Книга Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

• Многие выбирают именно этот цвет плитки, так как он оптически увеличивает размер ванной комнаты.

• Правило 6. Не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить Для начала продемонстрируйте рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно приготовьте альтернативу, чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу, предложите аргументы в пользу первой вещи – расскажите покупателю о качестве товара и результате от покупки.

• Правило 7. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каждой возможности говорите «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т. п.

ВАЖНО: одним из важных правил активной продажи является честность по отношению к покупателю. Никому не нравится, когда ему врут, тем более, когда речь идет о процессе купли-продажи. Поэтому продавайте честно, сообщайте покупателю только реальную информацию о товаре, не гарантируйте несуществующих свойств, не создавайте несуществующих потребностей и не обещайте невозможных результатов от покупки.

Шаг 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателей и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

Вопрос – покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

• Можно ли стирать этот джемпер?

• Какая начинка в этих конфетах?

• Есть ли гриль в этой плите?

• Из какого металла сделан этот чайник?

Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы – эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Как правильно отвечать на вопросы покупателя

Один вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

Например:

Или:

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите «я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.

Сомнение – покупатель выражает сомнение относительно качества или/и полезности для него от выбранной вещи.

Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

Возражение – покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре[39].

Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

1. Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

2. Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

• Что вы имеете в виду?

• Что вас смущает?

• Что вам не подходит?

• Что значит «не очень нравится»?

По необходимости спросите, что сам покупатель думает по поводу выбираемых товаров («а вам лично что больше нравится?»)

3. Убедитесь, что покупателю нужна дополнительная информация о товаре, и причина сомнения или возражения вовсе не в том, что вы продаете абсолютно не нужный ему товар.

Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

• подтверждающая информация из письменных источников – каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;

• фразы, указывающие на результат покупки: «представьте, как эффектно вы будете выглядеть в…»;

• сравнение с аналогичными товарами по принципу «давайте разберемся и сравним две модели»;

• опыт других покупателей: «многие выбирают именно эту модель, потому что…»;

• ваш собственный опыт: «я сам этим пользуюсь и убедился в том, что…»

4. Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.

5. Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помощью фразы «да, действительно» или «да, это так» либо комплимента.

Рассмотрим примеры.

• Мужчина выбирает себе галстук:

– Галстук хороший, но цвет как-то не очень…

– Угу А что для вас значит «не очень»?

– Мне кажется, что моей жене не понравится.

– А какие цвета ей нравятся?

– Более спокойные.

– А какие из более спокойных лично вам нравятся?

– Наверное, синие или серые.