Книга По домам. Как превратить удаленную работу в преимущество - Александр Мезин

В управлении сотрудниками в офисе работают все приемы, инструменты и практики, использующиеся в управлении распределенной командой, но не наоборот.

Это очень важная мысль. Тщательно ее обдумайте с разных сторон.

Все технологии, от систем контроля задач до средств коммуникации и организации информации, одинаково хорошо работают как при работе с распределенными командами, так и в офисе.

Это же справедливо для практик и приемов менеджмента. Вы не сможете эффективно управлять удаленным персоналом без некоторых из них (например, педантичного отслеживания задач). Но, как только вы снова окажетесь в ситуации работы в офисе, сможете применить все, чему научились, управляя распределенной командой.

Однако при управлении распределенной командой многие подходы, особенно основанные на личности руководителя, перестают работать частично или полностью. Вы уже не сможете убедиться в том, что ваша команда работает, физически наблюдая за сотрудниками. Вам станет гораздо сложнее контролировать дисциплину и считать рабочие часы. Процессы обратной связи, поддержания ритма и отслеживания потока задач изменятся. Контролируемая среда офиса сменится неуправляемым хаосом личного пространства сотрудников.

В дополнение к этому все те сложности перехода на удаленку, с которыми встретятся ваши сотрудники, окажутся актуальными и для вас. Ведь вам тоже предстоит обустраивать свой домашний офис, договариваться с родными и корректировать привычный уклад.

Для внедрения лучших практик удаленной работы вовсе не обязательно переезжать из офиса по домам

Если вы хотите сделать вашу систему управления более прозрачной и структурированной, вам совершенно не обязательно отправлять сотрудников на удаленку. С другой стороны, наличие некоторого стимула в виде уже работающих из дома сотрудников может быть полезным для ускорения процесса. Но переводить сотрудников на удаленку только для того, чтобы улучшить какие-то офисные процессы, лучше не стоит.

Многие компании применяют в офисах все те практики и решения, которыми пользуются распределенные команды. Они подходят как для связи филиалов в разных регионах, так и для ведения дел в рамках одного офиса, даже в пределах одного этажа бизнес-центра.

Дежурный и проектный метод организации работы

Между дежурным и проектным методами организации работы очень большая разница в подходах и принципах. Важно помнить, что эти два метода сильно отличаются по целеполаганию. Именно поэтому важно разделять задачи сотрудников по методу их выполнения – даже если рабочие обязанности одного специалиста подразумевают совмещение обоих методов.

Дежурный метод применяется, когда мы хотим, чтобы сотрудник был в доступе в какое-то определенное время (дежурил) и отвечал на входящие обращения или совершал определенное количество исходящих. Например, такой метод применим к специалистам технической поддержки, а также к административным работникам. В дежурном методе очень важно добиться того, чтобы у сотрудника было понимание, на какие каналы связи с какой скоростью он должен реагировать, а также обеспечить его качественными каналами связи.

Проектный метод предполагает получение какого-то конкретного результата, например разработанного программного обеспечения. Если ваши сотрудники работают по этому методу, то задача отслеживания рабочего времени отходит на второй план, а главным становится закрытие конкретных задач. Сотрудника все равно придется обеспечить каналами связи и инструкциями по их использованию, но скорость ответа в них явно не будет в приоритете.

Так что каждый раз, когда вы думаете, как организовать работу того или иного сотрудника на удаленке, вам нужно задавать себе вопрос: вы хотите, чтобы он был на связи от звонка до звонка и быстро отвечал на входящие, или вам нужно получить конкретный результат его работы? Эти два требования идут в прямом противоречии друг с другом, и добиться соблюдения обоих без потери качества у вас вряд ли получится. Связано это с тем, что в проектной работе часто важна концентрация в течение какого-то времени, а также возможность работать в том ритме, который близок конкретному человеку или необходим в рамках процессов и сроков. Возможность погружаться в работу и не отвлекаться на входящие очень часто существенно сказывается на эффективности проекта. В дежурном же методе отвлечение на входящие – это обязательное условие, а скорость ответа часто является одним из ключевых факторов. По этой причине при планировании рабочего времени сотрудника, у которого основная работа идет по дежурному методу, но есть и проектные задачи, нужно закладывать часы, в которые он не будет выполнять работу по отслеживанию входящих.

Например, если вы хотите, чтобы специалисты технической поддержки также настраивали оборудование, то вам нужно выделить им пять или шесть часов из рабочего дня на обработку входящих сообщений и два-три часа на работу с оборудованием. Иначе риск ошибок в настройке, как и риск срывов на клиентов и нарушения сценариев ответов, может значительно возрасти, что скажется на общем качестве работы. Другой пример – работа дизайнера. Это, несомненно, творческая работа и требует проектного подхода. Но, скорее всего, другим специалистам вашей команды будет важно иметь несколько часов в день (или даже в неделю, если позволяет ритм работы) для возможности оперативной обратной связи по дизайну. В эти несколько часов дизайнер должен быть доступен для своих коллег для участия в мозговых штурмах, обсуждения правок и других дежурных задач, без которых невозможна проектная часть его работы.

Личные цели и KPI (ключевые показатели эффективности)

Выставление правильных целей и KPI – один из самых главных навыков управленца. С их помощью вы задаете сотруднику вектор его движения и можете отслеживать, насколько хорошо сотрудник движется в нужном направлении. Стоит отметить, что в дежурном и проектном методах KPI, как и цели, значительно отличаются. При этом в обоих случаях их использование является обязательным.

KPI – это оптимальный способ отследить, действительно ли справляется со своими обязанностями тот или иной сотрудник или вся команда. Правильно выставленные KPI помогают как сотруднику, так и его руководителю оценить результаты работы на промежуточных этапах и по окончании намеченного отрезка (квартала, проекта, сезона – нужное подчеркнуть). KPI задает ориентир для сотрудника, помогая корректировать свои усилия и их направленность в работе. Постарайтесь ответственно подойти к этому вопросу и подумать, чего конкретно вы ждете от отдельно взятого сотрудника и от команды в целом. Выставляйте KPI исходя из этих ожиданий.

Методология выставления KPI SMART(ER) пользуется большой популярностью среди менеджеров во всем мире. SMART(ER) – акроним от английских слов, представляющих основные принципы постановки KPI: Specific (конкретный), Measurable (измеримый), Achievable (достижимый), Relevant (релевантный) и Time-bound (ограниченный во времени). Впоследствии к этим принципам добавились Explainable (объяснимый), Relative (относительный). Эта модель, без сомнения, дает четкий и правильный ориентир для постановки целей и оценки работы как линейных специалистов, так и целых отделов. Будет здорово, если у вас получится ознакомиться с ней подробнее, потому что она поможет вам гораздо четче отслеживать эффективность работы всей вашей команды. А если вам удастся сохранить критическое отношение к этой модели и пользоваться ей как удобным ориентиром, а не как догматом, то вы сможете жонглировать перечисленными принципами постановки KPI, исходя из конкретных условий и обстоятельств.