Книга Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как - Мурат Тургунов

1. Прежде чем звонить, подумайте: ЛПР – такой же человек, как вы. Чаще всего с руководителями даже легче общаться, чем с другими сотрудниками. Почему? Обычно руководители – это образованные, честные и порядочные люди.

2. Прежде чем звонить, мысленно представьте образ руководителя. У него все в порядке и под контролем, он спокоен. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения. Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что ваш бизнес-статус не позволяет вам поставить себя в равную позицию САПР.

3. Прежде чем звонить, наведите порядок на столе и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это ручка, бумага, ваше напечатанное вступительное высказывание и речевики, копия отправленного ЛПР письма и те вопросы, которые будете задавать во время разговора. Также подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предположим, что вы получили соответствующее разрешение, и тогда можете предложить ДПР отправить этот список ему на электронную почту. Если все будет готово заранее, вы почувствуете себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.

4. Отметьте в своей напечатанной вступительной речи места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас и задать вопросы. Никогда не забывайте, что именно конструктивный диалог – цель вашего звонка. Планируйте паузу после каждого важного пункта, имени, цифры или через определенный промежуток времени.

5. Выделяйте важные слова и фразы вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента. Одним из них должно быть имя ЛПР – вашего собеседника. Подумайте, какие еще могут быть точки интереса.

6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно. Не спешите. Не волнуйтесь. Темп речи должен быть такой, чтобы ЛПР было все понятно.

7. Говорите выразительно, варьируйте тон своего голоса, излагайте информацию живо и интересно. Ничто не оттолкнет от вас ЛПР быстрее, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь продавца. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.

8. Постарайтесь сделать так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас. Попросите своих коллег помочь и свести к минимуму рабочие шумы. Если нужно, поднимите плакат со словами: «Тихо, идет разговор с ДПР».

9. Говорите стоя – это придает уверенности голосу. Если сидите, не сутультесь, держите спину прямо, полностью опираясь на спинку стула. Лучше иметь беспроводной телефон. Он позволит вам двигаться во время разговора, говорить свободно и стоять (что я очень рекомендую), из-за чего уменьшится давление на диафрагму и голос будет звучать более ровно и спокойно.

10. Оденьтесь получше. Хорошая одежда всегда придает человеку определенную уверенность.

11. Тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь, повторяя ваше вступительное высказывание. Желательно прорепетировать с другом или коллегой. Записывайте на смартфон свою речь, а потом анализируйте. Попросите своего руководителя или коллегу сыграть роль ДПР – ваши ошибки со стороны будут виднее.

Работайте только слицами, принимающими решения

Выявил для себя интересную статистику. Раньше, когда в качестве продавца устраивался на работу:

✓ если собеседование проводил HR-специалист, из десяти встреч – ни одного приглашения на работу;

✓ если в собеседовании участвовал генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, из десяти встреч – восемь приглашений на работу.

И сейчас, когда в качестве консультанта по продажам встречаюсь с клиентами:

✓ если в переговорах участвуют только HR-специалисты, из десяти встреч – ноль контрактов;

✓ если присутствует генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, то есть человек, который отвечает за продажи и принимает решения, в результате десяти встреч – восемь контрактов.

Вы будете долго вести переписку и/или переговоры с заказчиком, если дружите со вторыми номерами – делаете ставку на тех, кто не принимает решения в компании крупного клиента. Или если ДПР сделало пожизненный выбор в пользу вашего конкурента, пока вы вели переписку со вторыми номерами в команде. Те, кто не принимает решения, чаще всего работают как статисты: они собирают информацию и передают ЛПР. При продаже услуг, пока не встретились с ЛПР, любая цена кажется высокой и любые ваши предложения неинтересны заказчикам.

Представьте: вы работаете с человеком, который не принимает решения. Сначала вам приходится продавать ему (менеджеру по закупкам, офис-менеджеру, менеджеру по персоналу и т. д.) себя, свою идею и услугу. И уже потом тот человек ретранслирует ваше предложение своему руководству – тому, кто действительно решает, стоит ли иметь с вами дело. А что, если посредник не умеет заниматься внутренними продажами? И далеко не факт, что он сможет так же доходчиво, как вы, рассказать о продукте. В итоге вы теряете время, которое стоит денег, а то и вообще не получаете нужного вам контракта. Почему все оборачивается так неприятно? Вы же так готовились, так старались! Я могу со стопроцентной уверенностью заявить: в то время, пока вы общались с посредником, ваш конкурент вел переговоры с ЛПР, которое и приняло решение не в вашу пользу.

Если когда-то ЛПР отказалось встретиться с вами или вы не смогли заинтересовать его, попробуйте еще раз. Может, ЛПР сменилось и можно попробовать снова организовать встречу.

Как назначить встречу с клиентами

Очень трудно продать услуги по телефону. Но это возможно, если:

✓ вы продаете недорогие или одноразовые услуги (например, тренинги в открытом формате);

✓ клиенты знают о вас и вы представляете сильный бренд (например, почтовые услуги DHL, UPS, FEDEX);

✓ клиенты имеют представление о ваших услугах (например, банковские и страховые);

✓ ваши услуги являются массовыми (пример – операторы связи);

✓ клиент вышел на вас по рекомендации.

Если ваш проект долгосрочный и на кону большая сумма или вы продаете сложные услуги, обязательно нужно встретиться с клиентом. Дело в том, что, по статистике, при разных видах контактов вы можете передать определенное количество информации:

✓ когда переписываетесь – 7 %;

✓ во время разговора по телефону – 38 %;

✓ оставшиеся 55 % передаются невербальными средствами, то есть жестами, мимикой и телодвижениями. Только при личной встрече вы можете использовать эти инструменты и воздействовать на все каналы восприятия.

Некоторые сильно ошибаются, полагая, что электронная почта и телефон экономят время. Лучше один раз встретиться, чем десять раз позвонить и отправить 50 писем. Письма и телефонные звонки отнимают не только время, но еще и ваши деньги. Клиенты предпочитают принимать решения в пользу поставщика, с которым уже встречались. Пока вы переписываетесь и бесконечно звоните, ваш конкурент может встретиться и договориться. Клиент как женщина: вы каждый день можете писать ей любовные письма, а другой придет и сделает предложение. И умная женщина выберет его.