Книга Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим - Константин Бородин

Если предполагаются некие бонусы и премии за перевыполнение планов, то на графиках должны дополнительно изображаться несколько линий: выполнение на 100 %, 110 % и т. д.

Есть смысл раз в месяц проводить общее мотивационное собрание. На нем не будет отчетов и наказаний, но будет обсуждение того, как прошел предыдущий месяц, каких результатов достигли, кто выделился, каковы планы на следующий месяц. Ведь даже от уборщицы многое зависит. На таких собраниях отличившихся сотрудников действительно нужно поощрять – например вручать им благодарственные письма, которые вы также можете подкреплять какими-то подарками. Это приятно, даже если люди работают уже долго, потому что это признание и отображение их успехов. Соответственно, еженедельно нужно проводить тактические собрания и обсуждать возникающие вопросы, тренироваться.

Дайте пациенту возможность заплатить любым способом

Сейчас все большее количество людей используют в повседневной жизни пластиковые карты: зарплатные или кредитные. Наличностью люди пользуются все реже. Поэтому ваша задача – максимально сократить путь пациента к кассе и позволить ему заплатить любым удобным для него способом. Если ваш клиент знает, что у вас принимают карты к оплате, то ему станет гораздо спокойнее, так как он будет уверен, что в любом случае сможет расплатиться.

Если по какому-то невероятному стечению обстоятельств в вашей стоматологии еще нет терминала для приема оплаты пластиковыми картами, то посмотрите на часы и прямо сейчас звоните в банк – узнавайте, на каких условиях и в какие сроки вам его установят.

Многие банки ставят подобные терминалы абсолютно бесплатно и берут лишь небольшой процент с оборота (1–3 % в разных банках).

Вы удивитесь, насколько вырастет ваш оборот в результате этого нововведения. Ведь зачастую людям приходится искать банкомат для снятия с карты наличных денег, чтобы потом ими расплачиваться. Думаем, вы сами знаете, как это неудобно. Если учесть, что за снятие наличности с кредитной карты взимается довольно-таки немаленький процент комиссии, то наличие терминала оплаты может стать главным фактором в принятии решения – обращаться к вам или нет. Сделайте все возможное, чтобы решить этот вопрос в вашу пользу.

Корпоративные клиенты – ваша золотая жила

Как вы думаете, сколько человек работает в среднестатистической организации? Примерно десять-пятнадцать, а что, если они все станут клиентами вашей клиники? А если вашими пациентами станут сотрудники 20 организаций? Хотите ли вы увеличить свой клиентопоток за счет корпоративных клиентов? Сейчас мы расскажем, как это легко можно сделать.

Работать с корпоративными клиентами вы можете в двух направлениях.

1. Предложите руководителю организации приобрести у вас корпоративный абонемент для сотрудников. В коммерческом предложении, которое вы отправляете, следует указать все преимущества корпоративных абонементов:

• корпоративный абонемент – это простой, доступный и, благодаря налоговым льготам, экономически выгодный для предприятия способ обеспечения сотрудников качественной медицинской помощью;

• предоставление сотрудникам стоматологических услуг значительно усиливает мотивацию: повышается результативность работы, лояльность сотрудников и, как результат, снижается текучесть кадров;

• легко решается проблема поощрения сотрудников: вместо повышения заработной платы и увеличения расходов по этой статье можно подарить корпоративный абонемент.

Корпоративное обслуживание выгодно для вашего клиента, ведь вы предоставляете скидки, у вас работают высококлассные специалисты и вы используете только новейшее оборудование. Так вы сможете точно заинтересовать руководителя компании.

2. Предложите руководителю заключить с вами договор, по которому все сотрудники его компании имеют право на получение у вас какой-то скидки на стоматологическое обслуживание. Выгоды руководителя в этом случае очевидны: он проявит заботу о своих сотрудниках, что повысит их лояльность. В чем ваша выгода? Здесь все понятно – вы получаете большое количество людей, заинтересованных обратиться именно в вашу стоматологию, потому что тут у них есть своя скидка.

Самый простой и быстрый способ выйти на руководителей организаций – выслать им свое коммерческое предложение. Важно составить его так, чтобы оно не оказалось в мусорной корзине вместе с десятками подобных. Перейдите по ссылке http:// www.DENTmarketing.ru/bookprofit и получите возможность скачать образец проверенного на практике коммерческого предложения, которое мы использовали совместно с нашими клиентами в консалтинге.

Домашнее задание

1. Внедрите допродажи.

2. Составьте планы для своих специалистов и используйте графики.

3. Если вы еще не принимаете оплату пластиковыми картами, обязательно начните это делать.

Глава 5

Увеличение конверсии

Учимся правильно говорить по телефону

Можем предположить, что чаще всего люди записываются к вам на прием по телефону. От того, насколько быстро и грамотно ваш администратор ответит на звонок, во многом зависит, придет пациент в вашу стоматологию или нет. Вам, как руководителю, необходимо добиться того, чтобы администраторы поднимали трубку максимум после четвертого гудка телефона. Обычно люди, когда звонят куда-либо, редко ждут дольше. Ведь им не хочется зря тратить свое время: а вдруг стоматология сегодня вообще не работает и т. п. Иными словами, долгое ожидание ответа может просто отпугнуть человека, и он выберет ваших конкурентов, у которых есть более расторопные сотрудники.

Следует помнить, что именно первый контакт – самый важный и что он формирует у вашего клиента предварительное мнение о вашей стоматологии. Будем надеяться, что люди, которые у вас отвечают на звонки, делают это правильно. Скорее всего, при приеме человека на работу вы уделили этому вопросу должное внимание, так как администратор – это, вне всяких сомнений, лицо вашей стоматологии. Именно он встречает всех ваших клиентов и именно от него зависит первое впечатление о вашей клинике. Не забывайте о человеческом факторе и о существовании определенного риска, что вашего клиента может отпугнуть то, как ему ответили по телефону. Поэтому не следует полагаться только на личные качества персонала. Все должно быть задокументировано и все должно контролироваться.

Как построить правильный ответ? В первую очередь – приветствие (название стоматологии, имя человека, который взял трубку). Затем нужно выяснить потребности человека, который позвонил, поинтересоваться: «Чем я могу вам помочь?» Часто бывает так, что приходится прямо-таки клещами вытягивать из администратора информацию о том, в какое время и к какому врачу можно записаться, какие услуги оказывает стоматология. Впечатление от такого разговора в результате складывается далеко не самое приятное.

Итак, необходимо, чтобы ваш сотрудник умел задавать наводящие вопросы: может быть, клиент желает записаться к конкретному врачу, какие еще услуги могут его заинтересовать и т. п. Каждый ваш работник обязан знать ответы на подобные вопросы. Кроме того, администраторы должны владеть информацией обо всех проходящих в вашей клинике акциях, в телефонном разговоре они должны проинформировать потенциального клиента обо всех скидках и бонусах, которые он может у вас получить. Завершением такого разговора должен стать призыв к действию: «На какое время вы хотели бы записаться, к какому врачу предпочтете пойти?»