Книга Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines - Лорейн Грабс-Уэст

Принцип № 3. Признанней поощрение сотрудников не обязательно требуют больших расходов

Опираясь на нестандартные решения, мы всегда находили способы отмечать выдающиеся достижения и проводить мероприятия для 31 000 человек, не тратя на это миллионы долларов.

Помните ежегодную конференцию в Лас-Вегасе, которая превратилась в трехдневный праздник? Большая часть расходов легла на плечи наших поставщиков. Southwest Airlines заплатила за это мероприятие по минимуму.

Комитет по культуре издал специальную книгу, в которую вошли идеи по сокращению затрат, предложенные сотрудниками. Книга, названная «Изобретательное стимулирование», была разослана каждому лидеру компании. Среди прочего в ней было немало свежих «незатратных» идей о том, как:

— украсить офис для специальных событий;

— недорого отпраздновать день рождения;

— приготовить вкусное блюдо из того, что есть под рукой;

— устроить незапланированные спортивные соревнования;

— посылать «любовные записки» (небольшие карточки размером с визитку, на которых можно писать милые послания типа «Отличная работа!» или «Ты — молодец!»).

Итог? Не нужно тратить много средств на то, чтобы дать сотрудникам понять, насколько ты их ценишь. Нужно их просто ценить. Чем лучше они это знают, тем более ценными они становятся!

Урок четвертый. Что посеешь, то и пожнешь

1. Показывайте сотрудникам, как вы их цените.

2. Признание и поощрение сотрудников хорошо окупаются.

3. Признание и поощрение сотрудников не обязательно требуют больших расходов.

Урок пятый. Найдите в каждом ребенка

Это был один из самых ярких моментов моей жизни: самолет двигался по взлетно-посадочной полосе, и я регулировала это движение. Сколько лет я хотела это сделать!

В конце дня, проведенного на аэродроме с другими полевыми сотрудниками, мне разрешили осуществить мою мечту. И вот я стояла на буксировщике, чтобы пилотам было меня хорошо видно, и указывала им путь — так, как меня учил один из работников.

Он заранее показал мне некий специальный жест и сейчас сказал: «Отлично, а теперь дай тот самый сигнал». Я начала вращать сигнальным жезлом в вытянутой руке, точь-в-точь, как он показывал.

И вдруг самолет начал описывать широкий круг по площадке. Я испугалась до смерти! О боже, что я наделала? А в это время работник аэропорта покатывался со смеху. Я поняла, что надо мной пошутили.

Когда незадолго до окончания рабочего дня он спросил меня, есть ли что-нибудь в его отделе, чем я хотела бы заняться, я сказала: «Знаешь, мне всегда хотелось отдавать команды пилотам самолета после приземления».

Он ответил: «Без проблем. Ты получишь возможность управлять прилетом примерно через двадцать минут». После этого он тайком связался с пилотом и сообщил ему, что сегодня с ним будет работать неопытный новичок, желающий провести самолет по летному полю. Вместе они составили план, а пилот к тому же рассказал о готовящемся розыгрыше пассажирам. Нужно ли говорить, что пассажиры были в восторге и, сходя с трапа, улыбались и махали мне.

Так как Southwest Airlines нанимает людей с хорошим чувством юмора, розыгрыши в ней не редкость. К счастью, наши сотрудники способны смеяться не только над другими, но и над самими собой.

Дело не в том, что руководители Southwest Airlines любят пошутить, — просто они понимают, что, если в каждом человеке увидеть ребенка, жизнь станет не такой сложной.

И, как ни странно, эта философия позволяет сотрудникам относиться к своей работе — но не к самим себе — со всей серьезностью. Компания требует многого от сотрудников изо дня в день, это порождает стрессы и усталость, а такой подход позволяет сотрудникам снять напряжение с помощью юмора, идущего от «ребенка внутри нас».

В Книге притчей Соломоновых (стих 17:22) говорится: «Веселое сердце благотворно, как врачевство, а унылый дух сушит кости». По сути, это высказывание представляет собой мантру Southwest Airlines.

Веселый, общительный человек быстрее восстанавливается, испытывает душевный подъем, ищет в каждом хорошее и искренне желает помочь другим. Тогда как подавленный, отчаявшийся человек легко обижается, сводит счеты и зацикливается на самом себе. Думаю, вам понятно, какой тип человека лучше справится с работой и порадует клиентов.

В Southwest Airlines очень много жизнерадостных людей, и именно это сделало компанию такой успешной. Вот несколько принципов, которые позволили достичь этого.

Принцип № 1. Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру

Большинство рекламных роликов Southwest Airlines, как для пассажиров, так и для кандидатов на работу, апеллируют к «ребенку» в каждом из людей. Компания даже создала концепцию «развлекательных» тарифов — достаточно низких для того, чтобы люди могли поехать куда-нибудь повеселиться, — и в поддержку этой концепции были созданы захватывающие ролики.

Одно из наиболее известных (и самых скандальных) объявлений о приеме на работу изображало ноги стюарда в шортах. Рекламное сообщение гласило: «Работа в компании, где брюки носить необязательно». Объявление оказалось очень удачным для привлечения людей правильного типа — тех, кто ценит веселье и смог бы вписаться в коллектив

Когда отделение Southwest Airlines открывается в новом городе, сотрудникам отдела маркетинга дается задание создать сумасшедшую шумиху вокруг этого события. Работники компании устраивают даже специальный концерт в аэропорту: одна группа марширует через терминалы, размахивая жезлами-указателями для самолетов, а другая, превратившаяся на время в оркестр, развлекает публику песнями.

Открытие рейса из Нового Орлеана во Флориду ознаменовалось проведением дефиле сотрудников, одетых в купальные костюмы по моде 20-х годов, в терминале аэропорта. А при открытии рейса в Калифорнию мы проводили чемпионат по пляжному волейболу.

Даже телефонные сообщения о том, что все операторы компании заняты, записаны с юмором, чтобы хоть немного сгладить напряженность звонящих. Представьте: клиент слушает стандартный текст автоответчика, и вдруг привычное сообщение прерывается и раздается голос: «Теперь можете приложить трубку к другому уху. Так будет хоть какое-то разнообразие».

Конечно, юмор неуместен во времена национальных трагедий или катаклизмов. После 11 сентября мы стерли все рекламные сообщения с автоответчиков, а смешные объявления о приеме на работу или наших услугах были заменены на другие, более соответствовавшие чувствам жителей страны в тот момент. Прошло несколько месяцев, прежде чем мы решились вновь вернуться к юмору в нашей рекламе.

Принцип № 2. Обучайте с юмором

Это дополнение к тому, что уже было сказано в Уроке втором.

Тренинги в Southwest проводятся с играми, соревнованиями и шутками (помните инструктора, которого привязали к столу?). Для компании одинаково важно обучить людей профессиональным навыкам и научить их веселиться. Чувство юмора нельзя привить. Но можно научить им пользоваться в интересах компании. Так как веселье и юмор изначально присущи тем, кого мы набираем в компанию, на тренингах лишь объясняют, как переносить эти качества в отношения с коллегами, применять их при общении с клиентами.