Книга Продай или продадут тебе - Грант Кардон

Самый интересный человек в мире

«Возможно, я не самый интересный человек, но я тот человек, который меня интересует больше всего». — Неизвестный автор

Люди гораздо больше заинтересованы в себе, своей семье и в том, чтобы правильно действовать, чем в том, чтобы приобрести ещё один товар, неважно, насколько он для них желаем или необходим.

Если вы не проявите столько же интереса к покупателю и его нуждам, сколько проявляете к продаже, он поймёт, что вы здесь только ради комиссионных. Интересуйтесь клиентом больше, чем собой, процессом продажи, товаром или комиссионными, и вы будете продавать больше.

Недавно мы с женой встретились с высококлассным опытным агентом по недвижимости, которая показывала нам дом. Пока мы осматривали дом, я начал рассказывать ей, что важно для нашей семьи, но она меня перебила и продолжала расхваливать дом. Можно было подумать, что она в этом новичок, но нет — она занималась продажами недвижимости более двадцати лет. Возможно, в этом и состояла часть проблемы. Она вступила в ранг тех, кто занимается продажами недвижимости, и забыла, что она занимается работой с людьми.

Девяносто процентов продавцов не уделяют времени тому, чтобы послушать потенциального клиента и выяснить, что же он на самом деле хочет! Хотя эта агент была очень успешной по сравнению с другими, вообразите, сколько она могла бы продавать, если бы она искренне заинтересовалась людьми и тем, чтобы узнать, чего же они хотят и в чём же они нуждаются! Без сомнения, это бы сэкономило ей время, поскольку она бы знала, что мне показывать и как мне это продать. Это легко сделать, но вам следует быть заинтересованным и знать, как общаться. Не просто разговаривать, а общаться! При настоящем общении необходимо выяснить, что важно для людей, для того, чтобы определить, чего они хотят и предоставить им это. Что ценят люди? Что является важным? Почему это важно? Как они хотят, чтобы с ними разговаривали? Что происходит в их жизни, что заставляет их действовать?

Однажды я продавал квартиру супружеской паре в городе Тусон, Аризона, и я заметил, что мужчина на меня не смотрит. Спустя пару минут я напрямик спросил у него: «Простите, почему вы не смотрите на меня?» Вначале он был шокирован, но потом он начал со мной говорить. Я проявил интерес к нему, и когда я это сделал, он начал общаться. Я спросил его, каким он видит идеальное место, где он бы хотел жить. Вопрос позволил ему открыться, и он рассказал мне всё, что они искали. В ходе разговора всплыла тема гольфа, и я показал ему, где находится ближайшее поле. Он продолжал говорить и говорить о гольфе, и он не остановился до тех пор, пока не подписал документы. Я практически не продавал квартиру, я просто проявил интерес, вступил в общение и сделал покупателя более важным, чем товар, который я продавал. Я нашёл то, что для него важно, я слушал, и затем я закрыл сделку.

Общение = Продажи

Если вы не общаетесь с покупателем, у вас нет никаких шансов продать. Словарь определяет «общение» как «процесс, в ходе которого люди обмениваются информацией при помощи символов или поведения».

Просто рассказывать о своём товаре — это не общение, потому что отсутствует обмен идеями между вами и покупателем. В продажах мы заинтересованы в общении, так как благодаря ему мы получаем доступ к информации, с которой затем можно работать. А для того, чтобы получить информацию, вы должны в ходе общения задавать много вопросов. Что бы вы хотели, чтобы этот товар мог делать такого, чего не делает тот товар, который уже есть у вас? Какими качествами должен обладать товар, который у вас уже есть, чтобы вы были полностью им довольны? Как вы оцените тот товар, который у вас уже есть, по десятибалльной шкале? Каким он должен быть, чтобы получить 10? Такие вопросы, при которых покупатель чувствует ваш интерес к нему, позволят вам узнать, чего хочет покупатель, что ему нужно и, самое главное, что он считает ценным. Кроме того, то, что вы задаёте вопросы, показывает клиенту, что он вам интересен, а для людей важно знать, что вы заинтересованы в них, а не только в продаже.

Много лет назад я выбирал себе компьютер, и продавец тараторил о скорости, памяти и объёме его жёсткого диска, о мегабайтах и обо всех этих технических подробностях, в которых я ничего не понимал. Я ушёл от него, чувствуя себя как зомби ото всех этих технических терминов и непонятых слов, которые он вывалил на меня, и я ничего не купил. Неделю спустя я зашёл в другой магазин и встретил настоящего продавца, который подошёл ко мне и сразу же начал задавать вопросы, а не заваливать меня данными. Он спросил, собираюсь ли я брать компьютер в поездки, и попросил назвать три главных черты, чтобы определить, для чего я хочу его использовать и что для меня важно. Этот продавец за 60 секунд проявил ко мне больше интереса, чем тот другой за пятнадцать минут. Кроме того, он был искренне заинтересован в том, чтобы найти подходящий для меня товар, а не в том, чтобы просто мне что-то продать. Я рассказал ему, что я подумываю о том, чтобы купить конкретную модель, и он тотчас же объяснил мне, что эта модель — это больше, чем мне надо, и в итоге я потрачу денег больше, чем надо. Его полезный совет увеличил моё доверие к нему, и это позволило ему контролировать процесс продажи и поддерживать мой интерес.

В результате я купил у него два ноутбука и стационарный компьютер меньше, чем за двадцать минут. Прежде, чем уйти, я спросил, что ещё мне может понадобиться, и после этого купил дополнительные карты памяти, программное обеспечение и расширенную гарантию. Первый продавец потратил пятнадцать минут, демонстрируя мне своё знание товара, но он даже не попытался выяснить хоть что-нибудь обо мне, и ничего не продал. Почему? Он поставил во главу угла своё знание товара, а не знание людей. Парень, который продал мне компьютер и получил комиссионные, тоже много знал о товаре, и для него было важно помочь мне сделать правильный выбор. Но он не ставил на первое место товар. Он ставил на первое место мои интересы. Человеческий фактор в продажах ничем невозможно заменить, и с тех пор, как нагрянул век машин, он стал ещё более ценен и необходим.

Я хочу пояснить: когда я говорю о том, что вы должны задавать вопросы, это не для того, чтобы вы манипулировали клиентом. Эта стратегия неверно использовалась теми, кто долгие годы обучал продавцов. Вы задаёте вопросы не для того, чтобы манипулировать человеком, а для того, чтобы понять, как лучше ему помочь.

Многие книги по продажам предлагают тактику сбора информации о покупателе для того, чтобы потом использовать эту информацию против него. В таких книгах даже описываются трюки, подобные тому, что продавец не отвечает покупателю, а вместо этого сам задаёт ещё больше вопросов. Это манипуляции, а не общение с намерением помочь покупателю, и этот трюк не сможет вам помогать из года в год.

Я работаю с людьми, а не с товарами, и я уж точно не пытаюсь кем-либо манипулировать.

Люди важнее товара (Руководители, внимание!)

Пусть это правило станет для вас непререкаемым законом: вы работаете с людьми, а не с товарами. Люди важнее товаров! Люди важнее процедур и методик компаний. Вы не сможете достичь успеха ни в производстве, ни в продаже какого-либо товара, если вы не будете помнить о том, что люди - важнее всего! Товар — не живой, а люди — живые. Процедура или метод - это просто выполнение какой-то функции, и это всегда менее важно, чем люди. В той степени, в которой техники продаж в компании становятся важнее людей, продажи останавливаются.