Книга Как внедрить CRM-систему за 50 дней - Алексей Рязанцев

Чтобы понимать клиента и правильно выявлять его «боль», менеджеру нужно знать портрет вашего потребителя, хорошо разбираться в продукте и соблюдать этапы продаж.

Еще одна важная составляющая общения менеджера с клиентом – это получение отзывов. Важно звонить клиентам после того, как они совершили покупку. Так вы уточните информацию о качестве обслуживания и товара, а также получите возможность провести пост-продажную работу. Это весьма хитрый инструмент увеличения продаж. Клиент полагает, что вы проявили заботу о нем и звоните узнать, всем ли он доволен. Это повышает его лояльность к вашей компании. В то время как основная цель звонка с вашей стороны – выявить дополнительную потребность и сделать допродажу. Такая техника называется звонок под видом сервиса. Как правило, если вы продаете товар, то в качестве допродажи (cross-sell) выступает услуга (монтаж, настройка интерфейса, утилизация, доставка и т. д.). И наоборот, если вы продаете услуги, то cross-sell выступает товар (обучающие видео, средства по уходу и т. д.).

Через какой временной промежуток после осуществления продажи позвонить – зависит от специфики вашего бизнеса. В среднем, это не более трех дней. Этого периода достаточно, чтобы ознакомиться с продуктом. Однако если вы продаете сложный продукт, то этот период может увеличиться до нескольких месяцев. Предположим, вы продали кондиционер.

Позвоните через полгода и поинтересуйтесь, надо ли клиенту техническое обслуживание, чтобы избежать его поломки накануне летнего сезона.

Если клиент соглашается, к нему за дополнительную плату выезжает специалист, цель которого продать еще что-нибудь. Например, кондиционер на кухню или новую модель устройства.

Такие действия клиент принимает за сервис, в то время как это технология дополнительных продаж.

Менеджер сам не запомнит, какой клиент, что и когда покупал. Тем более сотрудники могут увольняться. Для автоматизации процесса и его независимости от человеческого фактора нужна CRM-система.

1.26. Пользование скриптами продаж/схемами продаж

Во многие CRM-системы можно встроить элементы скриптов продаж или их полностью. Что такое скрипты продаж и зачем они нужны?

Скрипты

1. Что такое скрипт

Скрипт – это прописанный сценарий разговора продавца и клиента. Пишут скрипты по следующим причинам.

1. Формализация процесса телефонного разговора. Как правило, берется самая эффективная модель. В скрипте прописываются все возможные вопросы клиентов и как на них отвечать.

2. Продажи всегда растут. Вы можете отбирать самые мощные техники, которые используют в продажах лучшие менеджеры, и внедрять их в скрипт.

3. Ваши продажи всегда измеримы, так как у каждого скрипта можно замерить конверсию (процент клиентов, которые покупают после разговора).

4. Простое клонирование процесса продаж. Вы можете открыть несколько офисов, представительств и отделений; благодаря скриптам проблем с продажами не будет.

5. Низкие требования к квалификации персонала. По прописанному сценарию разговора может общаться даже студент-практикант. Требования к знанию техники продаж и опыту продаж у рядового менеджера снижаются. Вы можете нанимать менее квалифицированный персонал. Первичные звонки по просеву базы клиентов могут совершать сотрудники, которые даже не очень разбираются в продукте.

6. Нестрашна текучка кадров. На рынке труда всегда много людей, которые справятся с задачей читать с листа.

2. Проблемы, которые возникают, если скриптов нет

✓ Сложное и долгое обучение новых менеджеров.

✓ Не все менеджеры грамотно выявляют потребности клиентов. Они продают то, что хотят, а не то, что нужно клиентам.

✓ Менеджеры не обрабатывают некоторые возражения клиентов, например «у вас дорого» или «мы хотим ХХХ производителя», и заканчивают продавать на этих словах. А если у вас прописан грамотный скрипт, клиентам можно будет продать и в таких условиях.

✓ Технология успешных продаж находится у лучших менеджеров, а не у вас. И если они уйдут, продаж станет значительно меньше.

✓ Нет замеров по конверсии в продажи и возможности их развивать. Все на свой страх и риск. Непонятно, сработало ли нововведение в технику продаж.

3. Виды скриптов

Телефонные разговоры. На входящие пишется один скрипт, на исходящие – другой, потому что когда клиент звонит нам с определенной целью, используется немного другой формат закрытия на продажу, встречу, выезд специалиста и т. д.

Различают исходящие холодный и теплый телефонный звонок. Холодный – это звонок по холодной базе, участники которой понятия не имеют о существовании вашей компании. Но они относятся к вашей целевой аудитории и им потенциально интересен ваш продукт.

Теплый исходящий звонок может быть по базе партнеров или клиентов, которые с вами уже работали; клиентов, оставивших вам свои контакты, но ничего не купивших; клиентов, которые купили всего один раз.

Входящий звонок – звонок по вашей рекламе, с сайта, от партнеров, по рекомендации и т. д.

Скрипт ответа секретаря. Как правило, это один абзац, небольшой блок, чтобы секретарь всем отвечал стандартно: «Здравствуйте! Это компания «АВС», меня зовут Елена Романенко. Чем я могу быть вам полезна?» Должен быть стандартный ответ.

Скрипт по реактивации клиентов. Реактивация клиентов – работа с базой контактов, которые ничего у вас не покупали дольше определенного периода средней транзакции в вашем бизнесе. Например, Дед Мороз на Новый год – это период средней транзакции раз в год. В среднем клиенты будут заказывать его услуги ежегодно. Для риэлторских услуг период транзакции – один раз в 7-10 лет.

Если клиент не покупал больше среднего периода транзакции, он должен сразу попасть в базу по реактивации, которую прорабатывают менеджеры по определенному скрипту.

Пример: «Здравствуйте! Это компания «АВС». Мы с вами сотрудничаем по юридическим услугам, конкретно – по представлению ваших интересов в суде. В последний раз мы работали с вами 3,5 месяца назад. Вы уже несколько раз пользовались нашими услугами. Мы считаем вас постоянным клиентом, но, к сожалению, последние 3,5 месяца вы к нам не обращались. С чем это может быть связано? Вероятно, мы можем сделать что-то лучше, расширить линейку услуг под ваши потребности».

Вы получите:

✓ вам ответят на вопросы бесплатно, дав ценную информацию;

✓ около 10–15 % тех, кому вы звоните, купят у вас по телефону или в ближайшее время (как правило, проблема в том, что вы давно не звонили). Вы подталкиваете клиентов к решению проблем.

Скрипт по работе с рекламациями. В нем прописывается, как общаться с недовольными клиентами и какие условия предлагать, чтобы вернуть их лояльность компании.