Книга Психологический тренинг в медицине - Елена Кулева

Как мы уже упоминали выше, темы, связанные с невербальной коммуникацией, разбросаны по всей программе, но проходятся отдельным блоком после I и II частей программы. Общие теоретические аспекты рассматривались нами в во II главе. В разделе невербальной коммуникации рассматриваются такие аспекты программы, как: «тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте», «язык тела как информация о состоянии пациента в клинике», «способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы».

Практические упражнения.

Определение личной зоны общения.

Участники тренинга определяют границы личной зоны. Выводы из этого эксперимента можно сделать следующие:

– необходимо уметь «защищать» свою зону. В медицине много конфиденциальности, доктора, в силу специфики своей деятельности, часто не замечая этого, вторгаются в личное пространство. Это мешает сосредоточиться администратору. Мы предлагаем на занятиях участникам тренинга найти корректные способы защиты своего личного пространства;

– если несколько пациентов ожидают приема врача, желательно обращать внимание на то, чтобы они не сидели слишком близко друг к другу. Из-за нарушения личной дистанции люди напрягаются, и процесс ожидания становится для них более утомительным. Если один из пациентов раздражен, демонстрирует агрессивное поведение, много суетится, желательно его изолировать от других пациентов, т.к. такое поведение может «завести» других пациентов.

Тренинг контакта глазами с группой

Начиная с первых шагов тренинга, мы предлагаем участникам тренинга во время своих слов поддерживать контакт глазами со всей группой. Этот нехитрый прием позволит администраторам более успешно действовать в ситуации, когда вокруг них скапливается несколько пациентов, и каждый из них требует внимания. Мы советуем, во время разговора с одним пациентом поддерживать контакт глазами со всеми. Это создает ощущение у присутствующих, что их заметили. Далее, этот навык будет закрепляться на тренинге навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте.

Тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте

При общении с пациентами очень важно поддерживать контакт глазами.

Этот эксперимент является модификацией упражнения В.Тарасова «Слалом». Участникам тренинга дается инструкция: «Сейчас к вам обратятся одновременно несколько человек и звонит телефон. Первое, что вам необходимо понять – степень сложности волнующих ваших собеседников вопросов. Мысленно выстроите их в очередь (посчитайте). В первую очередь отвечайте на самые простые вопросы. Если вопрос пациента сложный – попросите его подождать несколько минут, и в процессе его ожидания поддерживайте с ним контакт глазами. Если вы при этом будете улыбаться – это поможет ослабить пациентам напряжение от ожидания, а вам – ослабить внутреннее напряжение».

После этого, каждый из участников тренинга по очереди становится администратором, а остальные играют роль пациентов, сотрудников, звонящего телефона, случайно забредшего торгового представителя и т.п.

Другие практические упражнения по теме «невербальная коммуникация» нами были предложены во II главе.

Технология отработки III и IY частей программы также были рассмотрены во II главе. Отдельно, мы отрабатываем технику выявления скрытого мотива пациента. Мы говорим о том, что удобный пациент, которого все ждут – пациент, который знает, что у него болит, готов платить любые деньги и записаться на прием в удобное для клиники время. Но, как правило, клиника теряет запись на пациентах, которых надо убеждать начать или продолжить лечение. Кроме прямого мотива «наличие боли» существую косвенные причины, заставляющие пациентов обратиться к врачу:

– изменение статуса;

– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;

– потребность вложить деньги;

– потребность в общении и внимании;

– желание соответствовать современным нормам.

Если человек начинает заниматься своим здоровьем – у него меняется сознание.

На практических занятиях, посвященных работе с возражением, мы предлагаем участникам тренинга, демонстрирующих возражение, выстраивать свое поведение исходя из одного из указанных выше мотива. Участник тренинга снимающий возражение, должен также угадать и мотив.

На тренинге администраторов большое место занимает тренинг ведения переговоров по телефону. Мы обращаем внимание на элементы телефонного делового этикета.

1. Когда абонент незнаком, обязательно надо назвать себя и свою клинику

2. Если приходится звонить на мобильный телефон или распорядок дня собеседника Вам неизвестен, необходимо поинтересоваться: «Есть ли у Вас сейчас время для разговора со мной?»

3. Если разговор затягивается, желательно поинтересоваться , как зовут абонента, и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

4. Если Вас разъединили, перезванивает звонивший.

5. Разговор заканчивает звонивший.

6. Если Вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

7. Очень грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда Вашего звонка ждут.

8. Если у Вас посетители, лучше воздержаться от ответов на звонки.

9. Окончание телефонного разговора.

9.1. Прерывание. Прекращение разговора, со ссылкой на уважительные причины: сослаться на звонок по другой линии и т.п.

9.2. Предложения, касающиеся будущих действий: предложения созвониться через определенный промежуток времени и т.п.

9.3. Конкретно обозначенное время следующего этапа телефонных переговоров.

В процессе тренинга мы проговариваем эти нехитрые правила. Если кому-то из участников приходится общаться с автоответчиком, мы просим их оставить сообщение на автоответчик в круге в соответствии с правилом 6. Все телефонные переговоры участники тренинга тренируют сидя спиной к группе, на расстоянии социальной зоны. Кроме того, мы обращаем внимание участников тренинга на одно неоспоримое достоинство переговоров по телефону: их всегда можно прервать. Если мы чувствуем, что абонент раздражен, мы недостаточно владеем информацией или нет возможности длительно общаться (вокруг много пациентов), можно, сославшись на уважительную причину, прервать переговоры. Перезвонить самим позже, когда абонент успокоится, информация появится, можно будет спокойно разговаривать.

В телефонингах мы также тренируем правило перехвата инициативы. Естественно, оно работает и в других случаях, но удобнее всего этот алгоритм прослеживать во время телефонных диалогов.

Во время переговоров по телефону инициативой владеет тот, кто задает вопросы. Необходимо помнить, что отвечать пациенту вопросом на вопрос – невежливо. Обычно, во время первичного обращения пациента, первым вопрос задает он. После ответа на вопрос пациента очень важно задать свой вопрос. Все вопросы, которые вы задаете пациенту, должны быть по содержанию связаны с предыдущими ответами пациента. Обобщенно, алгоритм выглядит следующим образом: «Вопрос пациента – ваш ответ – ваш встречный вопрос (желательно открытый)».