Книга Психоэнергетическое (построение) настроение бизнеса - Александр Растяпин

– Необходимо отметить этическое поведение персонала:

– быть тактичными во время недоразумений или конфликтов,

– не пользоваться мобильными телефонами, общаясь с клиентом,

– не допускать выяснение отношений между сотрудниками при клиенте.

– быть в чистой, опрятной одежде,

– на рабочем месте должны присутствовать все необходимые фирменные атрибуты,

– должны отсутствовать сильные запахи (парфюмерия, пот, табак).

...

Не стоит расстраиваться из-за неудач. Как знать, а вдруг несколько неудач, заменили Вам одну большую беду…

– Не важно, кто для Вас авторитет и кто самый важный в Вашей жизни, но когда Вы общаетесь с другим человеком. В этот момент он и должен стать для Вас самым важным в Вашей жизни.

– Общаться продавец с покупателем должен с одной стороны, как специалист, с другой, как друг.

– Фразу «клиент всегда прав» – нужно иногда применять и на деле.

– Необходимо создание атмосферы продаж за счет правильного общения с покупателем; чувствование покупателя плюс искренняя доброжелательность; тактичность; грамотный отход, подход; исключение тотального контроля над покупателем; заинтересованность в качестве продаж и необходимое знание ценовой линейки товаров, и причины, влияющие на цены.

– Умейте по взгляду определить, нужна ли помощь покупателю.

– Дайте ему время ощутить атмосферу, осмотреться и «отдышаться».

– Научитесь налаживать контакт с покупателем в течение нескольких минут на начальной стадии общения.

– Если помещение, в котором ведется торговля, имеет несколько отделов, целесообразно сделать на видном месте кнопку вызова консультанта, что даст несколько плюсов. Покупатель сможет некоторое время осмотреться без навязчивого внимания. Продавец будет находиться в это время с тем клиентом, кому он действительно нужен в данную минуту. В случае возникновение вопроса или желание приобрести товар клиент нажимает кнопку вызова. Имеются минусы. Если кнопка не будет заметна, или замечена клиентом. Если клиент не догадается ее нажать, то есть вероятность потери клиента. Поэтому, идеальным сочетанием будет наличие кнопки вызова и нахождение консультанта в пределах видимости.

...

Часто мы своим недоверием и толкаем человека к поступкам, подтверждающим наше недоверие…

– Используйте камеру слежения в торговом зале и периодически просматривайте отснятые сюжеты и проводите их разбор.

– На выходе на видном месте установите прибор, на котором написано: «если Вам понравилось, нажмите на «смайлик» или красную кнопку, если нет – на «грустное изображение» или черную кнопку».

– Привяжите результаты показаний к величине премий. Камеры позволят отследить фальсификацию – нажатия кнопки продавцами.

– Желательно постоянное обучение персонала, модели поведения, определение характера покупателя и взаимодействие с ним, воспитание выдержки, самообладания, стойкости к критике. Изучение товарной линейки и практике общения. Хотя, по-моему, мнению, гораздо важнее будет доброжелательное и искреннее отношение к покупателю и установление с ним доверительного контакта, чем заранее заготовленная фраза.

– Товар, который Вы продаете, внимательно осмотрите со всех сторон, найдите отличие от подобного товара конкурента, пусть это будет даже единственное отличие, с этим и начинайте работать, концентрируя внимание покупателя на нем.

...

Неправедные цели тоже осуществляются и даже приносят псевдосчастье – залог будущих несчастий…

– Порой следует раскрыть клиенту Вашу ценовую «кухню», материал, работу, доход. Это снимет сомнения и возражения.

– Клиент будет платить больше, только в том случае, если он поймет составляющую цены. В этом случае произойдет внутреннее удовлетворение. Он поймет, что здесь его не хотят «обмануть».

– Иногда цена для клиента не так важна, как важно успокоение его внутреннего эго.

– Продавец должен рассказать покупателю обо всех плюсах и минусах тех товаров или услуг, которые он предлагает, но окончательный выбор покупатель должен сделать сам. И чтобы он не выбрал, его решение должно быть одобрено.

– Напряженность, страхи, тревоги и рассеянность мешают покупателю сделать выбор и совершить покупку.

– Крайние формы высказывания – «это самый лучший товар», «лучше не бывает», вызывает недоверие и легкое раздражение. Поэтому использовать необходимо фразы, такие как; «хороший», «довольно таки не плохой». Сказать «отличная», а не «хорошая», можно только о цене на товар (если это, конечно же, соответствует действительности).

– Научитесь использовать принцип «уточнения» от более общего к более частному.

Например: – Обувь – (зима – лето), (спортивная, классическая), (мужская, женская). Размер (от и до). Цвет (белый, черный, коричневый). Аксессуары (шнурок, молния, кожа, материал подошвы). Это касается и других промышленных товаров. Используя этот принцип, Вы сэкономите большое количество энергии, времени и нервов.

...

Мечтами мы пробиваем себе дорогу в будущее, поэтому мечты должны быть весомыми…

– Никогда не сужайте фокус до одного единственного товара, модели. Должен быть представлен ассортимент из 2-3-х предметов. Из них покупатель и должен выбирать.

– Продавцу необходимо уметь развеять сомнения покупателя без использования общих фраз, посредством приведения конкретных убедительных примеров.

Варианты:

Неправильный: «я сомневаюсь, что эта краска не облезет через год после ремонта…». «А Вы не сомневайтесь…»

Правильный: «я сомневаюсь, что эта краска не облезет через год после ремонта…». «Это не произойдет, потому что в этой краске присутствуют специальные клеевые и обезжиривающие добавки, обеспечивающие ее долговечность и сцепление с материалом, на который она наносится. К тому же, она устойчива к воздействию ультрафиолета.

– Если покупатель не может позволить себе товар высокой ценовой составляющей. Это вероятнее всего является его определенным комплексом. Тогда при фразе покупателю: «Купите что-нибудь подешевле», Вы «включаете» негативные эмоции и можете потерять его как клиента.

– Не подчеркивайте качества характера клиента и не затрагивайте его самолюбие фразами типа: «Если Вам жалко денег…», «другие берут и не жалуются…», «если Вы такой бедный…».

– Если в магазине находится клиент, который просто осматривает товар и явно не собирается ничего покупать, – позвольте ему находиться в магазине. Возможно, это привлечет к Вам и других покупателей. Особенно, если витрины магазина стеклянные и в нем никого нет. У потенциальных покупателей создается впечатление и включается стереотип, что раз никого нет, то эти товары никому не нужны, или цены слишком высокие, или качество плохое.