Книга Школа гейши. Искусство держать лицо - С. Бачило

Порой вежливое обращение бывает так неожиданно, что просто шокирует человека, к которому обращено.

Как ни странно, критериев вежливости не существует даже в странах, где она считается едва ли не обязательным качеством личности каждого гражданина, например в Англии, где вежливость традиционна и неотъемлема настолько, что в английском языке даже нет аналога невежливого слова «ты»! Понятие это слишком субъективно и фактически каждым человеком определяется самостоятельно и понимается тоже на интуитивном уровне, тогда как точных определений просто нет: все они серьезно отличаются вплоть до противоречий и отражают лишь субъективное отношение к вежливости конкретного человека, решившегося дать этому понятию свое определение. Конечно, считается, что в идеальном варианте вежливый человек должен быть прекрасно воспитан, тактичен, доброжелателен и участлив; огромное значение имеют культура речи и невербальные коммуникативные средства: вежливый человек не допускает в своей речи нецензурных слов и выражений, а его мимика и жестикуляция должны быть сдержанными. Однако даже эти критерии являются слишком приблизительными, чтобы с их помощью можно было бы судить о вежливости конкретного человека. Слова вежливого человека должны звучать достаточно искренне, чтобы их не сочли лицемерием или показной демонстрацией в действительности отсутствующего уважения. Внешний вид такого человека должен полностью соответствовать обстановке, в которой он находится: какими бы прекрасными ни были манеры человека, никто из его окружения не назовет его вежливым, если на званый вечер этот человек явится в рваных джинсах и мятой рубашке. Вежливый человек должен быть блестящим знатоком правил этикета, соответствующих месту и ситуации, в которых он находится в данный момент. Вежливый человек никогда не перебьет собеседника, чтобы вставить свой комментарий, и не прервет разговор, если тот еще не подошел к логическому концу, и не отвлечется на что-то постороннее, а будет внимательно слушать собеседника. Хорошо воспитанный человек не станет хвастать своими достижениями или жаловаться на неудачи, пытаться вставлять в разговор уместные и неуместные шутки, повышать на собеседника голос и слишком громко разговаривать в общественных местах. Вежливый человек хорошо знает, что неприлично рассказывать истории о людях, не известных ни одному из его собеседников, насмехаться над присутствующими и спорить по пустякам.

И, наконец, вежливым человек должен быть вежлив всегда и везде, и не только с начальником или тем, кто сам проявляет к нему уважение.

В России есть прекрасный «бородатый» анекдот, дающий остроумное определение вежливому человеку: «Вежливый человек — это тот, который всегда назовет кошку кошкой, даже если споткнется об нее и упадет». Более того, вежливый человек должен выражать уважение и проявлять учтивость даже по отношению к личности грубой и невежественной. Однако ожидать ответной вежливости может только человек, сам использующий ее в общении с окружающими; конечно, вежливый человек не станет отвечать грубостью на грубость, но и его терпение не безгранично, и в случае, если лимит его будет исчерпан, это скорее всего будет означать безапелляционный конец разговора.

Кстати, у женщин есть свое дополнение к общему своду правил хорошего тона. Оно несколько меньше мужского, указывающего, какую руку следует подавать женщине в каждой конкретной ситуации и в какие места он должен входить перед дамой, а в какие — после, однако тоже несет в себе достаточное количество информации, необходимой для хорошо воспитанной женщины. Кстати, подавляющее большинство мужчин считает, что слабый пол в отличие от них должен быть вежливым, внимательным и доброжелательным в любой ситуации, сохраняя при этом и изящную женственность; неясно, почему с себя аналогичные обязательства мужчины в отдельных случаях снимают, однако к женщинам их требование вполне логично и целесообразно. Например, женщине неприлично причесываться или поправлять макияж в общественном месте у всех на виду, для этого стоит удалиться в уборную. Кроме того, воспитанная дама не должна на глазах у окружающих приводить в порядок запыленную обувь или поправлять интимные детали туалета. Разумеется, каждой женщине легче соблюдать все правила приличия, если окружают ее также воспитанные люди. Но, даже если манеры собеседников оставляют желать лучшего, не стоит препятствовать их попыткам вести себя лучше. Просто неприлично игнорировать протянутую с целью помочь руку мужчины, а именно так ведут себя женщины-феминистки, борющиеся за права женщин, тем самым, кстати, роняя себя в глазах воспитанных мужчин, или отвечать агрессивным выпадом на его комплимент. Какой бы сильной духом, умной, эмансипированной ни была женщина, она все же должна оставаться женственной, обладать свойственным только слабому полу грациозным изяществом.

