Книга Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл

Когда я осознал важность копирования, то научился внимательно наблюдать и записывать все мною увиденное, что могло бы пригодиться мне в личной жизни или в бизнесе. До сего дня, входя в отель, ресторан, банк, аэропорт, кабинет врача, торговый центр или куда-нибудь еще, я подшиваю к делу все, что вижу, а затем думаю над тем, как бы мне использовать это в жизни и не пригодится ли мне это на лекциях. Например, не так давно мы с женой на время отпуска отправились в путешествие по Вьетнаму. Поскольку я выиграл комплексный тур на благотворительной акции в поддержку исследований в области рака, мы остановились в отеле Six Senses Resorts&Spas. Обслуживание было блистательным. Но одна вещь особенно бросалась в глаза, и это были подушки. На самом деле гостям предлагали 16 подушек различного типа на выбор, любой формы и размера, с любой набивкой, которую можно вообразить, от синтетики и перьев до шелухи ореха пекан. Гость даже мог выбрать аромат, который должен исходить от подушки, чтобы ему было лучше спать. Ни в одном другом отеле я не встречал подобного предложения, а ведь благодаря своей работе я побывал в сотнях гостиниц. Если бы я все еще работал в индустрии гостеприимства, я бы позаимствовал эту идею с подушками и начал воплощать в ту же секунду, как спустился с трапа самолета. Теперь же я использую этот пример, чтобы напомнить компаниям из любой индустрии о необходимости всегда искать способы впечатлить своих клиентов.

И последнее, что следует запомнить: в поиске того, что можно скопировать, вы не должны ограничиваться своими прямыми конкурентами. Умные люди ищут блестящие идеи за пределами своей индустрии, а затем вносят в них необходимые корректировки. Каким бы видом бизнеса вы ни занимались – можете учиться совершенству везде, где бы вы его ни нашли.

Вот несколько советов по поводу того, как можно начать собирать идеи…

· Заходя в торговые центры и посещая так много магазинов, как только можете, записывайте каждый случай отличного обслуживания клиентов, попавшийся вам на глаза. Вернувшись в офис, просмотрите свой список и подумайте, как применить лучшее из него в своем бизнесе.

· Дайте своим сотрудникам и подчиненным задание делиться всеми наблюдениями, связанными с отличным сервисом, с которым они случайно сталкиваются в повседневной жизни. Пообещайте премию за 5 лучших идей, которые можно воплотить в вашем бизнесе.

· Найдите лучших в тех областях, в которых сами хотели бы добиться улучшений, и проанализируйте их работу. Нанесите им визит. Поговорите с их сотрудниками и клиентурой. Посмотрите, как отзываются о них люди в социальных сетях.

· Вам следует быть информированными обо всем, что происходит в вашей сфере, поэтому читайте профессиональные журналы, посещайте конференции и ищите в интернете все, что только может прийти вам в голову. Ничто не может заменить впечатления, полученные лично, однако всегда нужно испробовать все возможные средства.

· Во взаимоотношениях внутри компании неустанно культивируйте профессионализм. Организовать на работе сеть для коллег – это все равно что на всю жизнь записать всех сотрудников в обучающий институт высшего класса. Пользуйтесь мозговым потенциалом ваших служащих для генерирования идей; без колебаний делитесь с ними своими знаниями, и тогда они не останутся у вас в долгу.

· Читайте, читайте и еще раз читайте… Читайте книги, журналы, статьи в интернете и ежедневные газеты. В каждой статье и каждой рекламе ищите идеи, подходящие вам.

· Поддерживайте знакомство с умными людьми из разных сфер бизнеса. Убедите их рассказать вам, как они делают то, что делают. Почти наверняка окажется, что они знают нечто, чего вы не знаете, но что вам следует знать.

Подражание – это не только лучший комплимент, это умный способ стать лучше в том, чем вы занимаетесь, особенно если вы сможете творчески применить новые знания, чтобы достигнуть максимальных результатов. Помните, вашей компании нет никакой необходимости становиться компанией № 1 или самой крупной компанией в отрасли, ей просто нужно стать лучшей. И в этом деле самое главное – все время держать глаза, уши и разум открытыми. Идеи – бесплатны, поэтому широко раскиньте свои сети и подхватывайте все, что будет в них попадать. Когда же вытащите что-либо действительно стоящее, подумайте над тем, как можно сделать это дешевле, лучше или эффективнее.

