Книга Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Подобные печальные сообщения – обратная сторона нового положения дел, еще больше ужесточившего условия технологической и конкурентной борьбы. «Это какие-то постоянные буруны, – услышал я от управленца из одной исключительно успешной компании. – Сейчас все так бурно из-за исключительной сложности деловой обстановки. Раньше можно было прийти домой и отдохнуть, но если ты работаешь в транснациональной компании, то должен быть доступен двадцать часов в сутки – телефонная связь с Европой в четыре утра, с Азией – не раньше полуночи».

Одним из способов, с помощью которых его компания заставляет работников без устали испытывать себя на прочность, служит перспектива огромных вознаграждений. Компания платит больше, чем кто бы то ни было еще, причем многие работники получают колоссальные премии за интенсивную работу. Это выигрышная стратегия для организации, но зачастую она дорого обходится отдельным людям. Компании вроде этой, конечно, могут пускать в ход все средства для повышения продуктивности, однако до известного предела. Самые ретивые работники получают всяческие выгоды, но если они продолжат работать в этом бешеном темпе, то наверняка пострадает их личная жизнь, моральное состояние или здоровье, а то и все сразу.

Очень немногие организации обращают внимание на то, до какой степени они сами создают напряжение. Чаще всего винят жертву. «На самом деле истощение физических и душевных сил – это проблема отдельного человека, – заявил исследователям один генеральный директор. – Никакого реального влияния на продуктивность организации оно не оказывает. Это расплывчатая проблема, а не четкий и ясный вопрос управления финансовой деятельностью или стратегического управления. Если люди хотят воспользоваться программой содействия наемным работникам (EAP) или использовать свой отпуск, чтобы хорошо отдохнуть, – прекрасно. Именно для этого такие возможности и существуют. Организация мало что может сверх этого».

В рассуждениях генерального директора бросаются в глаза весьма грубые ошибки – тезисы о том, будто организация мало на что способна, а эмоциональное истощение не оказывает никакого влияния на производительность труда. Одним из характерных признаков «выгорания» служит снижение эффективности труда и способности выполнять даже обычные, не выходящие за рамки установившейся практики задания. Если это произойдет не с одним-двумя сотрудниками, а с большим количеством работников, неизбежно пострадает и степень продуктивности функционирования организации.

Это подтверждается исследованием степени истощения физических и духовных сил медсестер. Период, когда у медсестер из отделений для госпитализированных больных проявлялись классические симптомы «выгорания» вроде цинизма, опустошенности и фрустрации от условий работы, совпадал по времени с появлением негативных отзывов пациентов, сообщавших о своей неудовлетворенности пребыванием в госпитале. Чем большее удовлетворение получали медсестры от своей работы, тем выше в целом оценивали пациенты уровень медицинского обслуживания. Поскольку пациенты являются потребителями услуг, выбирающими, где именно им тратить деньги, выделенные на медицинские услуги, такие человеческие реалии могут иметь большое значение для конкурентоспособности больниц, в которых работают эти медсестры.

Подумайте также о риске, который возникает, когда дела идут из рук вон плохо. В ходе исследования с участием двенадцати тысяч работников медико-социальной службы было установлено, что в тех отделениях и больницах, где сотрудники наиболее часто жаловались на стресс на рабочем месте, в их адрес поступало максимальное число претензий, вызванных халатным отношением к своим обязанностям.

А как же качество выполнения работы?

Компании могут сделать очень многое, чтобы защитить себя – и своих работников – от потерь вследствие «выгорания» на работе, о чем свидетельствуют результаты двадцати лет исследований причин этого явления, в которых принимали участие несколько тысяч мужчин и женщин из сотен организаций. И хотя большинство исследований сосредоточено на индивидууме, есть среди них и такое, в котором основное внимание сконцентрировано на установившемся порядке и образе жизни организаций, где работают «выгоревшие» люди. На основании полученных данных удалось выделить шесть главных причин деморализации и демотивации сотрудников.

● Перегруженность работой: Слишком большой объем работы при недостатке времени и поддержки. В результате сокращения рабочих мест супервайзеры проверяют большее число работников, медсестры обслуживают больше пациентов, преподаватели учат больше студентов, банковские служащие совершают больше операций, менеджеры берут на себя больше административных обязанностей. По мере увеличения темпа работы, ее сложности и требований люди начинают чувствовать себя загнанными. Интенсивная работа в большом объеме сокращает время вынужденных простоев, когда люди имеют возможность немного отдохнуть и прийти в себя. Усталость накапливается, работа страдает.

● Недостаток автономии: будучи ответственным за работу, практически не иметь права голоса относительно того, как ее выполнять. Микроуправление грозит фрустрацией, когда сотрудники видят способы сделать свою работу лучше, но связаны по рукам и ногам строгими правилами. В итоге снижается ответственность, гибкость и стремление к новаторству. Эмоциональный сигнал работникам в таких случаях недвусмысленен: компания не ценит их мнение и врожденные способности.

● Недостаточное вознаграждение: слишком маленькая оплата за большой объем работы. При сокращениях замораживается фонд заработной платы, возникает тенденция к переходу на работу по контракту и сокращению дополнительных льгот, например медицинского страхования. Люди теряют надежду на повышение зарплаты по мере продолжения своей профессиональной деятельности. Низкое вознаграждение вдобавок ко всему наносит и моральный ущерб. Загруженность работой в сочетании с недостаточной сдержанностью и отсутствием гарантии занятости мешает получать от работы истинное удовольствие.

● Потеря связи: растущая изоляция на рабочем месте. Личные отношения являются мощным связующим звеном, благодаря которому члены команды добиваются выдающихся успехов. Перетасовка должностных обязанностей снижает ощущение преданности рабочей группе. Когда связи разрушаются, удовольствие, доставляемое чувством общности с товарищами по команде, исчезает. Усиливающееся ощущение отчужденности питает конфликт, сводя к нулю общую историю и эмоциональные связи, которые помогают ликвидировать такие трещины.

● Несправедливость: пристрастное отношение к людям. Отсутствие справедливости вызывает негодование независимо от того, в чем оно проявляется: в несоразмерной оплате труда или в неравной загрузке, в невнимании к жалобам или в жесткой управленческой политике. Стремительный рост зарплат и премий руководителей высшего звена, в то время как оклады рядовых работников повышаются незначительно или вообще не повышаются, подрывает доверие людей к тем, кто стоит во главе организации. Возмущение растет, если нет честного разговора. Результат: цинизм и отчуждение наряду с утратой желания воплощать в жизнь задачи организации.

● Столкновение ценностей: несоответствие между принципами человека и теми требованиями, которые предъявляет к нему работодатель. Заставляет ли такое несоответствие работников лгать, чтобы что-то продать, пренебрегать в спешке техникой безопасности, чтобы все успеть, или просто прибегать к макиавеллиевской тактике, чтобы выжить в жестоком конкурентном окружении, – не важно: расплачиваются они все равно своим моральным состоянием. Конфликт корпоративных и личных ценностей деморализует людей, заставляя их сомневаться в значимости выполняемой работы. То же самое происходит и с заявлениями о высокой миссии, если они опровергаются повседневной реальностью.