Книга Технология создания массового турпродукта - Елена Винтайкина

Если мы признаем, что потребительские свойства тура как совокупности туруслуг не определяются простой суммой потребительских свойств отдельных входящих в тур услуг и что эта совокупность услуг приобретает некое новое свойство, отсутствующее у любой из составляющих этот тур услуг, то необходимо технологию создания турпродукта в целом и тура как товарной формы турпродукта рассматривать как самостоятельный раздел туристской науки.

Кроме того, описывая процесс создания тура, большинство авторов сводит описание этого процесса к пересказу содержания ГОСТ Р 50681-94, а именно, раздела «Проектирование отдельных видов туристских услуг». Но этот стандарт, как, кстати, четко указано в разделе 1 этого стандарта, устанавливает лишь порядок разработки документации при проектировании туристских услуг. То есть стандарт устанавливает лишь правила документального оформления процесса проектирования туруслуги, но не выявляет принципы и правила проектирования турпродукта, следование которым позволяет создать его привлекательным для потребителя, и рентабельным для туроператора. Отсутствие комплексного подхода к технологии создания турпродукта, который сочетал бы в себе интересы как потребителя, так и туроператора – свойство большинства представленных в нашей туристской литературе работ.

Необходимо отметить еще и следующий факт. Практически все авторы работ, рассматривающих технологию создания туроператором конкретного тура в выбранном виде туризма, описывают следующую схему этого процесса:

• изучение потребительского рынка с целью выявления в выбранном виде туризма туристских потребностей и предпочтений потенциальных потребителей будущего тура,

• разработка проекта будущего тура,

• разработка программы обслуживания туристов,

• составление технологической документации.

Эта схема предполагает периодическое проведение туроператором маркетинговых исследований потребителей с целью выявления туристских потребностей и предпочтений в том виде туризма, в котором он собирается создавать новый для себя турпродукт. Такого рода исследования потребительского рынка достаточно широко применяются для выявления потребностей и предпочтений потребителей товаров широкого потребления – это продукты питания, бытовая техника, косметика и т. п. Эти исследования также постоянно применяются для выявления отношения жителей России к социальным проблемам, к их оценке работы правительства и т. п. При этом используются те или иные методы, например, анкетирование, опросы потребителей и т. д., и для получения достоверных результатов достаточно охватить этим исследованием около двух тысяч человек, поскольку знание объекта опроса показывает большинство опрошенных, и достаточно случайным образом выбрать этих людей из разных групп населения, чтобы эта выборка была, как говорят социологи, репрезентативной (Репрезентативная выборка в данном исследовании – это минимальное число опрошенных людей, мнения которых достаточно верно отражают мнения различных групп населения страны, либо всего населения в целом. В приведенных примерах из двух тысяч опрошенных не менее тысячи имеют определенное мнение по задаваемым вопросам и мнения этой тысячи человек отражают мнения указанных групп населения России).

В случае же туруслуг и турпродукта ситуация выглядит существенно иначе. Продукция туристской индустрии не относится к продукции широкого спроса.

На сегодняшний день менее 10% населения России пользуется услугами турфирм. Если при этом учесть, что в этой группе потребителей доля тех, кто пользуется услугами конкретного вида туризма, например, познавательного, составляет менее 10%, а услугами таких видов туризма, как спортивный, паломнический, экологический, экстремальный – менее 1% по каждому из видов, то становится понятно, почему предлагаемое во многих книгах и учебниках изучение потребительского рынка с целью выявления потребностей и предпочтений в конкретном виде туризма на практике – во всяком случае в России – не применяется. Ведь если при выявлении мнений, касающихся товаров широкого спроса или вопросов социального характера, из каждых десяти опрошенных «в теме» окажутся от пяти до десяти человек, то для выявления хотя бы одной тысячи человек, интересующихся тем же познавательным туризмом и способных высказать информацию, полезную при создании познавательного турпродукта, придется охватить исследованием, как минимум, 100 000 жителей России, а в случае, например, спортивного туризма – более миллиона человек. Эти цифры, определяющие величину затрат, необходимых для проведения таких исследований, наглядно иллюстрируют нежизненность маркетингового подхода к выявлению потребностей потребителей в конкретном виде туризма путем изучения потребительского рынка.

Ситуация усугубляется также тем, что туроператор создает не вообще турпродукт в выбранном виде туризма, а турпродукт определенного уровня и, следовательно, определенного ценового диапазона. Это также заметно сужает круг потенциальных потребителей будущего турпродукта и, соответственно, заметно увеличивает число людей, которых необходимо опросить.

Кроме финансовых проблем при проведении указанных маркетинговых исследований потребительского рынка, делающих эти исследования неприемлемыми для большинства туроператоров, есть фактор, заметно снижающий достоверность таких исследований в сфере туризма. Если товарами широкого спроса человек пользуется постоянно, он постоянно погружен в тему опроса и, соответственно, полученная от него информация достаточно достоверна, то в более или менее продолжительные путешествия /более семи дней/ он отправляется раз в год, а то и реже. Поэтому к моменту опроса человек может забыть многие важные детали своего путешествия и соображения, которые возникли у него во время путешествия, и, следовательно, достоверность полученных данных будет низкой.

Все сказанное объясняет, почему, по крайней мере, в российском турбизнесе туроператоры не применяют указанные выше и рекомендуемые во многих учебниках методы выявления туристских потребностей для создания нового для себя турпродукта в выбранном виде туризма.

В то же время в научной и учебной литературе до появления работы [1] отсутствовало описание какой-либо технологии создания турпродукта, основанной на использовании уже разработанных и представленных на рынке турпродуктов и, в том числе, тех, которые пользуются высоким спросом. А ведь именно один из таких турпродуктов – будем называть его исходным турпродуктом – может стать не только образцом для копирования, но и простым, дешевым и надежным инструментом для выявления тех самых потребностей и предпочтений потребителей, зная которые туроператор может создавать собственный турпродукт, который по различным параметрам может существенно отличаться от исходного и при этом с большой вероятностью будет пользоваться таким же высоким спросом, как и исходный продукт. А понимание того, как устранить недостатки исходного продукта, как придать создаваемому продукту новые свойства, элементы оригинальности и, как следствие, конкурентные преимущества по отношению к исходному продукту, поможет сделать новый турпродукт даже более востребованным, чем исходный.