Книга Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл

Осознав, насколько ценной может быть узнанная правда, я не перестал подслушивать даже тогда, когда занял должность топ-менеджера, управляющего огромным количеством операций. Я мог инкогнито проходить через холл управляемого мною отеля или через зал ресторана, которым руководил, наблюдая и прислушиваясь ко всему происходящему, подобно шпиону. На самом деле даже теперь, когда дни моей работы в мире корпораций остались позади, я продолжаю подслушивать, поскольку таким образом я узнаю очень многое. Иногда я так увлекаюсь, что жена начинает выговаривает мне за то, что я делаю это слишком очевидно.

Разумеется, кроме того, чтобы шпионить за своими клиентами, существуют и другие способы узнать правду, и первый и самый важный из них – напрямую их спрашивать! Я абсолютно уверен в том, что каждого сотрудника, непосредственно контактирующего с клиентами, следует обучать задавать им вопросы, специально подобранные для того, чтобы докопаться до правды. В число подобных вопросов могут входить следующие…

· Вы нашли все, что искали?

· Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня?

· Что мы могли бы сделать лучше?

· Не сделали ли мы чего-нибудь такого, что вам особенно не понравилось?

· Есть ли что-нибудь такое, что мы могли бы сделать для вас, чтобы проведенное здесь время показалось вам более приятным?

· Что мы сделали хорошо, что могло бы убедить вас обратиться к нам снова?

· Порекомендовали бы вы нас своим родным и друзьям? Если да, то почему? Если нет, то почему?

Кроме всего прочего, каждый занимающийся бизнесом человек должен вести журнал жалоб клиентов. Я не склонен сбрасывать со счетов силу традиционного опроса. В наши дни для того, чтобы узнать, что в действительности думают о вас клиенты, вы можете пользоваться любыми современными средствами, от приложений для смартфона до чатов в интернете. Только всегда помните, что нужно копать глубже, слушать внимательнее и никогда не ограничиваться первым, что услышите. Клиенты переводят ваши вопросы как: «Этим людям не все равно».

«Невозможно долго скрывать три вещи: солнце, луну и правду», – гласит восточная мудрость. Как и солнце с луной, правда в свое время проявит себя. Если ваши клиенты не говорят суровой правды вам, они расскажут ее своим друзьям (включая виртуальных), и это может стать началом конца для вашего бизнеса. Не позволяйте правде открыться на страничках клиентов в социальных сетях. Старайтесь, чтобы вместо этого она была открыта лично вам. Правда – это золото, и каждый ваш клиент подобен курице, несущей золотые яйца.

Правило № 17

Прислушивайтесь

Однажды, когда я работал в Marriott, мой непосредственный начальник, Карл Килбург, понаблюдав за тем, как я справляюсь со своими обязанностями, что было обычной практикой, предложил мне пройти курсы, которые улучшили бы мою способность слушать. «Ты часто не слушаешь, о чем я говорю», – сказал он.

Я немедленно ушел в оборону, стараясь объяснить, почему он ошибался. Сделав это, я лишь подтвердил его правоту: я слышал его слова, на самом деле их не слушая. Я не просил его объяснить или уточнить сказанное. Я просто яростно оборонялся. Позднее, когда я успокоился, то вспомнил, как часто жена обвиняет меня в том, что я ее не слушаю. Естественно, делала она это в разных выражениях, произносимых разным тоном, но чаще всего от нее можно было услышать: «Ли, ты меня слушаешь?» Нет необходимости объяснять, что в действительности это не было вопросом. Я понял, что Карл был прав: мне нужно многое было узнать о том, как правильно слушать.

