому его ни в коем случае нельзя группировать с комплексным развитием. Можно с музыкой, творчеством и спортивными занятиями.

3. Начиная с трехлетнего возраста сохраняются те же самые правила группировки. Причем чем старше дети, тем больше схем занятий надо продумывать. Ребенок с четырех лет спокойно может посещать три занятия подряд. Например:

– вокал + подготовка к школе + школа этикета;

– подготовка к школе + школа экспериментов + танцы (спорт);

– английский язык + изолепка + театральная студия;

– интеллект + рисование + школа этикета.

Вариантов подобного планирования достаточно.

Таким образом, глядя на расписание, вы должны увидеть:

• группировку по два курса в утреннее время. Утром занятия посещают малыши, поэтому курсы должны стоять в паре по два. Причем группировка должна быть «перетекающей». Пример:

– 9=00 – комплексное развитие для детей трех лет (льготное время);

– 10:00 – изолепка для детей 2–4 лет;

– 11:00 – комплексное развитие для детей двух лет;

– 12:00 – музыка.

Исходя из этого расписания у нас в клубе получаются такие группы курсов: «комплексное развитие для детей трех лет (9:00) + изолепка (10:00)», «изолепка (10:00) + комплексное развитие для детей двух лет (11:00)», «комплексное развитие для детей двух лет (11:00) + музыка (12:00)»;

• группировку по 2–3 курса в вечернем расписании. Причем этот принцип распространяется на каждый день. Поясню: у нас все занятия ставятся в расписании четко по схеме: понедельник-пятница, вторник-четверг – для двухразового посещения, среда – только занятия, которые посещаются раз в неделю: школа экспериментов, школа этикета, арт-студия, интеллект и т. д. Мы просматриваем группировку курсов по вторникам и четвергам, по понедельникам и пятницам, по средам. У нас есть родители, которые покупают ежемесячно по 11 курсов благодаря тому, что практически каждый день ходят на три занятия в клуб;

• группировку по курсам на занятия в выходные дни. У нас суббота выделена в отдельный абонемент, потому что многие дети могут посещать занятия только в этот день. При составлении расписания на субботу используем тот же принцип – чередование интеллектуальных, физических и эстетических курсов.

Если вы составите расписание правильно, то родители могут оставить ребенка на несколько часов в клубе без ущерба для его здоровья. Если расписание организовано неверно, то ребенок устанет и будет баловаться, срывать занятия, а если верно – то часы, проведенные в клубе, принесут ребенку удовольствие.

Звонок клиенту

Администраторы всегда собирают контактные данные клиентов. Но почему-то многие детские клубы не используют их. А ведь это эффективный инструмент выстраивания с посетителями доверительных отношений.

Начнем с того, что обязательно нужно обзванивать клиентов перед пробным занятием, чтобы напомнить о себе. Вот, например, недавно я с сыном решила посетить разные детские клубы, чтобы посмотреть, как все организовано у других. Я позвонила и записалась на несколько занятий в ближайшие центры. В среду я запомнила, какой клуб мы должны посетить (и мы успешно сходили на занятие), а вот в четверг запомнила время, но не название клуба. Мне никто не позвонил, мы никуда не пошли. Ведь не буду я заново все центры обзванивать и спрашивать, записывались мы к ним или нет. Вот если бы я была настоящим клиентом, то я бы стала ходить в клуб, который мы посетили в среду. До остальных я бы так и не дошла. Зачем? Они же нам не позвонили, значит, мы им не нужны. Так же будут рассуждать и другие родители.

Напоминать о записи на занятие – правило хорошего тона. Практически все медицинские клиники как минимум отсылают CMC-напоминание о записи на прием, даже государственные! Детские клубы чем хуже?

Следующая ситуация, когда вам пригодится номер телефона родителей, – ребенок не пришел на занятие. Возможно, родитель позвонил и предупредил. А если нет? Родителю будет приятно, если администратор проявит заботу позвонит, спросит, все ли у них в порядке. Разговор должен строиться примерно так: «Здравствуйте, Маша! Мы так скучаем по вашему сынишке! Вас так давно нет, у вас все хорошо? Другие дети спрашивают, где Петя. Да и ваш педагог жаловалась, что без него на занятиях совсем не так».

Естественно, сотрудник клуба должен внимательно выслушать ответ, поддержать беседу. Звонить клиентам нужно во время занятий, а не на переменке, параллельно принимая оплату и выполняя другие дела. С клиентами всегда нужно выстраивать доверительные отношения, чтобы они чувствовали свою значимость для вас. Телефонный звонок – отличное подспорье в этом деле.

Повышение стоимости услуг

В такие нестабильные времена, как нынешнее, многие столкнулись с тем, что возникла необходимость повысить цены. Курс валют скакнул почти в два раза, что сказалось на стоимости и аренды, и расходных материалов. Затраты выросли, и, конечно, хочется, чтобы и доходы тоже выросли. Возникает насущная потребность повысить цены. Но как это сделать?

• Повышайте цены ненамного. Согласитесь, что к увеличению цены на 10 % ваши постоянные клиенты отнесутся лояльнее, чем к повышению на 30 %.

• Предупреждайте о повышении стоимости услуг. Ваши постоянные клиенты обидятся, если окажется, что на прошлой неделе они могли купить абонемент по старой цене, но вы им об этом не сказали. Даже если вы повышаете цены с начала учебного года, можно сделать e-mail-рассылку или CMC-рассылку с сообщением о росте цен с сентября и предложением купить абонементы на сентябрь по старой цене. Вал заказов будет обеспечен.

• Повышать цену можно не на все курсы. Есть ли какой-то курс, куда народ просто в очередь становится? Почему бы не увеличить цену на него? Можно повысить стоимость занятия в самое популярное время и оставить старые цены на тот же курс в менее удобное время. Тем самым вы добьетесь повышения доходов и закроете дыру в расписании. Можно определить дорогие и дешевые курсы. Повышая цену на какой-то курс, предлагайте в качестве альтернативы бюджетный вариант. Если вы предоставите клиентам выбор, они гораздо проще отнесутся к повышению цен.

• Объясняйте, но не извиняйтесь. Не стоит заискивать перед клиентами и извиняться. «Простите, мы вынуждены поднять стоимость курсов, потому что аренда выросла», – не лучший способ объяснить причину повышения цен. Вам, конечно, посочувствуют, но продажи упадут. Вы же не милостыню просите, вы предлагаете свои качественные услуги. Объясните клиентам, какие выгоды они от этого получат. Повысьте значимость вашего предложения.