Книга Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен

Кстати, в конце каждой главы в части 1 и каждого правила в части 2 и в эпилоге вы найдете обобщенные тезисы под заголовком «Ваш арсенал изумления». Не стесняйтесь цитировать их на вашем следующем собрании, использовать их в качестве начала беседы или публиковать в Твиттере для всего остального мира. А в конце каждого из 52 правил и в эпилоге вы найдете вопросы – «Упражнения», которые помогут вам глубже понять предложенные методы и лучше их применять. Продвигайтесь по страницам книги в той последовательности, которая имеет для вас наибольший смысл. Затем вернитесь к началу второй части, прочтите ее и примените оставшиеся стратегии и тактики. Требуется лишь одна восхитительная идея, чтобы преобразить ваш бизнес!

Глава 2

В пользу «Ace Hardware»

Общепризнанная в области клиентского обслуживания, самый полезный магазин на планете – компания «Ace» – идеальный образец для подражания в изумлении.

Зачем писать книгу о «Ace Hardware»?

Ну, во‑первых и прежде всего, позвольте мне пояснить. На самом деле это книга по бизнесу о том, как изумлять каждого клиента каждый раз. Так что вопрос в том, почему выбрана именно «Ace» для подобной книги. Я хотел на протяжении всего повествования приводить опыт одной компании как пример для подражания, так как эта компания единственная, которая являет собой пример каждого лучшего действующего правила изумления клиентов.

Я оценил множество всевозможных компаний и понял, что «Ace» не только отвечает всем требованиям, но также обладает уникальными возможностями для того, чтобы выступать в качестве примера для подражания.

Почему?

Потому что вы – ас (игра слов. – Прим. перев.)!

Я знаю, что это может звучать как странное заявление, но продолжите читать и посмотрите, согласитесь ли вы со мной к концу этой главы.

* * *

Позвольте мне начать с того, чтобы сказать, что мне очень повезло. Я был достаточно удачлив, поскольку зарабатывал на жизнь тем, что был публичным выступающим и консультантом на тему обслуживания клиентов с ранних 1980-х. Вы, возможно, помните, в зависимости от того, сколько вам лет, что это был период, в который клиентское обслуживание только начинало входить в моду как важная тема для крупного предпринимателя.

И с тех пор я видел огромное множество компаний, сменяющих друг друга. Тридцать лет назад у нас были определенные торговые марки и определенные компании, выделяющиеся на фоне остальных, так как они были настоящими «звездами», когда дело касалось того, чтобы добиться приверженности покупателей и лидирующего положения на рынке.

«Звездными» брендами того времени, теми, что были наиболее известны благодаря их лучшему клиентскому обслуживанию, были IBM, «Delta Airlines» и «Eastman Kodak».

Задумайтесь об этом на мгновение. IBM все еще существует, и это все еще одна из самых успешных и уважаемых компаний в Америке. Если она больше и не выделяется как одна из нескольких компаний, обеспечивающих клиентское обслуживание, так сильно, как раньше, то это потому, что ее рынок изменился так, как не мог предугадать никто, и потому, что ее степень заметности также изменилась. В той области, в которой она конкурирует, IBM поддерживает репутацию компании, удовлетворение клиентов которой стоит ее великолепной истории, но это уже не такая всемирно известная «звезда» клиентского обслуживания, которой она была в течение 1980-х. Другими словами, сегодня не так много компаний пытается брать пример с IBM, как это было раньше.

«Delta Airlines» продолжает работать и все еще жизнеспособна, но спросите себя: сколько людей считает эту авиакомпанию блестящим, надежным примером великолепного клиентского обслуживания? Я думаю, что сейчас существует только одна «звездная» авиакомпания в Америке, и это не «Delta» (это «Southwest Airlines».) В те годы, что последовали за ее славным периодом, «Delta» пережила банкротство, и подобно множеству других крупных транспортных компаний ей есть над чем поработать со своей клиентурой. Давайте будем откровенны. Большая часть компаний авиатранспорта испытывает затруднения с точки зрения клиентского обслуживания – подобно всем остальным.

А что насчет «Eastman Kodak»? Очевидно, что-то пошло не так, и в 2012-м она потребовала защиту от кредиторов согласно закону о банкротстве. Так что, наверное, ее больше нельзя считать компанией со «звездным» клиентским обслуживанием.

По моему мнению, то, что модно, привлекательно и известно, не всегда является хорошим примером долгосрочного подхода в отношении своих клиентов и способностей применять этот подход. Это не обязательно станет хорошим примером для подражания для всех нас. Некоторые компании обретают интерес к себе на какое-то время, а затем его утрачивают и, возможно, даже уходят из бизнеса. В то же время другие компании с гораздо более значительными, впечатляющими и подходящими рекордами остаются незамеченными.

Сегодня, если вы попросите 100 предпринимателей назвать самые лучшие компании клиентского обслуживания в стране, большинство из них назовет «звезд» нынешнего времени вроде:

«Apple»;

«Southwest Airlines»;

«Ritz-Carlton»;

«Nordstrom’s»;

Amazon.com.

Эти компании привлекательны клиентским обслуживанием, и, не поймите меня неправильно, они все занимаются полезным делом. Мой единственный вопрос: как знать, какие из этих компаний с наибольшей вероятностью продолжат заниматься полезным делом через 30 лет?

Что, если нам нужны другие «звезды» на арене клиентского обслуживания и делового успеха? Что, если мы могли бы определить компанию, которая имеет правильный единообразный подход и успешно работает в соответствии с этим подходом в течение последних 70 или 80 лет? Что, если мы ищем компанию, которая могла бы предложить нам такую концепцию исполнения обязательств по клиентскому обслуживанию, которая помогла бы ей выиграть практически каждую возможную награду за клиентское обслуживание за добрые полвека? Что, если бы мы могли найти компанию, которая исполняет обещания бренда в такой степени, что может конкурировать и побеждать в одной из самых жестких отраслей нашей экономики других участников отрасли, у которых гораздо больше денег?

Ну, если бы мы это сделали, мы бы оказались лицом к лицу с новой «звездой» мира клиентского обслуживания – такой, в которой нет всякой мишуры и которую не раздувают в СМИ, но той, у которой гораздо больше шансов поделиться с нами стратегиями, подходящими для настоящего и будущего, для больших и маленьких компаний. Мы бы обнаружили компанию, которой удалось встроить изумление в ДНК своего бизнеса.

Мы бы обнаружили «Ace Hardware», которая является не только неизвестной «звездой» спустя 89 лет своего существования (на момент написания книги), но также прочной, как скала.

Из года в год, десятилетие за десятилетием и поколение за поколением, этот бренд выдерживает проверку временем, что имеет большое значение в этой книге. И так как вы ее читаете, позвольте вам сказать несколько вещей об «Ace», которых вы, возможно, не знаете.