Книга Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней - Алексей Рязанцев

5. Блок презентации вашего продукта.

Здесь важно кратко описать уникальное торговое предложение продукта. Это то, чем вы отличаетесь от конкурентов и какие проблемы клиентов решаете. Написать нужно так, чтобы клиенты увидели в этих проблемах себя.

6. Блок работы с типовыми возражениями.

Он довольно простой. В нем описываются все типовые возражения и ответы на них. Их должно быть от семи до двадцати. Например, что отвечать менеджеру по продажам, если клиент говорит «дорого», «ваши конкуренты предлагают дешевле», «от такого-то объема скидки», «мы работали с вашей продукцией, но она оказалась некачественной». Важно, чтобы все менеджеры по продажам воспроизводили ответы дословно. На корпоративных тренингах, которые я провожу в организациях, часто даю простое задание менеджерам и руководителю отдела продаж: прописать все возражения и ответы на них. После мы разбираем и анализируем анкеты. Так вот, нередко оказывалось, что два сотрудника давали противоположные ответы на одинаковые возражения: один говорил, что это положительное преимущество, другой – что отрицательное. Ввод стандарта по ответу на возражения приводит к увеличению продаж, так как вы пользуетесь лучшими ответами (табл. 4.1).

Таблица 4.1. Примеры возражений

7. Блок закрытия сделки.

Блок закрытия представляет собой конкретную договоренность о покупке или о взятии каких-то обязательств клиентом. То есть если у вас продажа осуществляется на встречах, а не по телефону, главная цель менеджера – договориться о встрече с клиентом. Вы можете встроить в скрипт фразу: «Хорошо, все понятно. Чтобы подобрать оптимальное решение для вашей компании, мы можем договориться о встрече с руководством. Можем сейчас согласовать день и время?» Вы оставляете клиенту свои координаты, спрашиваете, когда все уточнят и вам перезвонят. Или когда вам самим перезвонить. Потенциальный клиент берет ваш номер и говорит, что перезвонит в среду в 10:00. В среду в 12 часов у вас есть повод коснуться клиента еще раз. Такой повод (прецедент) необходим!

Этот блок является одним из важнейших. А еще – техника закрытия разговора на взятие конкретных временных обязательств со стороны клиента. Она называется «вбивание крюка». Нам нужно договориться по телефону и «вбить крюк», чтобы зацепиться за него через определенное время и, имея прецедент, позвонить клиенту еще раз.

В этом блоке продавец должен закрыть сделку.

8. Блок дополнительных продаж.

Ведется работа по увеличению среднего чека. Продавец интересуется желанием клиента приобрести определенные сопутствующие товары, опции, взять расширенную модель, заказать доставку, монтаж и прочее.

+ 26 % – средний процент увеличения объема продаж у моих клиентов, внедривших системные допродажи.

Может показаться странным, что продажа дополнительных товаров и услуг начинается после того, как клиент принял решения купить определенный товар. Казалось бы, грамотнее полностью выявить все потребности и на данном этапе выдать все возможные решения. Дело в том, что клиента может отпугнуть итоговая стоимость. Поэтому лучше продать ему решение в рамках основной проблемы, а потом, после того как клиент готов покупать, предложить дополнительные товары и сервисы. Доказано, что продать клиенту, который определился, у КОГО и ЧТО покупать, в пять раз легче. Допродавать необязательно свои продукты. Это могут быть сервисы, продукты и опции ваших партнеров.

Как внедрить допродажи? Оформляется табличка, в которой прописывается, с каким товаром какие дополнительные товары или услуги нужно предлагать, чтобы менеджеры все делали по шаблону. Если все делать именно так, в среднем один из четырех клиентов соглашается на допродажу (табл. 4.2).

Таблица 4.2. Допродаж и кросс-продаж (up-sell и сross-sell)

9. Блок завершения контакта с клиентом.

В этом блоке резюмируется разговор, проговариваются ключевые договоренности, оговариваются даты встречи и звучат завершающие слова. Еще в этом блоке важно взять контакты того, кто принимает решение, занести их в базу и поставить дату следующего касания клиента. На все эти действия должна быть инструкция для менеджеров.

5. Как на практике составить скрипт

Чтобы вам было проще, уже сегодня напишите первый скрипт для себя или для компании, которую вы организуете. Потому что рано или поздно вам придется этим заняться. И чем быстрее вы начнете получать опыт, тем быстрее напишете скрипт, который будет продавать с очень большой конверсией или переводить клиентов в «теплых».

План самостоятельного составления скрипта.

1. Создать «скелет» скрипта на основании этапов продаж.

2. Записать несколько идеальных телефонных разговоров.

3. Перевести их в текст.

4. Заполнить «скелет» скрипта.

5. Тестирование и замер конверсии.

6. Легенда скрипта.

7. Оформление.

Сначала нужно разработать «скелет» скрипта. Если вы хорошо понимаете свой процесс продаж, сделаете это легко. Затем посмотрите на «скелет» критически и уточните, все ли этапы продаж учтены. Далее вам нужно снять процесс продаж как он есть – с лучших менеджеров или самого себя. Для этого делается аудиозапись – 10–15 полноценных длинных разговоров с клиентами – и переводится в текст.

Задача – сделать полноценный сценарий, в котором максимально подробно прописать вопросы на выявление потребностей, все возражения и ответы на них, описать «проходы» секретаря и т. д. У вас получится один длинный скрипт, но недоработанный. Далее вы насаживаете свой сценарий на «скелет» по этапам продаж. Еще важно разработать блок-схему, которая будет наглядно отображать процесс продажи по скрипту. После этого вы проводите собрание с менеджерами, на котором презентуете скрипт и дорабатываете его уже все вместе. После того как скрипт готов, он утверждается и передается менеджерам.

На следующем этапе вы тестируете и измеряете конверсию скрипта. Как только он начинает конвертировать 7 % (из 100 звонков – 7 % продаж), с такими цифрами можно работать. Все последующие изменения и дополнения скрипта будут отражаться на конверсии. Поэтому надо вносить то, что сработало, и отказываться от того, что не работает.