Книга Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим - Михаил Дашкиев

У каждого вашего менеджера, естественно, должен быть стол. В офисе нужен как минимум один, а лучше два шкафа, где вы будете размещать ваши каталоги, нужны сейф для хранения денег и документов, удобные стулья для менеджеров, кресла для посетителей, оргтехника. А если место в офисе позволяет, то не помешает удобный диван.

Варианты оформления офисов могут быть разными, главное – придерживаться базовых принципов, чтобы все было чисто, культурно и стильно.

Когда правильно открыться, чтобы максимально отработать сезон

Злободневная тема – когда стоит открываться туристическому агентству. Конечно, не всегда можно выбирать, и, если идея открыть турбизнес вас посетила, скажем, в октябре, вряд ли вам захочется ждать несколько месяцев, чтобы открыться в самое подходящее время. Но давайте разберем идеальную ситуацию, которая позволит собрать максимальное количество денег уже в первый сезон.

На рис. 4 представлены продажи туров в сети «1001 Тур». В схеме показано, что продажи в январе и в июле-августе отличаются практически в три раза. Поэтому оптимальное время для открытия турагентства, чтобы получить все преимущества высокого сезона и при этом не наломать дров, – вторая половина февраля – начало марта. Тогда вы успеете подготовиться к высокому сезону, а хорошие продажи идут уже в апреле. При этом вы не будете нести убытки, которые практически неизбежны для нового агентства в низкие месяцы, декабрь, январь, февраль. В эти месяцы достигается грандиозный спад по продажам, если, конечно, турагентство не занимается активно горнолыжными турами или зимними странами, такими как Таиланд.

Рис. 4. Продажи туров

Для универсального агентства оптимально в начале января, сразу после новогодних каникул, начать подготовку. Искать помещение, регистрировать юридическое лицо, подбирать сотрудников, чтобы к середине февраля – началу марта уже быть полностью готовыми к продажам. И тогда вы сможете реально получить максимум. Открываться в высокий сезон мы вам не рекомендуем, потому что, скорее всего, будет достаточно много клиентов и при этом можно наломать дров. Когда вы еще не готовы, поток клиентов будет для вас губительным. Лучше медленно, но тщательно проверяя каждый тур, начинать первые продажи в феврале-марте.

Есть еще некоторые нюансы. Для работы вам будут совершенно необходимы каталоги туроператоров. Как обычно получают эти каталоги? Теоретически можно объехать офисы всех туроператоров. Для Москвы это реально, хотя тоже сложно, потому что посетить 30–40 операторов – дело не одного дня. В регионах это еще труднее.

Поэтому для хорошей подготовки к сезону и приобретения всей необходимой рекламной продукции нужно посетить туристическую выставку. Основных туристических выставок несколько, но лучшая из них – выставка MITT, которая проходит в середине марта, и «Отдых» – в середине сентября. Это обязательные места для посещения всех владельцев и работников турбизнеса, и именно там перед началом летнего и осеннее-зимнего сезона можно получить все нужные каталоги. Поэтому при открытии еще учитывайте время, когда вы получите важные рекламные материалы. Не забудьте изготовить визитки: как правило, туроператоры выдают каталоги на выставках в обмен на визитку!

И будьте готовы, что первые год-два низкий сезон для вас будет убыточным и нужно иметь какие-то резервы, которые помогут вам просуществовать. Это нормально в любом случае; если вы все делаете по рекомендациям из этой книги и из наших обучающих семинаров, то в сезон вы свои деньги отработаете. Поэтому обязательно держите резервы, чтобы не закрыться по глупости, неопытности в низкий сезон.

5. Управляйте не турагентством, а показателями: какие показатели нужно контролировать в туристическом агентстве в первую очередь

Эта глава очень важна, потому что с показателями у многих владельцев бизнеса дела обстоят худо. Почему-то в России не принято управлять бизнесом через показатели.

Управляют людьми, управляют клиентами, сотрудниками, управляют чистотой в офисе, в помещении, арендными ставками, договорами – всем тем, что на самом деле к бизнесу-то и не относится. Бизнес в своем исходном виде – это всегда показатели. Это показатели количества привлекаемых клиентов, показатели успешности закрытия на сделке среднего чека, среднего размера комиссии, частоты поездок. То есть в итоге, если посмотреть на ваш бизнес и отбросить всю шелуху, это именно эти показатели. Мы их разберем более подробно, ведь для того, чтобы увеличить продажи, успешно работать, нужно в первую очередь смотреть на показатели.

Весь бизнес – на самом деле теория вероятности. Мы работаем с вами с теорией вероятности, внедряя инструменты, штендеры, баннеры, давая рекламу, обучая менеджеров, применяя новые скрипты, фразы. Мы внедрили скрипт какой-то техники или провели какую-нибудь акцию – у нас увеличилось количество купивших из пришедших. Мы стали приглашать клиентов в офис – у нас просто увеличилось количество пришедших в офис, вот и все. Это и есть воронка продаж, мышление в рамках воронки продаж. А все мыслят в рамках непонятной каши: плохо что-то стало, хорошо, прет, не прет. Может, диван поставить, чтобы продажи увеличить?

Воронка продаж как индикатор эффективности турагентства

Воронка продаж в турбизнесе наглядно покажет, как работает ваше туристическое агентство. Давайте посмотрим на исходные показатели. Вообще, что такое воронка? Воронка – это на самом деле некая геометрическая фигура с широким верхом и узким низом. Воронка – это всегда несколько уровней, причем уровней потерь. На каждом из этапов вы теряете определенное количество клиентов, и это нормально. Вопрос в том, как минимизировать этот процент потерь. Давайте посмотрим.

Прежде всего берем воронку за месячный период (рис. 5). Видим, что нам позвонили 500 человек. Количество поступающих звонков можно и нужно фиксировать, потому что если вы его не фиксируете, если вы оцениваете его по ощущениям – это значит, что вы не управляете показателями. Это значит, что вы не управляете агентством. Вы должны придумать метод учета звонков. Например, если вы находитесь в крупном городе, можно обратиться к системе «Мультиномер» или любой системе переадресации виртуального номера. Если этой услуги в вашем городе нет, вы должны завести специальный рабочий журнал, чтобы фиксировать звонки, либо установить в офисе систему записи разговоров, которая также будет фиксировать количество входящих звонков.

Рис. 5. Исходные показатели воронки

Итак, допустим, что в ваш офис в месяц звонит 500 человек. Это не маленькая цифра, но и отнюдь не большая. Из них приходят к вам в офис на встречу с менеджером 50 человек, т. е. 10 % – это тоже стандартная цифра, мы берем ее из практики в сети «1001 Тур». Из них покупает 70 %, потому что тот, кто пришел, скорее всего, купит. Вероятность продажи гораздо выше, чем при телефонном звонке. С этим сложно не согласиться, это подтверждают все руководители турагентств: когда вы находитесь в личном контакте с человеком, когда он добрался до вас, очень высока вероятность того, что он купит. И конечно, люди будут уходить: либо не сошлись в цене, либо тур, за которым ехал клиент, уже продан, либо по каким-то другим причинам. Но тем не менее процент конверсии в продажи на этом этапе, т. е. с закрытием сделки, достаточно большой. И из 50 будет покупать 35.