Книга Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг - Роджер Певерелли

Поиск таких «ниндзя»-тренеров является нелегкой задачей. Мы провели много ассесмент-центров, посмотрели около 400 соискателей, и отобрали всего 10 человек, которые, с нашей точки зрения, могут выполнить такую амбициозную задачу. Мы много инвестируем в обучение и поддержку наших тренеров и понимаем, что все мы – в самом начале пути. Но мы верим, что создадим уникальную команду людей, которые способны изменяться сами и менять мир вокруг себя.

– В результате в чем выражается WOW-ощущение клиентов? Что они ценят больше всего?

– Хочу привести конкретный пример, когда наши клиенты были приятно удивлены чуткому отношению сотрудника банковского отделения. Нашей постоянной клиентке Светлане Петровне непросто приходить к нам в офис: человеку с инвалидностью тяжело передвигаться по улице, особенно зимой, в метель и гололед. Поэтому она позвонила в отделение с просьбой о переводе начисленных процентов на ее вклад. К сожалению, проводить такие операции без подписи клиента невозможно. Поэтому наша сотрудница Валентина Гордиенко решила помочь Светлане Петровне и навестила бабушку, захватив с собой документы, на которых клиентка смогла поставить подпись.

WOW-реакция наших клиентов – это, в первую очередь, внимание наших сотрудников, которые всегда готовы прийти на помощь клиенту. Наши клиенты очень ценят, когда сотрудники банковского отделения проявляют человеческое и дружелюбное отношение и способность войти в сложное положение клиента. Созданная культура в наших отделениях способствует тому, что клиенту всегда стараются помочь и найти оптимальное решение его потребностям.

Как управлять банком от имени потребителя

Standard Chartered First Bank Korea является одним из крупнейших банков Кореи и отвечает за основную часть операций Standard Chartered во всем мире. Ричард Хилл, президент и CEO банка, поделился с нами мыслями о том, каким образом компания в области финансовых услуг может играть лидирующую роль в индустрии.

– Какие изменения в лидерских навыках требуются для того, чтобы вытянуть финансовую компанию из нынешнего «кризиса доверия»?

– Компаниям, работающим на рынке финансовых услуг нужны лидеры, способные сделать инъекцию доверия в организацию за счет ясного ви́дения происходящего и предложения всем сотрудникам решения, на базе которого те смогут понять, на чем сконцентрировать усилия, какой вклад они могут внести во всеобщий успех и какому плану действий следовать. Лидерам необходимо «двигаться и разговаривать» – осознанно и с энтузиазмом возвращать свою компанию на путь истинный, обещать и исполнять свои обещания, а также демонстрировать свои долгосрочные намерения. Более того, лидерам необходимо четко продемонстрировать ценность таких понятий, как целостность, смирение и доверие. Будьте честны и признавайте свои ошибки. В нашем бизнесе очень важно говорить и о хорошем, и о плохом, быть открытыми и честными с людьми, с которыми мы работаем.

– Какие способности должны развить в себе лидеры для того, чтобы стать сильнее и вызывать больше доверия?

– Уже на протяжении многих лет Standard Chartered применяет по всему меру особый подход и развитию сильных сторон у лидеров, основанный на проверенной на практике логике. Мы заметили, что люди сильнее всего доверяют тому, что делают, когда им предоставляется возможность применить к этой работе свои личные качества. Кроме всего прочего, очевидно, что людям значительно проще развить именно сильные качества и применить их к работе, чем тратить время на преодоление недостатков. Команды с разнообразными участниками, обладающими различными сильными сторонами, показывают значительно лучшие результаты. Это справедливо и для спорта, и для бизнеса. После создания команды из участников, сильные стороны которых дополняют друг друга, каждый из них может в полной степени использовать присущие ему навыки. Это приводит к резкому росту доверия, производительности и вовлеченности, а также создает волновой эффект повсеместного доверия в организации.

– Что необходимо изменить в своей деятельности поставщикам финансовых услуг для того, чтобы восстановить доверие со стороны клиентов?

– Отрасль по предоставлению финансовых услуг должна сконцентрироваться на самых важных вопросах, связанных с укреплением своего баланса, ликвидностью и управлением рисками. Корпоративные правила должны быть нацелены на защиту как акционеров, так и клиентов. Для достижения этого мы сконцентрировались на улучшении и упрощении внутренних процессов, что позволяет нам быстрее реагировать на изменения внешней среды. К примеру, для того, чтобы обеспечить надежность баланса, комитет банка по активам и пассивам стал чаще собираться и устанавливать целевые значения ликвидности для каждого направления бизнеса, а затем каждую неделю проверять состояние дел.

В 2007 году мы запустили проект под названием Client-First, который позволил нам сфокусировать работу банка на интересах клиентов, а не самого банка. Выстраивание сильной культуры в соответствии с принципом «клиент прежде всего» требует времени. Конечная цель для клиентов состоит в осознании того факта, что мы существуем для него и что мы можем транслировать наше понимание их потребностей на разных этапах жизненного цикла в конкретные и уместные продукты и услуги.

К примеру, мы говорим не о продаже ипотеки или предоставлении потребительского кредита, а о предоставлении решения, позволяющего быстро и легко переехать или избавиться от напряжения, связанного с желанием отправить ребенка на учебу в определенную школу. В ноябре 2009 года Standard Chartered First Bank запустил новый клиенториентированный проект Dream Pack, состоящий из шести инновационных наборов финансовых продуктов. Глядя в будущее, я понимаю, что банкам стоит учиться у других розничных отраслей, таких как предприятия быстрого питания, парикмахерские и салоны модной одежды, каждый из которых дарит клиенту приятные эмоции, связанные с процессом покупки. Разумеется, в поле нашего зрения всегда останутся такие обязательные вещи, как проверка платежеспособности клиентов, продажа уместных для них продуктов или предотвращение преступлений. Однако банки не могут забывать о том, что эти процессы должны происходить с оглядкой на клиента. Нам следует поддерживать в клиентах ощущение, что помогаем им принять важный выбор в жизни и серьезно относимся к их потребностям в области обеспечения безопасности.

Швейцарский страховой секрет

После кризиса лишь немногие финансовые компании могут считать себя победителями. Но одной из таких компаний по праву можно назвать Zurich Financial Services. В чем заключается ее секрет? Прежде всего, важными отправными точками в ви́дении компании являются осторожная политика и управление рисками. Именно они позволили компании не отравиться «токсичными активами», от которых пострадали многие из ее конкурентов. Однако ви́дение компании этим не ограничивается. Мы обсудили стратегию и бизнес-модель Zurich с Тео Баутсом, Chief Operating Officer компании Global Life.

– Вернется ли отрасль к ведению бизнеса по прежним правилам?

– Скорее всего, нет. После того, как кризис оказал свое влияние – после моментально возникших убытков, рекапитализации и тому подобного – финансовый сектор изменился навсегда, а к условиям новой среды смогут приспособиться далеко не все банки или страховые компании.