Книга Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании - Майкл Барбер

Бывший министр внутренних дел Чарлз Кларк о том же пишет в одной из глав книги «Public Matters», утверждая, что, в числе прочего, научные и технологические инновации, влиятельные и уверенные в себе потребители и растущая обеспокоенность профессиональными стандартами, особенно после чудовищных преступлений Гарольда Шипмана[216] и Иана Хантли[217], привели к радикальным изменениям правил игры и к усилению недоверия между правительством и специалистами [Clarke, 2007]. Поэтому, когда специалисты, занятые в системе государственных услуг, жалуются, что правительство настаивает на слишком серьезных переменах, зачастую эти изменения на самом деле вызываются значительно более масштабными причинами, хотя нередко и скрытыми от глаз широкой общественности. Это не оправдывает ни излишние меры, инициируемые правительством, ни совершаемые им ошибки, но независимо от того, какая партия находится у власти, помогает объяснить, почему правительство обычно настаивает на переменах, в то время как специалисты из сферы государственных услуг жалуются на перегрузку. Тем не менее, хотя на самом деле за последние 20 лет в сфере государственных услуг произошли значительные преобразования, нельзя сказать, что эти перемены масштабнее, чем в других областях; пожалуй, в целом они даже менее существенны. Вот такой пример: одно из самых серьезных различий между государственным сектором и частным – это отношение к потребителю, но специалисты в государственном секторе все еще относятся к тому, что у них есть клиенты, как к чему-то само собой разумеющемуся и ждут от них благодарности, в то время как в частном секторе мало кто из специалистов может позволить себе такой характер поведения.

Еще пример. В наш век общедоступной информации многие, воспользовавшись Интернетом, могут до определенной степени заниматься самообразованием, самолечением и оказывать себе самостоятельные юридические услуги. В таких обстоятельствах специалисту, когда-то пользовавшемуся авторитетом благодаря своим специальным познаниям, недолго почувствовать себя в опасности и занять оборонительное положение, хотя на самом деле (в перспективе) существование большого числа хорошо информированных людей и потребителей – великое благо. Недавно я столкнулся со случаем, когда хозяин собаки, засомневавшись в диагнозе ветеринара, пошарил в Интернете, пришел к иному выводу и настоял на том, чтобы ветеринар сделал нужный анализ. Первые слова позвонившего для того, чтобы сообщить результаты анализа, ветеринара были отнюдь не оборонительными, он сказал: «Поздравляю, Ваш диагноз оказался верным». За сим последовали рекомендации по лечению. Ветеринар строил свои отношения с клиентом конструктивно. Имеются также и новые данные о том, что в некоторых случаях компьютер с хорошей программой может поставить диагноз лучше, чем врач (см. [Gladwell, 2005]). Несомненно, такая тенденция будет только усиливаться. Это можно воспринимать как угрозу, но лучше считать шансом не только для усовершенствования диагностики, но и для предоставления врачам большего времени на лечение пациентов, а пациентам – для активного участия в выполнении медицинских предписаний, потому что именно в этом никакой компьютер не сравнится с врачом.

Обратимся к численным показателям. Большинство знакомых мне учителей и директоров школ не любят сравнительные аналитические таблицы, но мы живем в эпоху глобальных средств массовой коммуникации и свободы информации. Проректоры университетов тоже не любят сравнительные аналитические таблицы, да правительство и не публикует такого рода данные по высшему образованию. Зато их публикуют газета «Тimes», студенческие сайты и некоторые другие источники глобальной Сети. Недавно я был в Берлине и на первой странице главной газеты города увидел заголовок статьи, посвященной сайту, на котором школьники могли участвовать в рейтинговом голосовании, касающемся всех учителей города. Во Франции экономист Жак Аттали включил предложение о том, чтобы ученики могли вести рейтинг учителей, в важный официальный документ. Данные о корпорациях никому не удается скрыть. Более того, гражданам и клиентам все это нравится, поэтому никто не согласится это прекратить. Соответственно единственный вопрос, стоящий перед директорами школ в нашей стране, касается их предпочтений. Чему они готовы отдать преимущество – подготовке и публикации правительственными органами надежных данных о работе школ (в этом случае можно поддерживать постоянный диалог о том, какие данные предавать гласности и как их представлять) или публикации данных каким-нибудь крупным средством массовой информации (в этом случае никакого диалога не предполагается)?

На данное соображение мне хотелось бы обратить внимание, потому что я считаю основным источником недовольства специалистов, занятых на государственной службе, стрессы, вызванные необходимостью отчитываться за свою работу, а также быстрые перемены. Но оба этих фактора на самом деле исходят не от правительства, а от глобализации и технического прогресса. Когда правительство совершает ошибки или заболевает чрезмерной активностью и инициативностью, оно усугубляет эти проблемы, и, конечно, государство оказывает огромное влияние на действие отмеченных сил в случае, когда, например, принимается решение о том, кого назначить инспектором и какие функции этот инспектор должен иметь. Поэтому, разумеется, государственные органы несут огромную ответственность за происходящее. Однако, не поняв общие причины, мы ни за что не распутаем сложный клубок взаимоотношений государственных органов и специалистов.

Неужели автор того рождественского письма действительно считает, что какое-либо правительство, оказавшись у власти, может просто дать ей деньги и исчезнуть из поля ее зрения? Конечно, такого не будет. Таким образом, центральный вопрос, являющийся и ключевой темой данной книги (помимо полномочий государственных органов), касается того, как выстроить более конструктивные отношения между государственными органами и специалистами, занятыми на государственной службе, с тем чтобы у них сформировалось более глубокое понимание не только позиций друг друга, но и внешних условий в целом и тех фундаментальных сил, которые преобразуют наш общий мир и воздействуют на систему государственных услуг. Именно этого не хватало в первом издании настоящей книги. Как могло бы выглядеть такое новое взаимоотношение этих сторон?

* * *

На первом – смелом и в целом успешном – этапе реформы образования (1997–1999 гг.), который описан в главе 1, была сделана классическая ошибка в том, что касается специалистов в этой области. Такие ошибки гуру по менеджменту Джон Коттер из Гарварда характеризовал как «отставание пропаганды видения будущего в 10, 100 и более раз»[218] (см. главу 3). Да, мы подготовили Белую книгу, которую все нашли весьма амбициозной, и информировали о содержащихся в ней планах общественность. Мы проводили широкие консультации во время подготовки этого документа. Мы разослали тысячи страниц рекомендаций и правил по всем вопросам – от самых мелких проблем в руководстве школами (маловажная информация) до таких серьезных, как последовательность преподавания правил чтения и письма (очень важная информация). Министры, их заместители и я все время посещали школы (это считалось важной инновацией). Менее инновационно настроенные заместители министра все время выступали с речами. Я и сам часто это делал. Одним словом, нас нельзя упрекнуть в недостатке старания.