Книга Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса - Майкл Л. Джордж

СКОРОСТЬ И НИЗКИЕ ЗАТРАТЫ: ЧТО ДАЕТ БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО

В то время как шесть сигм теснейшим образом связаны со снижением числа дефектов и устранением отклонений, бережливое производство связано со скоростью, эффективностью и устранением потерь. Цель бережливого производства — повышение скорости любого процесса за счет сокращения всех видов потерь.

Огромным преимуществом бережливого производства служит возможность выявить способы снижения затрат и сокращения времени выполнения заказа там, где вы не видели их раньше. Применяя концепции бережливого производства и его инструменты, вы обнаружите, что те стадии процесса, которые вы считали важными, излишни, а затраты и задержки — устранимы. Вы начинаете ощущать разницу между стандартами и практикой, которая ведет к росту затрат, не принося пользы потребителям.

Происхождение термина «шесть сигм»

Термин «шесть сигм» возник из соотношения между отклонениями в процессе или операции и связанными с данным процессом требованиями клиента. При нормальном распределении, показанном на рис. 2.2, максимальное число величин группируется вокруг среднего значения и хвосты кривой распределения симметричны. Расстояние между центральной линией и точкой перегиба кривой — там, где она становится более пологой, — называется стандартным отклонением и обозначается буквой сигма (σ). Отклонение 68 % величин не превышает одного стандартного отклонения от среднего значения, 95 % находятся в пределах 2σ, а 99 % — в пределах 3σ. (Таким образом, 99 % данных оказываются в диапазоне от –3σ до +3σ.)[6]

Рис. 2.2. Нормальное распределение

Пределы нормального распределения составляют 6σ

Показатели, применяемые в концепции шести сигм, позволяют сравнить распределение реальных результатов с диапазоном приемлемых значений (требований клиента). Дефект — это любое значение, не соответствующее требованиям клиента. Чем большая площадь под кривой распределения попадает в диапазон требований клиента, тем выше уровень сигмы. Чтобы сравнивать разные процессы, вместо числа дефектов используют понятие «процента» дефектов (или «дефектов на миллион возможностей»).

Уровню шести сигм соответствует процесс, который дает 3,4 дефекта на миллион возможностей с учетом ожидаемых отклонений.

Вот один из примеров: любое предприятие, которое планировало развернуть строительство в Форт-Уэйне, вскоре выясняло, что заниматься бизнесом в этом городе, мягко говоря, проблематично. Среди прочего одно лишь получение необходимых разрешений нередко занимало почти два месяца (в среднем 51 день). Команда сотрудников муниципалитета осуществила бенчмаркинг и выявила упущения, из-за которых Форт-Уэйн не мог конкурировать с другими городами, где подобный вопрос решался менее чем за месяц.

Команда, которой было поручено усовершенствовать процесс получения разрешений, вскоре определила наиболее важные этапы, устранила лишние операции и разработала стандартизированные процедуры с четкими директивами. Когда процесс стал осуществляться по-новому, 95 % разрешений стало выдаваться менее чем за 10 дней. Многие потребители — фирмы, которые раньше не желали разворачивать строительство в Форт-Уэйне, — сразу заметили это улучшение.

АЗБУКА БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Любая дисциплина имеет свой язык, и бережливое производство — не исключение. Существует ряд терминов, которые понадобятся вам для понимания бережливого производства и изучения его возможностей (все они встретятся вам в этой книге)[7].

Время выполнения заказа и скорость процесса

Время выполнения заказа показывает, сколько времени требуется для поставки продукта или оказания услуги с момента получения заказа. Осмыслить факторы, влияющие на время выполнения заказа, помогает несложная формула, известная как закон Литтла (по имени математика, который его доказал):

Это равенство позволяет определить, сколько времени понадобится на завершение единицы работы (время выполнения заказа), зная объем неоконченной работы (незавершенное производство) и количество работы, которое мы можем выполнить в день, неделю и т. д. (производительность).

Закон Литтла значит гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд. Большинство из нас понятия не имеет о производительности, не говоря уже об уровне отклонений. Сама мысль о необходимости проследить каждый этап процесса выполнения заказа — особенно если такой процесс продолжается несколько дней или недель — приводит нас в уныние. (Вспомните историю с получением разрешений в городе Форт-Уэйне и представьте, каково отследить процесс, который занимает 51 день.) Располагая значениями двух переменных, входящих в это равенство, мы можем определить третью. Иными словами, если вам известны объемы незавершенного производства и производительность, вы можете определить время выполнения заказа. Если вам известно время выполнения заказа и производительность, вы можете оценить объем незавершенного производства в процессе.

Незавершенное производство

Порой те, кто имеет дело с оказанием услуг, избегают термина «незавершенное производство», поскольку этот термин традиционно связывают с производственной линией. Однако само понятие применимо практически к любому процессу. Если вы испытываете потребность трансформировать данный термин бережливого производства применительно к вашей деятельности, попробуйте подумать о незавершенном производстве как об «объектах» в процессе. Эти «объекты» могут представлять собой требования потребителя, квитанции, которые нужно обработать, телефонные звонки, на которые нужно ответить, отчеты, которые следует закончить, и т. д. — речь идет о любой работе, ждущей завершения. Почти везде в этой книге используется термин «незавершенное производство». Столкнувшись с ним, подумайте о собственной работе и о том, сколько неоконченных дел лежит у вас на столе, дожидается своего часа в компьютере или на автоответчике. Все это — незавершенное производство.