Книга Организация и управление агентскими сетями - Владимир Перемолотов

Вторая возможность хороша тем, что руководитель можно постоянно и лично контролировать поступающие звонки, на их основании вводить изменения в тексты объявлений или более принципиальные изменения в рекламную политику. При наличии в составе отдела сотрудников занимающегося набором и обучением телефон находится под постоянным контролем. Существенным минусом этого варианта является то, что с окончанием рабочего дня оканчивается и прием звонков. Наш опыт показывает, что до четверти звонков происходит после 18–00. Объяснение этому самое простое – люди желающие иметь приработок или просто работающие и желающие сменить место работы не позволяют себе такой роскоши – звонки с рабочих телефонов. Кроме того – не охваченными остаются субботы и воскресенья.

Третий вариант как раз и хорош тем, что при его использовании эти недостатки устраняются. Их там просто нет. Домашний секретарь может принимать звонки в любое время.

Существует еще и четвертый вариант – сотовый телефон. В известной степени это тоже решение проблем. С его помощью перекрывается весь временной диапазон – и вечера и выходные дни и он же обеспечивает для звонивших определенную возможность позвонить в рабочее время, однако по собственному опыту работы скажу, что для большинства наших сограждан сотовый телефон в объявлении рождает мысль о легковесности фирмы и её бедности, раз у неё нет «нормального» телефона.

Однако этот ход хорош только на этапе раскрутки школы, когда сотрудники её еще не загружены работой. В том случае, если школа начинает работать в полную силу время на телефонные звонки у специалистов занятых обучением уже не остается. Так что без секретаря тут никак не обойтись.

Количество секретарей для обслуживания системы назначается по необходимости.

Наш опыт показывает, что наилучшим вариантом для средней величины компании при задействовании трех-четырех газет или журналов являются три секретаря. Это позволяет рационально распределить поток звонков. В нашей практике бывали случаи, когда в день по объявлениям звонили более 200 человек. При пересчете на 10-ти часовой рабочий день выходило по 20 человек в час. Учитывая, что в среднем разговор длится около 5-ти минут, а также то, что секретарь (домашний секретарь) вдобавок еще и живет своей жизнью, то одному ему никак не справится с таким валом.

При внешней простоте работы секретаря он, тем не менее, нуждается в обучении и специальной инструкции.

Инструкция для секретаря

Это очень важный момент.

Не следует отдавать секретарю или кому бы то ни было еще инициативу в переговорах с потенциальными агентами. Агенты должны узнать о компании то, что вы хотите и в той последовательности, в какой вы это задумали. Именно вы должны разговаривать с агентами, пусть и голосом секретаря.

Если вы этого не сделаете, то может получиться, что в этом случае вы не будете знать почему у одного из секретарей получается привлекать новобранцев, а у другого нет.

Поэтому перед работой с секретарями обязательно следует провести инструктивную беседу, объяснить им смысл их работы и её цель.

Во-первых, нужно сказать то, чего он ни в коем случае не должен делать:

– рассказывать позвонившему о страховании;

– отвечать на вопросы, выходящие за рамки ограниченные его инструкцией;

– планировать возможные агентские заработки;

– и т. д.

Задача, которая ставится перед секретарем, должна быть четко и понятно сформулирована. Цель секретарской работы – доведение до позвонивших строго дозированной информации о компании и потенциальной работе. Все. Этим задача секретаря исчерпывается.

Для того чтоб все позвонившие получили одинаковую информацию необходимо эту информацию приготовить и раздать секретарям, то есть секретарь должен быть снабжен специальной инструкцией, в которой четко формируется поставленная руководством компании задача и дается материал, помогающий в её решении.

Информация не должна быть большой или громоздкой. Она должна включать в себя:

– Информацию о компании (название, время действия на рынке, размер уставного капитала, номер лицензии, наличие в лицензии наиболее популярных видов страхования).

– Информацию о работе (в самых общих словах: должность, условия оплаты).

– Информация об обучении (режим, длительность, условия).

Своих секретарей мы снабжали приблизительно такой инструкцией:

Инструкция секретарю на телефоне.

– Здравствуйте. Меня зовут Анна Петровна. Вы не хотите представиться?

Если человек не хочет представляться – его дело, однако такое начало разговора характеризует позвонившего как несерьезного человека, не заинтересованного в сотрудничестве. Такая позиция встречается среди людей, торопящихся успеть обзвонить как можно больше набранных телефонов. Тем не менее, отказ от представления не должен влиять на качество дальнейшего разговора.

Если представится – записать.

– Скажите пожалуйста, в какой газете вы прочитали объявление?

Записать.

– Мы – страховая компания «Патриархъ» Мы занимаемся страхованием уже двенадцатый год. Мы входим в первую сотню российских страховых компаний.

В настоящее время вы работаете или нет?

Записать.

Мы проводим специальные ознакомительные лекции. На этих лекциях подробно и очень интересно рассказывают о страховании, о компании. Если Вы заинтересуетесь, то предлагаем пройти обучение по специальной программе. После обучения мы предложим Вам работу, но самое главное, что после обучения Вас не бросят на произвол судьбы, а в прямом смысле будут опекать и помогать работать.

Обучение – двухуровневое. Учеба идет ________ дней по вечерам с 18–00 (по утрам с 10–00). Там читают лекции по страхованию, психологии делового общения, технологии продаж.

Вы хотите попасть на эту лекцию? Она состоится в ближайший……

Запишите, как нас найти.

Доезжаете до…….

С 17–55 до 18–05 вас будет ждать сотрудник компании Потап Серафимович. Рост 150 см, очки, усы, лысина. В руках – голубая папка.

Если думаете быть на этой лекции, оставьте, пожалуйста, свои координаты, для того что бы мы могли поставить вас в известность в случае каких-либо изменений в наших планах.

Телефон _______________________

Фамилия, _______________________

Для справки:

Если позвонивший начинает задавать вопросы, выходящие за рамки данной инструкции, то ответы секретаря должны быть вежливыми, доброжелательными и направленными не на просвещение в области страхования (это занимает много телефонного времени, и получается гораздо хуже, чем у Специалиста на презентационной лекции), а на формирование интереса к приходу в страховую компанию на лекцию.