Книга Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - Алексей Мусакин

• потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

• расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Рассмотрим теперь такой важный момент, как ответственность отеля за сохранность вещей гостя. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница отвечает за сохранность вещей потребителя.

При этом указанные Правила ссылаются на ст. 925 Гражданского кодекса РФ, в которой говорится о том, что гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

Часто отели пишут в информационных папках и на сайтах, что администрация отеля не несет ответственности за сохранность вещей, если они не сданы в сейф отеля. Так вот, что бы ни было написано в правилах отеля, эти правила не должны противоречить вышестоящим нормативным актам, которыми являются Правила предоставления гостиничных услуг в РФ и, тем более, Гражданский кодекс РФ.

Это особо подчеркнуто в Гражданском кодексе РФ: «Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности».

Но, благодаря Гражданскому кодексу РФ, отель все-таки имеет некоторую возможность не нести ответственность за утрату вещей из номера гостиницы. В соответствии с Кодексом, постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей. Иначе говоря, если постоялец заявит о пропаже вещей через несколько часов после возвращения в номер или на следующий день и позже, то, согласно российскому законодательству, отель освобождается от ответственности.

Несколько иначе обстоит дело с денежными средствами и другими ценностями. Согласно ГК, гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Таким образом, если постоялец утверждает, что из его номера были похищены ценности или деньги, не сданные в сейф гостиницы или не помещенные в сейф номера, отель освобождается от ответственности.

Поэтому при оснащении отеля продумайте необходимость наличия сейфов в номерах, которые вы не можете контролировать. Может быть, имеет смысл, учитывая, что в этой книге мы говорим о малых отелях, установить сейфовые ячейки у стойки администратора и принимать ценности постояльцев под роспись в общий сейф.

Кстати, как бы вы ни назвали свое средство размещения, эти правила будут распространяться на все средства размещения, о чем говорится в соответствующей статье Гражданского кодекса РФ: «Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях».

В Правилах есть еще один немаловажный пункт, касающийся возврата найденных после отъезда гостя вещей. Согласно Правилам, в случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Самый тонкий момент – заявление о находке в органы милиции. Если это не корона Российской Империи, то вряд ли в отделении милиции у вас примут заявление о найденных рубашках или зарядном устройстве. Учитывая, что при регистрации гостя отель получает информацию о контактных телефонах или адресе, сообщить ему о забытых вещах не составляет труда. При этом в законе не сказано, в течение какого времени и как вы должны вернуть вещи. Главное – уведомить гостя или его представителя, туристическую компанию и т. п.

Пример. Забывчивый гость отеля «Shelfort»

Летом 2005 г., после отъезда одного из постояльцев отеля «Shelfort» Горничная обнаружила в прикроватной тумбочке номера $2000 и ключи от автомобиля SAAB. Согласно техпроцессу, она немедленно, не прикасаясь к этим ценностям, сообщила об этом Администратору, который связался со Старшим менеджером и одновременно позвонил по номеру телефона гостя, который был занесен в карточку клиента в базе отеля. При этом он не называл ни размер найденной суммы, ни валюту, ни тип автомобиля. Согласно техпроцессу отеля, для избежания неадекватных требований со стороны постояльца было сказано следующее: «Уважаемый господин Х, после Вашего отъезда мы обнаружили в номере крупную сумму денег и ключи от автомобиля. Как мы можем вам их передать?» Чрезвычайно растроганный постоялец попросил передать ценности своему доверенному лицу, фамилию которого он назвал. Минут через 40 приехал доверенный человек. Деньги и ключи к этому моменту были переданы в офис дирекции отеля, и представителя постояльца направили туда. В офисе проверили его паспорт, спросили, какая сумма и в какой валюте, а также ключи от какой машины были забыты в номере. После того как сумма и тип автомобиля были названы правильно, эти ценности были переданы представителю постояльца под расписку, в которой было подробно описано, кто, почему и что получил от отеля. В результате Горничная получила от этого человека достаточно щедрые чаевые, а гость стал рекомендовать отель «Shelfort» всем своим знакомым.

Стандарты – уже изобретенный велосипед

Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям.

В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц, причем в большинстве стран существуют свои национальные стандарты.

Самыми распространенными системами классификации являются: