Книга Система «Современного маркетинга» для малого бизнеса - Денис Пилипчук

Дали визитку? Сказали, что «мы всегда Вам рады», а затем просто забыли о человеке и больше даже «не мелькали» в его жизни? Тогда и не удивляйтесь, что клиенты не ценят отношения с Вами.

Ведь Вы не создали условия для этого, не построили надежный фундамент. И результат закономерен. В следующий раз клиент просто забудет о Вас и пойдет к тем, кто сможет предложить более гибкие условия. А такие будут, поверьте. И Вам придется либо вступать в ценовые войны (об их нежелательности мы уже говорили выше), либо упускать потенциальную прибавку к прибыли.

Хотя можно было бы в свое время максимально удержать часть клиентов и создать для них все условия «повторного обслуживания».

Кстати, Вам не обязательно изобретать велосипед, создавать что-то еще или тратить время на тестирование тех дополнительных услуг или товаров, которые Вы можете предложить.

Вместо этого Вы просто можете разработать качественную программу лояльности, которая будет вознаграждать Ваших преданных клиентов скидками.

Ведь все любят деньги, особенно, когда удается их сэкономить и получить дополнительную выгоду. А если при этом они знают, что это «настоящая», а не рисованная скидка, ведь они «Ваши постоянные клиенты» (поверьте, это работает, хотя и не так эффективно как раньше), от «старых» клиентов не будет отбоя.

Причем это не значит, что Вам придется терять в прибыли или терпеть убытки. Ведь все программы лояльности, системы дисконта и скидок – это не более чем математическое перераспределение накладных расходов и особенностей ценообразования.

Скажем, Вы сокращаете рекламный бюджет (а именно, его дорогостоящую часть, которая тратилась на теле– и радиорекламу), и вместо этого каждому клиенту предлагает 5 % дисконт на все покупки.

И это в итоге может стоить Вам столько же, но в отличие от рекламы, эти люди будут приходить к Вам, даже если у Вас будут не самые лучшие времена, и Вы не сможете рекламироваться столь же много и часто, как раньше.

Поймите, Ваши каналы привлечения клиентов, как и все финансовые потоки, должны быть максимально диверсифицированы. Как говорят японцы, «нельзя хранить все яйца в одной корзине».

Ведь если у Вас только один или два канала привлечения клиентов, то при возникновении проблем хотя бы в одном из них начнутся серьезные проблемы во всем бизнесе, во всей Вашей деятельности в целом.

Скажем, у Вас возникнет небольшой разрыв в оборотных средствах, и на рекламе в следующем месяце придется экономить. Тогда Вы не сможете также как и до этого привлекать новых клиентов и зазывать их «акционными предложениями» – они банально не узнают о них в тех же масштабах, что и раньше.

А вот те клиенты, которые приходят к Вам из-за того, что Вы предлагаете гибкую программу лояльности, или раздаете специальные бонусы тем, кто приводит с собой «друга», они будут сами проявлять активность.

Помните про 5-кратную экономию при удержании клиентов вместо привлечения новых? Это как раз тот случай.

Нет, это все конечно вовсе не означает, что нужно полностью отказываться от работы над привлечением новых потенциальных клиентов. Это очень важно и нужно, ведь «обновлять кровь», которой для Вашего бизнеса являются клиенты, жизненно необходимо. Но в то же время нужно стараться выжимать максимум и с тех связей, которые Вы установили с теми, кто уже обратился к Вам и что-то покупал.

Возвращаясь к той же психологии продаж, замечу, что после первой покупки у человека уходит «невидимый» барьер предрассудков. Так что, если он не разочаруется в сотрудничестве с Вами после первого взаимодействия, он будет намного более лоялен и настроен на сотрудничество.

Для этого часто используют «однодолларовый трюк». Заключается он в следующем – человеку предлагают приобрести тематический товар или заказать мелкую услугу всего за 1$ (эквивалентную сумму). И человек, понимания, что выгода от такого предложения намного выше (во всяком случае, по его мнению), чем стоимость, он с большой долей вероятности соглашается на покупку и оплату.

В результате у Вас появляются данные о человеке (номер телефона, e-mail и т. д.), и Вы сможете с ним взаимодействовать в будущем, при продаже чего-то более дорогого. Но самое важное – Вы преодолели барьер «первой покупки», так что теперь этот же человек подсознательно будет более к Вам расположен и готов тратить куда большие суммы денег.

Конечно, все остальные шаги по «стимулированию» и «подталкиванию» клиента к этому сотрудничеству – за Вами. В конце концов, клиенту, в отличие от Вас, все равно, кому платить. Так почему бы не сделать так, что он возвращался снова и снова именно к Вам? Да еще и друзьям Вас рекомендовал. Бесплатная реклама, так сказать.

Глава 10. Секретный принцип, который принесет

невероятный успех

А теперь мы переходим к тому самому секретному и невероятно важному принципу, о котором я обещал рассказать в конце книги. И обещание свое я намерен сдержать.

К слову, когда я говорю о «секретности» и важности, я не шучу. Но имею в виду кое-что другое. Ведь секретное – это не только то, что недоступно. А то, что используется только некоторыми людьми, ограниченным кругом лиц, и приносит результаты.

Поэтому говорить мы будет именно о таких вот секретах – доступных, но в то же время, малоиспользуемых. Именно поэтому преуспевает лишь 20 %. Остальные – не получают и половины от того, на что могли бы заслуживать.

Итак, что это за 20 % таких бизнесменов, и каким секретом они пользуются? Он прост для понимания, но довольно сложен для реализации.

Итак, вот о чем идет речь: используйте стратегический системный подход к своему бизнесу (тому делу, которым Вы занимаетесь с целью получения, в том числе, коммерческих результатов).

Без этого Ваши результаты будут стремительно идти к нулю. И Вам сложно будет что-то с этим поделать в долгосрочной перспективе. Конечно, не исключена доля везения, однако, надеяться на случай вряд ли имеет смысл – слишком велик риск того, что вместо «удачи» Вам подвернется очередной «кризис».

Давайте на минуту остановимся и посмотрим на то, как проводят свой день обычный бизнесмен или предприниматель. Чем бы он ни занимался, эта деятельность носит отчасти несистемный, хаотичный характер по принципу «разрозненных частей».

То есть, сегодня он хватается за это, завтра – уже смотрит на что-то другое, послезавтра наваливается очередная куча проблем и так далее. Причем, чаще всего, не человек сознательно выбирает занятие, а занятие чаще выбирает его. Как это понимать?

Смотрите сами. С самого утра у Вас наметился какой-то аврал: с клиентами, с подрядчиками, с конкурентами, с поставщиками и так далее. Затем Вы начинаете это все «разруливать»: и так до очередного завала. Круг замыкается.

В течение дня Вы не всегда можете перевести дух, затем сваливаетесь с ног и больше ничем не можете заниматься – ни обучаться, ни развиваться, ни делать что-то полезное.