Книга Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Найдите подход к собеседнику. Наиболее универсальный способ – знание и использование его увлечений, хобби. Разговор об увлечениях, пристрастиях – открытые врата в душу человека.

Для этого, правда, нужна подготовка: во-первых, предварительно все разузнать, во-вторых, подготовиться соответствующим образом, чтобы не только перевести разговор в нужное русло, но и поддерживать его.

Затрагивая в разговоре сферу интересов оппонента, нам легче стать приятным собеседником, и правило 7 становится здесь нашим помощником.

Подкрепляйте слова эффектной демонстрацией. Действия более выразительны, нежели слова. «Лучше один разу видеть, что тысячу раз услышать» (китайская пословица).

Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще одно усилие – и она сломается.

Герой одного из американских фильмов убеждает высокопоставленного руководителя принять меры против возможного захвата террористом ракетной установки с целью уничтожения Нью-Йорка. Взяв со стола руководителя сигару и изобразив с ее помощью летящую ракету, он с силой смял ее о стол.

– Сигара стоит 5 долларов, – сказал тот.

– А сколько стоит Нью-Йорк?

Руководитель отдал необходимые распоряжения.

В отделе маркетинга корпорации «Дженерал моторс» установили следующее устройство: подвесили тяжелый металлический шар, и каждому новому сотруднику предлагается взять тяжелую кувалду и, с силой ударяя по шару, раскачать его. В результате шар почти не двигается с места, зато кувалда отскакивает с такой силой, что ударивший с трудом удерживается на ногах. Ему говорят: «Вот что такое сбыт под интенсивным давлением».

После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем – назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Новичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная инсценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается обучаемым маркетологом на всю оставшуюся жизнь и несравненно эффективнее многих часов самых серьезных лекций.

Иногда полезно помолчать. Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.

У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Кратковременное молчание (пауза) заставляет обратить большее внимание на последующие слова.

И наконец, умение держать язык за зубами. «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить», – это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Схема убеждения

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.

Желание возникает у него, когда он увидит, что цель достижима.

Действие является следствием желания.

Если убедить не удалось…

В этом случае надо искать компромисс. То есть отступить от части своих требований в обмен на уступки другой стороны. Об искусстве компромисса – в следующем разделе.

11.5. Разрешение конфликтов

Конфликты представляют собой «айсберг», у которого доступная наблюдению часть составляет 10 %, а 90 % скрыто от наблюдателя (особенно стороннего). Суть конфликта обычно не лежит на поверхности. Пока объем добытой скрытой информации не превысит в несколько раз объем очевидной, общедоступной информации, рано говорить о понимании конфликта и возможности его конструктивного разрешения.

Следует предостеречь от поспешных выводов и рекомендаций, делаемых на основе анализа даже обширной, но поверхностной информации. Важно найти глубинные первопричины конфликтов, обычно скрываемые. Таким образом, поиск первопричин конфликтов означает:

• выявление неосознаваемых мотивов поведения людей в ходе возникновения, развития и завершения конфликтов;

• обнаружение осознаваемых, но скрываемых, маскируемых, основных целей, которые преследуют его участники;

• учет глубинных механизмов развития конфликтов, представленных в предыдущих главах.

Все эти соображения необходимо иметь в виду при поиске первопричин конфликтов – ключевом звене в их разрешении.

Удовлетворение скрытых интересов конфликтующих сторон поможет добиться наилучшего разрешения конфликта.

Чаще всего столкнувшимся сторонам приходится самим заниматься конфликтом и искать пути его разрешения. Участники конфликта, хорошо зная все связанные с ним обстоятельства, могут при желании найти способы введения его в определенные рамки – например, договориться не переносить спор вокруг одного вопроса на другие вопросы. Вместе с тем управлению конфликтом в этом случае препятствует целый ряд обстоятельств. К ним относятся повышенный эмоциональный накал, провоцирующий подчас иррациональный характер мотивации сторон и др. Попытки урегулирования конфликтных отношений при этом часто сводятся на нет из-за стремления добиться какого-то преимущества для себя, не принимая во внимание интересы оппонента.

Выраженность эмоций конфликтующих показывает степень значимости той или иной проблемы, вызывающей столкновения между людьми. Вот как может выглядеть последовательность действий в конфликте:

• осознание факта наличия конфликта;

• контроль эмоций, осторожность в действиях и высказываниях;

• оценка приоритетов в конфликте (достижение своей цели, результата или сохранение отношений);

• оценка соотношения сил;

• выбор стиля поведения в конфликте.

Основные подходы к разрешению конфликта

На практике встречаются три основных подхода к разрешению конфликтов:

1) победа или выигрыш одной из сторон (доминирование);

2) прекращение конфликтных действий сторон без устранения причин, их вызвавших (урегулирование);

3) взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.

Если конфликт завершается победой одной из сторон, то этот конфликт лишь приостановлен «до лучших времен», но не разрешен. Проигравшая сторона будет ждать подходящего случая для возобновления боевых действий. Второй способ завершения конфликтной ситуации – ее урегулирование. Вот соответствующие примеры: