Книга Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить - Марк Санборн

Почтальон Фред – современный алхимик, и вы тоже в силах стать одним из них.

Одного ресторатора как-то спросили, в чем секрет его успеха. Он ответил, что извлек урок из работы на кухне крупного европейского ресторана. Там он понял, что ключ к успеху в том, чтобы делать всё настолько хорошо, насколько возможно, независимо от того, готовишь ли сложное основное блюдо или простую закуску.

«Если вы жарите картофель фри, – сказал он, – пусть это будет лучший картофель фри в мире».

Фреды либо создают новую ценность, либо ее привносят в уже выполняемую ими работу. Но они также понимают, что дела, не приносящие ценности как клиентам, так и коллегам, являются лишь напрасной тратой времени и сил.

Фреды обладают конкурентным преимуществом за счет того, что они предлагают более интересные и качественные идеи и продукты. Они не просто говорят о добавленной стоимости, они ее создают.

Самые лучшие фреды в совершенстве овладели искусством превращать самые обычные профессиональные обязанности в нечто исключительное. Они делают больше необходимого минимума и превосходят наши ожидания, в большинстве случаев без дополнительной платы с нашей стороны.

Однажды мне довелось работать с больницей, где хотели повысить качество отношений между медперсоналом и пациентами. Одна маленькая идея помогла добиться больших изменений: каждый раз, когда пациент или посетитель спрашивал, как куда-то пройти, сотрудник не просто объяснял дорогу, а лично провожал до необходимого места.

Любой, кто попадает в клинику, уже чувствует себя не в своей тарелке. Сопровождающий освобождал людей от очередного стресса, чем и обеспечивал дополнительную ценность.

Интенсивный курс по созданию дополнительной ценности

Это маленькая книга с большой миссией помочь вам сделать жизнь осмысленнее, чем вы себе представляли! На следующих страницах вы найдете некоторые чрезвычайно важные идеи, как стать человеком, обладающим невероятной ценностью для других. Вот как этого добиться.

Принцип 1. Говорите правду

Сегодня нам всем катастрофически не хватает правды. В профессиональной среде мы привыкли к тому, что нам говорят вещи, которые, по мнению окружающих, мы хотим услышать, а не о реальном положении дел. Когда мы желаем узнать истину, нам обещают: «…завтра, первым делом». К вечеру следующего дня мы так ее и не дожидаемся.

Сообщать правду должно стать вашей базовой привычкой, а не возможностью, создающей дополнительную ценность. Кто-то из философов однажды заметил, что, если бы истины не существовало, кто-нибудь обязательно ее изобрел бы как лучший способ разбогатеть. По иронии судьбы, правда сегодня в таком дефиците, что мы приписываем ей даже бо́льшую ценность, чем раньше.

Принцип 2. Используйте силу личного обаяния

Я только что закончил обедать в одном из своих любимых итальянских ресторанов в Денвере. Обслуживание было приятным, но не исключительным. Я заметил пожилого официанта, который наливал воду в бокалы и перебрасывался несколькими фразами с постоянными клиентами. Пока я оплачивал счет, он приблизился ко мне, чтобы посмотреть, не нужно ли добавить мне воды. Его слова прозвучали абсолютно искренне, когда он слегка коснулся рукой моего плеча и произнес: «Мы рады, что сегодня вы заглянули к нам».

Эта короткая фраза стала удивительным завершением ничем не примечательного обеда. Я почувствовал силу его личного обаяния: такое происходит, когда люди охотно открываются друг другу. Официант превратил обыкновенный процесс наливания воды и небольшой беседы в настоящее искусство тем, что просто добавил свое личное отношение.

Принцип 3. Привлекайте других при помощи художественного оформления

Что вы делаете для добавления эстетики вашим продуктам? Это может быть просто ваша уникальная подпись или кардинальное изменение упаковки. Красота привлекает нас не только в людях, но и в продуктах, и вообще во всех сферах, где задействован дизайн.

Фреды уделяют внимание внешней привлекательности не потому, что форма важнее содержания, а потому что внешность тоже имеет значение. Если какая-то вещь, обладающая высокой ценностью, выглядит неприятно, она теряет для нас часть своей привлекательности. И наоборот, мы склонны преувеличивать ценность красивых продуктов.

Принцип 4. Подумайте заранее о потребностях других людей

Речь об эффекте ожидания. Случалось ли вам взять напрокат автомобиль, получить инструкции, как добраться до пункта назначения, а затем благополучно потеряться в незнакомом месте? Разве не было бы замечательно, если бы сотрудник службы проката как истинный фред записал вам свой номер телефона, чтобы вы позвонили ему в такой ситуации?

Если вы знаете, что ваши соседи на следующей неделе отправляются в отпуск, почему бы не предложить им забирать их почту или поливать растения, пока они в отъезде? Зачастую люди вспоминают о подобных мелочах, требующих внимания, в последнюю минуту.

Принцип 5. Добавьте что-то хорошее

Подумайте о вашей текущей должности. Можете ли сделать жизнь коллег и клиентов чуть приятнее?

Вот несколько вещей, непременно добавляющих ценность независимо от вашего продукта или работы.

• Радость. Что добавляет немного радости в каждый наш день? Например, хорошая шутка. Шутки вызывают улыбки и смех и поднимают окружающим настроение до самого вечера. Как-то я брал в самолет целый пакет леденцов для детей, бортпроводников и вообще всех желающих сладкоежек. Некоторые из моих друзей умеют показывать несложные фокусы. Иногда они прибегают к этим трюкам, просто чтобы вызвать у собеседника улыбку. Иногда они «колдуют», чтобы закрывать сделки с шестизначными цифрами. Они знают об эффекте добавления чего-то хорошего вроде отличного настроения.

• Энтузиазм. Воспринимайте энтузиазм как смесь позитивных эмоций и энергии (это не научное определение). Именно ваш энтузиазм превращает обычные события в исключительные.

• Юмор. Смех – лекарство для души. А какому продукту помешает небольшая доза такого средства? Даже если вы занимаетесь очень солидными вещами, не стоит относиться к себе слишком серьезно.

Принцип 6. Исключайте раздражители

Что больше выводит вас из себя? Было бы замечательно, если бы достаточно внимательные окружающие замечали эти досадные мелочи и по возможности избавляли вас от них, верно? Именно это я подразумеваю под исключением раздражителей.

Разумеется, то, что плохо для одного, совсем не обязательно неприятно для другого. Важно убедиться, что человеку действительно станет лучше без того, что вы стараетесь исключить.

Вот самые противные раздражители для большинства из нас.

• Ожидание. Не многим нравится ждать. Конечно, ожидание помогает развить терпение, но, к сожалению, большинство получает гораздо больше практики в этом вопросе, чем хотелось бы. Мы любим, когда люди всё делают быстро или когда назначенные встречи начинаются и заканчиваются вовремя. Приятно иметь дело с теми, кто уважает наше время. Фреды стараются не заставлять клиентов и коллег ждать или хотя бы сводят время ожидания к минимуму.