В современном мире существует ряд профессий, где вежливость должна быть просто повседневной обязанностью. Сюда можно причислить любые профессии, подразумевающие постоянное общение с людьми. Вежливое обращение поднимает настроение у клиента и, следовательно, улучшает его отношение к конкретному заведению с хорошо воспитанным персоналом, тогда как грубое, предельно невнимательное отношение нередко вообще лишает всякого желания когда-либо еще хоть раз оказаться лицом к лицу со столь невежливым человеком. Например, зайдя в магазин и услышав в ответ на свою просьбу недовольную реплику продавца, показывающую, насколько вы ему мешаете, причем, как правило, мешаете не работать, а заниматься совершенно посторонними делами: читать газеты или журналы, смотреть телевизор в подсобном помещении, разговаривать по телефону, вы вряд ли захотите оказаться в этом магазине еще хотя бы раз без самой острой надобности. Выходит, если вежливость сотрудников способствует сохранению и приобретению денег, то невежливость приносит лишь расходы и потерю клиентов, и предпринимателям неплохо было бы учитывать это при приеме на работу персонала. Однако сейчас на вежливость и профессиональную подготовленность обращают внимание только управляющие магазинов и организаций, входящих в крупные сети, охватывающие многие города России и ближнего зарубежья. Например, в отдельных салонах сотовой связи принято периодически переводить сотрудников из магазина в магазин, отслеживая и анализируя статистику работы каждого из служащих. С одной стороны, это очень неудобно для персонала, не имеющего представления о том, где каждому из них предстоит работать через несколько дней, зато, с другой стороны, такая стратегия позволяет получать точную статистику по приносимым доходам каждого конкретного служащего.

Современный сервис стал фактическим родоначальником такого понятия, как «формальная вежливость», то есть вежливость «бездушная», не выражающая искреннего уважения к окружающим, но демонстрирующая прежде всего внимательное отношение к каждому клиенту и своеобразное гостеприимство. Именно за такую формальную вежливость многие из нас недолюбливают неискренние улыбки американцев, словно деталь костюма, натянутые на лицо. Однако такие улыбки — не признак лицемерия, а своеобразная рабочая маска, формальное проявление вежливости, показывающее готовность выполнить все обязанности «носителя» в предельно вежливой форме. В странах Востока и Запада практически везде, где работа подразумевает общение с людьми, предпочтение отдается даже не профессионально подготовленным, а вежливым и коммуникабельным людям. В нашей стране в настоящее время многие владельцы крупных сетей магазинов и прочих организаций, подразумевающих общение персонала с клиентами, стараются выйти на мировой уровень качества обслуживания, подразумевающий среди прочего и формальную вежливость каждого служащего. В иных фирмах попытки добиться работодателями постоянной безупречной формальной вежливости уже носят буквально форму мании. В этих учреждениях стремление добиться вежливости и доброжелательности приводит к фактическому нарушению прав служащих: менеджеры часами просматривают видеозаписи, демонстрирующие их поведение, записывают и прослушивают телефонные разговоры. Такие меры действительно заставляют каждого из работников сервиса этих фирм натягивать на лицо напряженные неискренние улыб-ки и предельно вежливо общаться с каждым из клиентов. Однако в некоторых цивилизованных странах уже возникла тенденция неприятия заученных вежливых фраз и неестественных натянутых улыбок, а главное — навязчивости такого сервиса. Например, жители Японии, славящейся безупречным качеством обслуживания, всегда работающим на клиента, с большим удовольствием общаются с европейскими служащими, объясняя такие неожиданные симпатии излишней навязчивостью сервиса Страны восходящего солнца. Эта ситуация лишь еще раз доказывает, что вежливость должна быть искренней, так как показная вежливость лишь отпугивает людей, а порой даже раздражает их. И, между прочим, это неплохо бы учитывать работодателям, так как очень часто впечатление, производимое их служащими, оказывает даже более сильное отрицательное влияние, чем работа конкурентов.