Если вы до сих пор сомневаетесь в мудрости «списывания», подумайте об этом, когда в следующий раз закажете чашечку своего любимого кофе. Много лет назад Говард Шульц, посещая торгово-промышленную выставку в Италии, обнаружил маленькие кофейни, разбросанные повсюду в Милане и Вероне. С благоговейным трепетом он наблюдал, как в каждой из них бариста мелет кофе, наливает порции эспрессо, добавляет пенящееся молоко и подает горячий, дымящийся напиток, не похожий ни на что другое. То, что сделал Говард Шульц потом, вошло в историю бизнеса. Он запомнил то, что видел, немного подправил идею и воплотил ее в Starbucks. В 2011 г. Шульц был назван бизнесменом года по версии журнала Fortune. Для меня же он является одним из величайших лучших подражателей в истории бизнеса.

Правило № 19

Ловите рыбу там, где нет других рыбаков

Уоррен Баффет, самый уважаемый американский инвестор, однажды поделился простым правилом, на котором основан его подход к инвестированию: «Остерегайтесь, когда другие охвачены жадностью, и будьте жадными, когда другие боятся». Это – оборотная сторона «правила списывания»: ищите то, чего не делают другие, и пользуйтесь шансом сделать это самим: очень похоже на рыбалку, где иногда лучше закидывать удочку в том месте, где, по мнению всех остальных, не может быть рыбы.

Это не тот случай, когда человек стремится отличаться от других только ради того, чтобы от них отличаться. Такая цель быстро заведет вас в тупик. Великий бизнес выделяется на фоне других, выгодно от них отличаясь тем, что отыскивает потребности клиентов, которые могут остаться неудовлетворенными, и выясняет, как можно их удовлетворить. Компания Chick-fil-A – один из примеров организаций, успешно справляющихся с этой задачей. Когда С. Трутт Кэти основал эту компанию, ему не требовалось много времени, чтобы определить, что каждая другая сеть фастфуда подает гамбургеры, но лишь немногие из них предлагают посетителям курятину. Вот почему сегодня Chick-fil-A подает курятину, еще раз курятину и ничего, кроме курятины. Разве это может быть хорошим бизнес-предложением? Подумайте об этом вот с какой стороны. Если вы испытываете страстное желание съесть бургер, вы можете отправиться в любой из ресторанов многочисленных сетей фастфуда, конкурирующих между собой. Однако если вы в настроении перекусить курятиной, выбор у вас очень небольшой, и если рядом есть ресторан Chick-fil-A, именно туда вы скорее всего и пойдете.

Стратегия делать то, чего не делают другие, также хорошо окупается и для Southwest Airlines, являющейся одной из немногих авиакомпаний, которые позволяют своим клиентам менять рейсы без дополнительной платы – огромный плюс для того, кто много летает и часто вынужден подгонять даты или время вылета к своему графику. Если вы отменяете вылет, авиакомпания предоставляет вам кредит на полную стоимость билета на срок до 12 месяцев. И в отличие от большинства других авиакомпаний, Southwest Airlines не взимает сборов за сданный багаж (в количестве более 2 мест). Однако для того, чтобы выделяться на фоне других, предлагая клиентам услуги, которые невозможно найти где-нибудь еще, вам не нужно быть гигантской корпорацией или сетью национального масштаба. Рассмотрим, к примеру, Mollie Stone’s Markets из области залива Сан-Франциско. 2 из 9 магазинов этой маленькой локальной сети – оба расположенные на крутых склонах, где невозможно припарковаться, – предлагают то, что называется Mollie Bus, – услугу по доставке клиентов с их покупками от магазина домой. Транспорт этот ходит регулярно, отправляется по требованию и, если стоимость сделанных покупок составляет 30 долл. или более, не стоит клиенту ничего. Можете себе представить, как популярна эта услуга у местных жителей, особенно – у людей с ограниченными возможностями. Вне всякого сомнения, в мире жесткой конкуренции она обеспечивает Mollie Stone’s Markets существенное преимущество.