Книга Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке - Константин Бакшт

Результат: представление потенциальному Клиенту информации в соответствии с первоначальным техническим заданием, а также информации о дальнейшем взаимодействии в процессе подключения.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

2-й этап: техническая экспертиза.

Производится после согласования предварительных условий на 1-м этапе и является необходимым условием для последующего заключения Договора.

• Задача на проведение технической экспертизы оформляется сотрудниками Компании, ведущими Клиента, в Журнале работ технического отдела. Заводится карточка Клиента.

• Техническая экспертиза осуществляется еженедельно по вторникам и четвергам на основании заявок в Журнале работ технического отдела. Проведение срочных экспертиз согласуется с техническим директором (ФИО).

♦ Результаты проведения технической экспертизы заносятся ответственным сотрудником технического отдела (начальник NOC – ФИО) в Журнал работ технического отдела. Гарантированный срок проведения технической экспертизы ____________дней.

♦ При отсутствии технической возможности вопрос о возможности и необходимости развития сети выносится на контроль совещания технического отдела.

♦ На основании технической экспертизы начальник NOC (ФИО) производит расчет сметы планируемых затрат на подключение с перечислением необходимого оборудования для монтажа (в случае нестандартности монтажа смета составляется более подробно). Смета является основанием для корректировки коммерческих условий, предварительно согласованных с Клиентом.

Результат: заполненная со стороны технического отдела заявка с указанием возможности подключения и стоимости работ.

Ответственный: начальник NOC (ФИО).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

3-й этап: оформление и подписание договора.

На данном этапе сотрудник Компании, ведущий Клиента, оформляет договор, доводит до сведения абонента его обязанности по оплате подключения и дальнейших текущих платежей (абонплата, сроки, условия отключения).

♦ В случае нестандартности коммерческих условий обязательно согласование параметров договора с начальником коммерческого отдела (ФИО) и Бакштом К. А.

♦ В случае если Клиент не согласен с какими-то пунктами стандартного договора, сотрудник Компании, ведущий Клиента, утрясает данные расхождения с привлечением юриста Компании (ФИО).

♦ Подписание договора производится директором Компании (ФИО) и техническим директором (ФИО) только при наличии положительного заключения в акте технической экспертизы.

Результат: соответственным образом оформленный и подписанный с обеих сторон договор.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

4-й этап: монтаж оборудования и подключение Клиента.

♦ Подключение производится только после поступления денег и при наличии подписанного со стороны Клиента договора (иное согласовывается с техническим директором (ФИО)). При этом сотрудник, ведущий Клиента, делает запись в Журнале работ технического отдела о необходимости проведения монтажа (в карточке Клиента).

♦ Сотрудник, ведущий Клиента, в случае необходимости обеспечивает согласование проведения монтажных работ (письменное разрешение) с владельцами зданий, хозяевами помещений. В случае необходимости размещения оборудования вне помещения Клиента также согласовываются места и условия размещения (в том числе заключаются договоры аренды).

♦ Ответственный сотрудник технического отдела (руководитель монтажных бригад – ФИО) планирует день и время монтажа в соответствии с загруженностью монтажных бригад и приоритетностью монтажа; сообщает о необходимости заказа специфического оборудования главному инженеру (ФИО).

♦ Предварительные дата и время монтажа сообщаются сотруднику ведущему Клиента, для согласования с Клиентом. При необходимости возможно временное подключение по модему.

♦ Подключение и настройка производятся монтажными бригадами с привлечением службы технической поддержки.

♦ Гарантированный срок подключения:

_____ дней локалка, _____ дней радио, ______ дней выделенка, _____ дней спутник.

♦ Подписание с Клиентом акта выполненных работ производится специалистами монтажных бригад или службой технической поддержки по результатам проведения работ. Акты передаются в абонентский отдел.

Результат: подключение Клиента к сети «Руснет»/Интернет, настройка соединения, подписание акта выполненных работ.

Ответственный: начальник NOC (ФИО).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

5-й этап: включение абонента.

Включение абонента и принятие на текущее обслуживание (учитывается в сервере статистики, ежемесячно получает отчетные документы) производится специалистами абонентского отдела при наличии подписанного договора, оплаты подключения, акта выполненных работ по подключению с IP-адресом абонента.

Результат: постановка подключенного абонента на текущее обслуживание абонентским отделом.

Ответственный: начальник абонентского отдела (ФИО).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

Директор «Руснет» _____/ФИО/

Уже на следующий месяц после внедрения в эксплуатацию этого стандарта средняя скорость подключения Клиентов к нашей сети по радиоканалу составила 4,2 рабочих дня. А затем из месяца в месяц средняя скорость варьировалась от двух до трех с небольшим рабочих дней, никогда не превышая четырех дней. С этого момента мы могли обеспечивать Клиентам высокоскоростные подключения к Интернету действительно оперативно. Многих Клиентов удавалось подключить к сети по радиоканалам в течение суток после поступления денег на наш расчетный счет. Некоторые сами просили, чтобы мы подключили их как можно быстрее. Другие еще не успевали ни о чем попросить, как уже были подключены.

Итак, я рассказал Вам о некоторых ключевых моментах из истории взаимоотношений коммерческого и технического отделов Компании «Руснет». Вначале Клиентов было мало, проблем, связанных с их обслуживанием, – еще меньше. Оба отдела вместе боролись за выживание Компании, поскольку основными препятствиями были жесточайшая нехватка денег и крайняя ограниченность магистральных каналов. С развитием бизнеса и ростом числа Клиентов, подключенных к нашей сети, множились и проблемы с обслуживанием Клиентов. Вспыхнула священная война коммерсантов и технарей, пламя которой разгоралось на протяжении нескольких лет. Эта война привела к жесточайшему личному конфликту между руководителями отделов и к глубокой неприязни между их сотрудниками. Чем дальше, тем хуже обслуживались Клиенты. В последние полтора года войны каждое новое подключение Клиента к нашей сети по радиоканалу в среднем занимало несколько месяцев.

Этот конфликт мог разрушить Компанию изнутри. К счастью, у нас хватило сил и решимости, чтобы найти выход из положения. В следующие полтора года были сделаны три ключевых шага, благодаря которым мы сошли с порочного пути и в корне изменили ситуацию с обслуживанием Клиентов.