Книга ДНК личных продаж - Роман Полосьмак

Способ №6. «Да, но то, что…»

«Да, но то, что у них дешевле, не означает, что…». «Да, но то, что у нас цена чуть выше, не означает, что вы переплачиваете, потому что….».

В этом способе вы стараетесь сделать «рефрейминг», поменять картину мира клиента, исходите от противного.

Это всего лишь несколько способов, как снять возражения клиента. Вы можете найти много интересных примеров в интернете, главное, не бояться применять эти инструменты. Работа с возражениями требует практики и постоянного анализа собственных действий.

Еще раз призываю вас не фокусироваться на борьбе с возражениями, а перевести внимание и энергию на более ранние этапы – выявление потребностей и презентацию выгод. Если вы уделите в два, три раза больше внимания и времени качественному выявлению потребностей человека, вероятность появления возражений снизится в разы.

Часто, через некоторое время после проведенного тренинга, мне пишут участники и делятся своими победами, которых бы не было без качественной проработки потребностей и выяснения истинной ситуации клиента. Помните: возражения – это всегда следствие.

Как завершать сделку

Великие умы ставят перед собой цели,

остальные люди следуют своим желаниям.

(Ирвинг Вашингтон)

Думаю, каждому понятно, любая сделка должна быть завершена. При этом часто наблюдаю в продажах отсутствие четкого итога. Вроде бы поговорили с потенциальным клиентом, сделали свое предложение, но все же остается ощущение непонятности. То ли клиент действительно будет думать над нашим предложением (что из моей практики крайне редко), то ли он мягко ответил нам отказом.

Если мы говорим про большие сделки, то любое общение с потенциальным клиентом в ключе продажи по исследованию Нила Рэкхема может иметь 4 итога:

– заказ

– отказ

– отсрочка (заказ переносится)

– прогресс (договоренность, продвигающая нас вперед, например, встреча с более высоко стоящим по должности сотрудником)

На рынке больших продаж ваша задача: четко понять, какой результат из данной классификации вы получили. В некоторых случаях гораздо лучше получить точный отказ, чем тратить кучу времени на неопределившегося клиента.

Самая большая беда – это когда общение прошло по схеме «ППР»: посидели, поговорили и разошлись. Задача продажника состоит в том, чтобы выйти из коммуникации с четким результатом, понятным обеим сторонам. Как говорят американцы: «В голове вашего продавца должно прочно поселиться убеждение в соответствии с технологией «ABC» («always be closing») – всегда закрывай». У многих продажников возникает вопрос: «В какой же момент времени нужно «закрывать» клиента?» Я рекомендую вам внимательно в течение всей презентации следить за сигналами собеседника и, при наличии сигналов согласия, сразу переходить к закрытию сделки. Это значит предложить клиенту конкретное действие в виде следующего шага: «давайте сделаем сейчас совместно первый заказ», «давайте обсудим, как вам будет удобнее оплатить наши услуги», «давайте обсудим и подпишем договор поставки» и т.п.

Есть некоторая схема, небольшой чек-лист из шести пунктов, по которому вы можете оценить готовность клиента к завершению сделки.

Чек-лист:

☑ Деньги

☑ Доверие

☑ Желание

☑ Срочность (актуальность на текущий момент)

☑ Время

☑ Полномочия

Но вы должны понимать, что данный чек-лист не означает, что, если не выполнен хотя бы один из пунктов, клиент не купит. Правильнее будет сказать, что при выполнении этих факторов наиболее высока вероятность заключения сделки.

Самый большой миф об этапе завершения сделки.

Многие продавцы считают, что завершение сделки – самый важный этап в продажах, который сильнее всего влияет на успешный исход. Этот миф чаще всего рождается от того, что этот этап последний перед получением оплаты от клиента или заключением договора. Нам кажется, что это наиболее взаимосвязанные процессы («я использовал эффективную технику завершения, и он тут же согласился купить мой продукт»). Правда в том, что, какие бы великолепные техники закрытия вы не использовали, если до этого вы не исследовали клиента и не показали ему выгоду, то никакая техника завершения (а мы говорим сейчас про большие продажи с длинным циклом сделки) вам не поможет получить заказ.

Завершение сделки – это скорее подведение итогов и предложение перейти с клиентом на следующую стадию взаимоотношений. Если до этого вы все делали правильно, пройти этот этап не составит особого труда.

Допродажа.

Допродажа – это процесс предложения клиенту купить у нас дополнительный товар или услугу. Многие продажники боятся предложить покупателю ещё один продукт, хотя уже давно в крупных компаниях допродажи зашиты в скрипты. Думаю, этот страх появился как раз из-за неудачного опыта при попытке сделать допродажу в тот момент, когда клиент еще не дал согласия на работу с вами.

С точки зрения психологии принятия решений, потенциальный клиент наиболее лоялен к нам в тот момент, когда дает согласие на покупку нашего основного продукта. Правило простое: если ходите что-то допродать клиенту, то сначала получите согласие на покупку основного товара, который вы обсуждали. Только потом предлагайте дополнительные опции или другие продукты. Не бойтесь пробовать и предлагать что-то ещё. По статистике, продажи в большинстве компаний можно увеличить на 20%, просто начав предлагать и другие свои продукты.

Техники закрытия.

Ниже я дам вам несколько техник того, как можно завершать сделку. Универсального метода опять же не существует, нужно пробовать в зависимости от ситуации и типа клиента.

Альтернатива («выбор без выбора»).

Техника «Выбор без выбора» по своей природе является довольно манипулятивной. Вы предлагаете клиенту между двумя вариантами, которые устраивают вас. При этом сам вопрос оплаты уже не озвучивается.

Вопросы для закрытия сделки:

• «Будете оплачивать наличными или по счету?»

• «Будете брать только продукт или доставка тоже нужна?»

«Позитивный способ».

Суть данного метода сводится к подведению позитивного итога общения с клиентом.

• «Итак, мы уже определились, что товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали доставки…»

«Метод Сократа».

Или технология трех «да». Ее разработал греческий философ Сократ. Этот способ основан на особенностях человеческой психики – если человек несколько раз сказал «да», то ему будет сложнее сказать «нет» в ответ на следующий вопрос. Используя эту технику, нужно уметь быстро подбирать правильные вопросы под ситуацию и получать быстрые ответы, не допуская пауз.