Книга Этой кнопке нужен текст. O UX-писательстве коротко и понятно - Кирилл Егерев

И вот вопрос, даже два: как сообщение о числе жителей страны относится к интерфейсным текстам и почему мы это тут рассматриваем? А вот ещё один, который поможет ответить на предыдущие: что такое интерфейс? По сути, это любой способ взаимодействия человека с окружающим миром и вещами.

Наши органы чувств – это интерфейсы, которые помогают нам получать информацию об окружающей среде. С их помощью мы видим, слышим, чувствуем. Окно на кухне – тоже интерфейс, с помощью которого мы можем узнавать погоду на улице, не выходя из дома. Если светит солнце, но нет уверенности, что на улице невыносимо жарко, откроем окно и выглянем. Идёт дождь – заметим это по лужам и возьмём зонт. Из распахнутого окна задувает холодный ветер – накинем перед выходом куртку.

В предыдущей главе интерфейсом стала дверь – средством, с помощью которого пассажиры привыкли попадать в аэропорт. На двери появилось объявление, и текст в том объявлении вроде оказался интерфейсным. Примерно такой текст легко мог – и может – появиться на сайте или в мобильном приложении, когда там что-то ломается или просто не работает какое-то время. Из оригинального сообщения, которое я постарался переписать в прошлой главе, было непонятно, что произошло с дверью. Она то ли не работала, то ли у неё снизилась пропускная способность. Разрешат войти внутрь или нет? А если да, то при каких условиях? Что значит «ограничение»? Сообщение было не только переполнено булшитом, но и вводило в заблуждение, а от этого полшага до обмана.

Письмо с потерянными миллионами, которое я получил от госсервиса, раскрывало какую-то часть информации и завлекало меня на дружественный сервису сайт. Это была такая же дверь, как входная дверь аэропорта, только виртуальная: «Вот вам немного интересных фактов, вот связь с головным сервисом, вот общее благое дело, вот кнопка для быстрого и удобного перехода куда надо». Только вот факты в сообщении, я надеюсь, оказались не фактами. Иначе на фиг так жить – с потерянными всего за полгода 13 млн населения. Вспомним, что такое факт:

Действительное, вполне реальное событие, явление. То, что произошло.

И вроде разница небольшая, какие-то две десятые, а потери – в миллионах. Напиши редактор в уведомлении 2,3, я бы продолжал думать, что эта глава не нужна. Но нет, ему надо было написать более «круглые» 2,5. И вот вместо 146 млн при пересчёте мы получаем всего 134 млн, а вы читаете это. И хорошее начинание, чья-то добрая инициатива, ради промо которой мне прислали это письмо, всё это потеряно для зануд вроде меня. Ну какое удачное знакомство начиналось с вранья? Я таких не знаю. Если организаторы вечеринки обманывают на входе, то они точно продолжат в том же духе и дальше.

Ладно, возможно, это за уши притянутый пример. Где ещё можно наврать в интерфейсных текстах? Далеко ходить не надо – в жанре «что нового» в магазинах приложений полно вранья. В том самом месте, где разработчики сообщают пользователям, что изменилось в очередной версии их любимой игры или программы. И тут тоже есть две возможности – соврать случайно или намеренно.

Случайно это происходит, когда редактор не задаётся вопросом о пользе для людей и исполняет лишь роль корректора – правит только очевидные ошибки и опечатки. Такую работу сложно назвать редакторской.

Специально соврать можно из лени или от нехватки времени. Когда получаешь исходник от разработчиков или менеджера продукта, часто возникают вопросы: «А как мы это сделали? Ну и как именно это работает? А тут теперь что?» С ответами на эти и другие обязательные вопросы текст «что нового» преображается, иногда почти полностью. Допустим, в редакции менеджера он был таким:

Нашли и пофиксили багу, из-за которой не сейвились настройки. Исправили отваливающийся интернет на старых «Андрюшах». Поработали над исправлением других ошибок и в целом улучшили стабильность.

Первый вопрос, который я задаю при таком раскладе: «Что значит “поработали над исправлением других ошибок и в целом улучшили стабильность”?» Это же классический булшит из прошлой главы. В первые недели работы в «Яндексе» я узнал одно очень важное правило: либо говорить о чём-то существенном, либо не говорить вовсе. Если у разработчиков нет конкретного обоснования, которым можно заменить дежурное предложение, то предложение это мусорное и не стоит внимания. Его надо удалить.

Дальше можно немного поработать над формулировкой и переписать пару первых предложений для обычных людей – для всех, кто не «факапит дедлайны», не «коммитится раз в спринт» и так далее. Чтобы «что нового» поняли все, кто живёт обычной жизнью, а не по аджайлу:

● Избавились от ошибки, из-за которой не сохранялись настройки.

● Нашли интернет, который пропадал на старых устройствах, и прибили его гвоздями куда следует.

Только править что-то было рано. Со мной случалось такое: показывал впопыхах переписанный вариант, а он оказывался не тем, что от меня ждали. Потому что задачи часто ставят недостаточно полно и точно.

Допустим, конкретно в этот раз выяснилось, что на каких-то прошивках настройки всё ещё не сохраняются, локализовать проблему полностью пока не удалось. Ну а интернет пропадал только на старых устройствах определённого производителя, которого в книге я называть не стану. И это была та ещё проблема, над которой точно не стоит шутить. Итак, чтобы не соврать пользователям и никого не огорчить неверно подобранным тоном, перепишем коротульку «что нового» ещё раз:

● На большинстве устройств починили сохранение настроек. Если у вас осталась эта проблема, пишите нам через обратную связь в приложении.

● Починили интернет, который пропадал на старых Бла-бла-фонах.

Вроде не так много правок. Но смотрите, что именно произошло – поленившись задать вопросы, прежде чем приступить к писательству, я потратил лишнее время – своё и того менеджера из команды разработки. А может, и драгоценное время разработчиков. И тот факт, что изначально задачу поставили неточно, нисколько меня не оправдывает.

Однако всё могло закончиться куда хуже, если бы я поправил только стиль, просмотрел всё на опечатки с ошибками и отправил на публикацию. Вот была бы беда, если б мы ввели в заблуждение пользователей – обманули их ожидания. Читай, просто обманули.

Глава 8

С учётом контекста и однородно

– Здравствуйте. Что вы хотите?

– Мне, пожалуйста, упаковку молока, орешки, жидкость для моющего пылесоса и эпоксидную смолу.

– Хорошо, с вас 3200 и 250 за доставку. Итого 3450 рублей.

– Ой, подождите, давайте добавлю ещё орешки. И ещё упаковку. Они такие вкусные!

– Ладно. С вас 3520 рублей, доставка бесплатно. Завтра устроит? После обеда?

– Не, давайте лучше до обеда и послезавтра.

– Окей.

– «Эпл пэй».

– Заказ принят в работу. Спасибо. Ждите курьера.

Работу любого хорошего интерфейса можно пересказать в формате диалога. По сути, графический интерфейс и есть диалог, который на экране мобильного или компьютера состоит из диалоговых окон. Какое же это старое понятие.