Книга Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? - Елена Макота

Ступень 3. Что Вы хотели бы улучшить? Что Вы хотели бы в себе изменить в профессиональном плане?

Ступень 4. Как Вы собираетесь достичь своей цели?

Ступень 5. Перечислите, какими знаниями, техниками продаж, психологическими техниками общения с клиентом Вы будете пользоваться после прохождения тренинга?

Ступень 6. Согласуйте дату встречи с руководителем, чтобы обсудить, какие знания, полученные на тренинге, Вам удалось превратить в навыки, какие из них получилось легко использовать на практике, какие нет, что этому мешает.

Ваши пожелания и что, на Ваш взгляд, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Озвучьте Ваши предложения по улучшению организации труда.

Подпись сотрудника ____________________________

Подпись линейного менеджера_________________________

Дата_____________

Порядок действий после составления Follow Up Contract

• Известите каждого сотрудника, заполнившего Контракт (лично или на собрании) о том, что выполнение Контракта будет контролироваться. Очевидно, что нужно донести до людей тезис «выполняется только то, что контролируется».

• Призвать сотрудников заполнять Контракт так, чтобы в нем были обязательства по недопущению или исправлению ошибок, допускаемых в общении с клиентом.

• Одну копию Контракта оставить у сотрудника на руках, другую – поместить в Личное дело сотрудника, прошедшего тренинг.

• Согласовать дату встречи участника тренинга с руководителем (обычно линейным менеджером или менеджером отдела кадров) не позднее шести недель после прохождения тренинга для анализа выполнения Контракта (мини-аттестация).

• Во время встречи (от 15 до 30 минут) попросите оценить выполнение Контракта (Contract Performance Analysis) самим сотрудником. Пусть он приведет конкретные примеры эффективного и неэффективного обслуживания клиентов за отчетный период после обучения.

• Оцените работу сотрудника по обслуживанию клиентов после тренинга по схеме «знание – навык».

• Выявите степень мотивации Продавца применять полученные на тренинге знания и трансформировать их в навыки (поощрение, продвижение, увольнение, ротация, создание новых рабочих групп).

« Составьте контракт на обучение, если планируется следующий этап обучения. Опять же, контракт на обучение – не юридический документ, и составляется в свободной форме. В него включается список навыков, которыми должен овладеть сотрудник, а также в обязательном порядке его подпись, подписи линейного менеджера и генерального директора.

• Внимательно выслушайте, что, по мнению сотрудника, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Оцените его предложения по улучшению организации труда, дайте обратную связь.

• В российских компаниях, где нет полномасштабной кадровой службы, контроль за выполнением Контракта может служить своеобразной мини-аттестацией.

15. Видеозапись

Элементарная запись происходящего на видеокамеру – до начала и после окончания тренинга. Например, это прием эффективен на тренинге по публичным выступлениям. Особенно хорошо разница заметна на примере краткой (2–3 минуты) презентации в начале тренинга и в его конце. Когда вы сравните видеозаписи, то увидите отличия в поведении сотрудников невооруженным взглядом.

Я познакомила вас лишь с пятнадцатью методами оценки бизнес-тренинга на третьем уровне. Решайте самостоятельно, какие из них могут дать максимальный эффект. Кроме того, это далеко не полный список: существует еще множество инструментов, методов и приемов. Возможно, вы захотите попробовать что-то свое, новое – и я буду только рада. Если вы поделитесь со мной – буду счастлива! Работайте, пробуйте, экспериментируйте!

Глава 5

Уровень четвертый: Показатели результата работы

Главный вопрос уровня: «Каковы бизнес-результаты тренинга»?

Хорошо все, что хорошо кончается – а в случае с тренингами эту поговорку можно перефразировать в «хорошо то, что заканчивается ростом прибыли». Мы подошли к переломному участку дистанции, точке невозврата, моменту достижения критической массы… Назовите как угодно, но смысл останется тем же – результаты этого этапа важны для нас как воздух!

И здесь перед нами возникает проблема – показатели четвертого уровня крайне сложны для измерения. Во многом это связано с протяженностью оценки во времени: для того, чтобы отследить производственные изменения, нужно фиксировать показатели до начала обучения, спустя неделю и месяц после его окончания. Это требует от ответственного отдела или уполномоченных лиц строгой дисциплины и соблюдения сроков. Нужно ли напоминать, что с таким подходом у многих российских предприятий очевидные проблемы?

Но вернемся к нашим баранам, а, вернее, к бизнес-показателям. Что конкретно нужно понимать под этой общей категорией?

Бизнес-показатели, на которые способно повлиять обучение персонала, можно четко разделить на качественные и количественные. К категории качественных, например, относятся:

• известность и репутация компании;

• удовлетворенность клиентов качеством услуг;

• психологический климат в коллективе;

• кадровая «текучка» и т. д. [13]

Как проведенный тренинг может отразиться на этих показателях? Разумеется, его влияние может не распространяться на весь перечень целиком – и все же:

• количество увольнений может уменьшиться из-за того, что преподанные (скажем, отделу продаж) методики позволяют эффективнее работать и, как следствие, больше зарабатывать;

• лояльность клиентов компании может вырасти из-за повышения качества обслуживания ее сотрудниками;

• психологический климат в коллективе может улучшиться благодаря открытому общению сотрудников на протяжении тренинга и т. д. [14].

Вторая категория показателей – количественные, то есть те, которые можно выразить в количественном выражении. Среди них:

• объем продаж;

• количество входящих обращений клиентов;

• процент брака на производстве;

• занимаемая доля рынка;

• норма прибыли, рентабельность [14]

• и другие измеримые показатели, которые могут как расти, так и уменьшаться. Например, объем продаж после проведения тренинга для продавцов может вырасти, как и занимаемая доля рынка. И наоборот, после обучения цехового персонала процент брака может упасть.

Количественные показатели являются конечными – то есть отражают конечный результат деятельности компании. Их положительная динамика является целью всех фирм, которые проводят тренинги для своего персонала.