Книга Психологический тренинг в медицине - Елена Кулева

Внутри клиники администратор – генеральный Координатор всего, или, почти всего. Очень важно, чтобы записавшиеся пациенты все-таки попали на прием к врачу. Доктора могут заболеть, изменить график приема, уволиться, опоздать. Пациенты тоже могут заболеть, передумать, изменить свои планы, опоздать. Администратор должен ухитряться составлять запись так, чтобы все оставались довольны. Кроме того, он – связующее звено между руководством клиники и персоналом. Умение четко передать распоряжения одних и пожелания других позволяет администратору постоянно развивать и совершенствовать свои дипломатические способности. Кроме того, администраторы с самого начала своей работы в клинике, должны быть предупреждены, что выстраивание конструктивного общения с врачами – это их задача.

Очень часто администратор является Казначеем. Он принимает деньги за лечение, сдает выручку, помнит, кто из пациентов как оплачивает свои посещения , следит за погашением задолженностей, оформляет и выдает все документы, связанные с оплатой.

Администратор, как правило, является и Девочкой для битья, и Матерью-утешительницей. Все претензии, в первую очередь, обрушиваются на его голову. Часто там же и остаются, превращаясь в головную боль. Иногда руководство сознательно переводит стрелки на администратора (с его согласия, конечно), чтобы вывести из-под удара клинику. Сам факт того, что человек приходит лечиться, предполагает наличие страдания в той или иной форме. Утешение несчастных, успокоение напуганных, объяснение непонимающим – одна из самых светлых сторон деятельности администратора.

Кто же, все-таки становится администратором? В каждой частной клинике, как правило, есть свои специфические личностные ожидания руководства медицинского центра от этих специалистов. Конечно, чаще, эта работа – для женщин. Далеко не всегда отдаются предпочтение модельной внешности, знанию иностранного языка и владению офисной техникой. Возрастные рамки для приема на работу часто размыты в сторону увеличения, наличие высшего образования обычно рассматривается как показатель общего интеллектуального уровня. Пожалуй, универсальными требованиями являются умение общаться с людьми, грамотная, хорошо поставленная речь и общая социальная привлекательность. Администратор по призванию – это такой специалист, основной профессиональной чертой которого является умение и желание организовывать все процессы вокруг себя, основной личностной чертой – умение получать удовольствие от своей востребованности.

Памятка для администратора частного медицинского центра

Здоровайтесь с каждым входящим в клинику.

Прощайтесь со всеми, кто покидает клинику.

При общении с пациентом обращайтесь к нему по имени.

Если у пациента труднопрговариваемое имя, уточните, как правильно оно произносится.

При разговоре по телефону избегайте ставить диагнозы пациенту.

Улыбайтесь во время переговоров по телефону.

Если Вы не можете дать ответ на вопрос пациента, предлагайте ему подъехать в клинику и на месте разобраться с его ситуацией.

Рекламируйте каждого свободного врача.

Избегайте обсуждения в присутствии пациентов внутренних проблем клиники.

Убедитесь, пациент правильно понял сумму, которую он должен заплатить за лечение и последовательность оплаты.

Убедитесь, что пациент точно понял дату и время следующего посещения врача.

Во время непосредственного отсутствия руководства – Вы – хозяин клиники.

Подводя итог этому лирическому отступлению, хотелось бы сформулировать основные функциональные обязанности администратора:

– администратор является связующим звеном между руководством клиники, врачами и пациентами;

– в процессе продажи услуги клиники администратор проводит первичные телефонные переговоры с целью привлечения пациентов в клинику;

– участвует в организации процесса лечения (запись на консультацию и прием, напоминание об очередном посещении врача, организация пребывания пациента на территории клиники до и после приема врача, приглашение на профилактический осмотр);

– администратор не несет ответственности за степень удовлетворенности пациентом процессом лечения, за ценовую политику клиники, за непопулярные решения руководства клиники.

В процессе тренинга на основании этих функциональных задач будут обозначаться точные цели, к которым будут стремиться администраторы во время переговоров с пациентами, врачами и руководством клиники.

3.2. Типовая тренинговая программа для администраторов.

1. Специфика продажи медицинских услуг.

– различия между продажей услуги и продажи товара;

– специфика продажи медицинских услуг;

– роль администратора в процессе продажи услуг поликлиники.

2. Функции регистратора и диспетчера как связующего звена между пациентом, врачом и администрацией клиники.

– цели в общении с пациентом при переговорах по телефону;

– цели в общении с пациентами до и после приема врача;

– цели в общении с врачом;

– цели в общении с администрацией клиники.

3. Психологические стандарты в контактах – одна из составляющих профессионализма регистратора и диспетчера.

– тренинг стандарта презентации клиники;

– тренинг стандарта презентации врача;

– тренинг презентации услуг клиники.

4. Технические приемы ведения беседы как способ структурирования переговоров.

– язык тела как информация о состоянии пациента в клинике;

– способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы;

– техники активного слушания – основной способ объективизации информации;

– барьеры коммуникации – способ повышения информативности сообщений;

– техника работы с возражением – способ уточнения намерений пациента;

– техника уверенного поведения – способ корректного оказания давления на пациента.

5. Тренинг ведения переговоров по телефону.

– тренинг перехвата инициативы во время переговоров по телефону;

– тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов;

– тренинг выявления скрытой мотивации пациентов.

6. Разбор типичных переговорных и конфликтных ситуаций.

– тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте;

– анализ типичных переговорных ситуаций.

– анализ типичных конфликтных ситуаций (очереди, неточно понятая или переданная информация, конфликтные пациенты).

– тренинг стрессоустойчивости;

– основные алгоритмы предотвращения, подавления, отсрочки и разрешения конфликтных ситуаций