Если ваши клиенты не чувствуют, что их слушают, они не будут с вами столь откровенны, как были откровенны со мной жена и начальник. Они отплатят вам тем же, не услышав ваших приглашений заходить к вам снова и вести с вами дела. Вот почему я рекомендую, чтобы каждый ваш сотрудник, непосредственно контактирующий с покупателями или клиентами, был мастером в искусстве слушать других. В конечном итоге я прислушался к Карлу и записался на 3-дневные курсы, которые подыскал для меня департамент по управлению персоналом Marriott. Оказалось, что это лучшее из всего, что я когда-либо делал для улучшения своих лидерских качеств и навыков менеджера. То, что я узнал, помогло мне и дома, хотя должен признать, что не всегда здесь приближаюсь к идеалу. Буквально на днях жена настояла на моем посещении врача для проверки слуха. Вернувшись домой, я радостно сообщил ей, что со слухом у меня все в порядке. «Тогда у нас куда бóльшие проблемы», – ответила жена. Вот это я услышал отчетливо.

Неспособность слушать других – всего лишь дурная привычка, которая в той или иной степени свойственна большинству из нас. Нам слишком легко много говорить и мало слушать. К счастью, привычки можно поменять. Разумеется, это потребует времени и усилий, но окупится, когда ваши клиенты будут удовлетворены.

Ваши клиенты, как и все мы, хотят, чтобы их понимали. Но эмоционально гораздо важнее, чтобы они чувствовали, что вы хотите их понять и искренне пытаетесь разобраться в том, каковы их желания, потребности, мысли и чувства. Они могут простить вам недопонимание, но никогда не смогут простить равнодушия. И судить о вашем участии они будут по тому, как вы их слушаете.

Недавно я пережил момент разочарования, связанный с юным служащим популярного дешевого ресторанчика, где подают бургеры, который расположен недалеко от моего дома. Я хотел сделать заказ на бургеры «с собой», но мне пришлось звонить в отдел заказов четыре раза, прежде чем кто-то наконец снял трубку. Случилось это не впервые, я уже сталкивался с проблемами, пытаясь сделать заказ в этом ресторанчике, поэтому когда я пришел, чтобы забрать свои бургеры, то попытался вежливо рассказать юному служащему о том, что произошло. Вместо того чтобы выслушать мои более чем законные жалобы, он немедленно начал защищаться в довольно заносчивой манере, заявив мне, что политика компании состоит в том, чтобы сначала обслуживать всех посетителей в зале, а потом принимать заказы по телефону и в тот вечер их ресторан был переполнен. Молча проглотить его тираду я не смог, поэтому написал письмо генеральному директору ресторанчика. Мне немедленно позвонил менеджер, ответственный за данный район, который сказал, что политика компании конечно же не заключается в том, чтобы обслужить всех клиентов в зале прежде, чем ответить на телефонный звонок, и служащий ресторанчика просто придумал оправдание ради того, чтобы заставить меня замолчать.

Очевидно, что тот служащий не понимал сервис. Его не только ничуть не заботили мои проблемы, он не осознавал, что это – и его проблемы тоже. Я не мог быть уверен в том, что мой разговор с менеджером не повлечет за собой дисциплинарных мер в отношении молодого парня, однако, если бы он просто обратил на меня внимание и продемонстрировал хоть чуточку участия, я, не сказав ни слова, оставил бы все как есть.

Забавно, как много усилий мы тратим на развитие своих ораторских способностей по сравнению с тем, что мы делаем для улучшения нашего умения слушать. Учась в колледже, я посещал курсы ораторского мастерства. Я знал, что умение хорошо говорить будет полезным, когда я вступлю в деловой мир. Я также знал, что перспектива выступать на публике пугает большинство людей, и если я сумею как-то подняться над этим распространенным страхом, то получу фору. За день до запланированного моего выступления перед классом я так испугался, что бросил курсы. Мысль о том, что на меня будут смотреть и оценивать, оказалась выше моих сил. Сегодня я зарабатываю на жизнь лекциями и выступлениями. Как же я справился со своим страхом? Мне хватило везения для того, чтобы получить прекрасные советы от великолепного преподавателя ораторского мастерства, и ума – чтобы отрабатывать технику, которой он меня обучал.