Книга Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Когда испытуемый выходил в коридор, то экспериментатор, державший в руках книги и карточки, поравнявшись с испытуемым, «нечаянно» ронял карточки. Оказалось, что студенты, получившие ярлык «великодушный», в большей степени оказывали помощь: 71 % против 50 % в контрольной группе. При этом каждый из «великодушных» подобрал карточек вдвое больше, чем не имеющие этого ярлыка, причем делал он это более активно (быстрее). При этом «умные» по всем параметрам показали худшие результаты (процент оказавших помощь, количество подобранных карточек и активность), чем в контрольной группе. (Отсюда, в частности, вытекает, что больше помогают комплименты, относящиеся к тому качеству адресата, активизации которого желает инициатор воздействия.)

Прием получил название «техника положительного ярлыка». Эффективность этой техники показана во многих других работах. Установлено, что вербальная оценка испытуемых как великодушных, благородных позволяет также увеличить размер оказываемой помощи в случаях прямых просьб (в частности, пожертвований благотворительной организации), а также вести себя более честно в ситуации возвращения испытуемым подброшенных ему денег и т. п. [60, 149–150].

Как располагать к себе окружающих

Характеристики поведения, на которые ориентируется любые взаимодействующие лица, в том числе и конфликтующие, могут быть объединены в понятиях «негативный климат» и «позитивный климат». Негативный климат формируется следующими факторами: малый контакт глаз, скованность в движениях тела и рук, отстранение от собеседника, отрицательные движения головой. Позитивный климат включает следующие факторы: частый контакт глаз, улыбки, утвердительные кивки, интенсивное движение рук, наклон тела в сторону собеседника.

При личной встрече важно сориентироваться:

• в пространственных условиях общения (взаимное положение общающихся, положение их тел, мимика и жестикуляция, направление взгляда и его изменения и др.);

• во временных условиях общения (о наличии временного дефицита свидетельствует повышение уровня жестикуляции);

• во взаимоотношениях между общающимися (например, жестикуляция одного из собеседников при ее отсутствии у другого свидетельствует о более низком социальном статусе последнего). Относительно последнего фактора Р. Портер и Дж. Мур [392] пришли к следующему выводу: значимым является начальное поведение (смотрел ли один собеседник на другого, а потом отвел глаза, или наоборот). Направление взгляда и частота взглядов «в глаза» свидетельствуют об осознаваемом статусе собеседников.

Еще раньше B. C. Агеев, опиравшийся на цикл исследований С. Московичи, подтвердил, что значима не сама ситуация (позиция), а факт ее изменения (то есть необходимость новой ориентировки) [2].

Невербальные проявления помогают ориентироваться в ситуации, так как в процессе межличностного общения очень важно определить его динамику и содержание.

Л. В. Марищук с соавторами указали, что в качестве «маяков», определяющих эффективность коммуникации, могут выступать: уменьшение или увеличение дистанции между собеседниками (уменьшение дистанции при равенстве социального статуса вызывает доверие, приводит к большей открытости в общении и вызывает положительные эмоции); контакт глаз (постоянный/непостоянный); мимика подтверждения или несогласия (кивок головой, поднятие брови, улыбка и т. п.); речевые сигналы [166, 8–10].

Интерес к человеку Любое проявление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается.

Чтобы интерес был искренним, найдите то, о чем вам действительно интересно было бы узнать: биография, работа, семья, события, свидетелем которых он был. И тогда ваш интерес будет действительно неподдельным. В качестве иллюстрации приведу две истории.

Выдающийся американский политический деятель Франклин Рузвельт (единственный, кто четырежды избирался президентом США) для расположения к себе собеседника использовал увлечения последнего. Готовясь к разговору, узнавал о хобби будущего собеседника, знакомился с предметом его увлечений, чтобы можно было поддержать разговор на эту тему. Например, коллекционера марок он просил «проконсультировать» его, какие марки стоит подарить племяннику – начинающему филателисту. После заинтересованного разговора «консультант» был максимально расположен к Рузвельту.

А вот давний случай из моей жизни. Приехал я в тогда еще Ленинград на конференцию, явился в гостиницу, где организаторами должен быть заказан номер. Но заказ отсутствовал. Вечер, телефоны оргкомитета не отвечают. Обзвонил гостиницы – нигде нет мест.

Пришлось устроиться в кресле вестибюля. От нечего делать разговорился с пожилой женщиной-вахтером. Спросил, была ли она в блокадном Ленинграде. Слово за слово, и услышал интереснейшие подробности, о которых запрещено было писать в то время.

Мой интерес к рассказу собеседницы имел неожиданное продолжение:

– Видно, вам придется всю ночь так сидеть. В это время никто не съезжает. Может быть, вам устроиться на квартиру?

– Да я бы рад, да где сейчас найду такую?

– Я попробую уговорить свою подругу, она тоже блокадница, рядом живет.

– Буду благодарен вам.

Женщина долго уговаривала свою подругу, всячески расхваливая «квартиранта». Уговорила.

С тех пор много-много раз останавливался у этой старушки, предпочитая ее рассказы в домашней обстановке казенным гостиничным номерам.

Принадлежность к общности Одной из базовых потребностей (по Маслоу) является потребность принадлежать к различным общностям (семья, друзья, единомышленники, коллектив и т. д.).

Мы склонны лучше относиться к членам своей группы, нежели чужой. Помогаем своим родственникам, друзьям. Радуемся, встретив своего соплеменника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной национальности тянутся друг к другу. В поликлинике к пациенту более внимательно отнесутся, узнав, что он – сам медик, к ученику в школе – если узнают, что родитель тоже педагог, и т. д.

И многие используют это, когда надо расположить к себе собеседника. Например: «Вы тоже мать и поймете меня…», «Мы с вами заканчивали один институт…»

Данный феномен лег в основу рассказа О’Генри «Родственные души». Хозяин дома, который собирался ограбить вор, не сделал никакой попытки расположить к себе вора. Но они стали приятными собеседниками уже только потому, что оба страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы ограбить, вор помог хозяину одеться и повел его выпить за свой счет.

Начинайте с того, что интересует собеседника. Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Используйте это, заведите разговор о том, что интересно собеседнику, о нем, о его проблемах.

Посмотрите на интересующий вас вопрос с точки зрения собеседника и подайте его так, чтобы он отвечал его интересам.

Обращайтесь по имени-отчеству. Известно, что человеку приятно слышать свое имя, а старшим – и отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто говорим эти слова.