Книга Чего стоят их советы. Консалтинг как он есть - Чарльз Мэдиган

Но в начале 1990-х семья Уэллман получила помощь с неожиданной стороны, когда благодаря действиям политиков в США была проведена широкая реформа здравоохранения. Муж Ким, Грег Уэллман, работал на конвейере по производству болтов в компании Deere & Co, выпускающей сельскохозяйственную технику. И компания предложила сотрудникам несколько вариантов медицинского страхования, в том числе через John Deere Health Care HMO: 100 %-ное дочернее предприятие Deere и одну из лучших организаций медицинского обеспечения (НМО)[2] в Америке. Уэллман выбрал John Deere Health Care HMO, и это оказалось настоящим благом для Джоди.

«Раньше я водила ее и к врачам общего профиля и к аллергологу, у которого лечилась моя свекровь, но их ответы меня не удовлетворяли», – вспоминает Ким Уэллман. Начав пользоваться услугами Deere HMO, она узнала, что там предлагаются информационные занятия, где рассказывают об астме. «Я пошла с Джоди на это занятие, у нее начался кашель, и врач, который вел занятие, воскликнул: “У ребенка приступ астмы! Ей нужен небулайзер!” (Это устройство, которое распыляет медицинское средство, снимающее симптомы астмы.) Он прописал ей препараты, которые нужно принимать с помощью небулайзера, и вот уже два года она чувствует себя гораздо лучше».

Еще десять лет назад семья Уэллман вряд ли получила бы уход, настолько улучшивший перспективы их дочери. Джоди (сейчас ей девять лет) наверняка была бы до конца жизни обречена носить с собой ингаляторы, то и дело мчаться в отделение неотложной помощи, во многом себя ограничивать, нести расходы и пускаться в изнурительные споры со страховыми компаниями. Но этого не случилось, потому что такие организации, как John Deere HMO, начали применять новаторский подход к здравоохранению. В ходе его развития из мира бизнеса были позаимствованы принципы комплексного управления качеством, чтобы разработать экономически эффективные стратегии для борьбы с рядом болезней, включая астму.

В ближайшие годы пациенты всех типов еще не раз услышат об управлении лечением: ведь сегодня это одна из самых актуальных тем в здравоохранении. Уникальность этого подхода в том, что его предложили не медицинские институты, исследовательские лаборатории страны или другие традиционные источники оригинальных идей в медицине, а компания по менеджмент-консалтингу Boston Consulting Group, одна из самых влиятельных и новаторских консалтинговых фирм в мире.

В рассказе о том, как Boston Consulting Group создала и продвинула на рынок эту идею, нельзя обойтись без истории BCG и объяснения уникального положения этой фирмы в отрасли консалтинга. Консультанты по менеджменту любят представать некими анонимными адъютантами, которые разрабатывают выигрышные стратегии для генералов свободного предпринимательства в войне за финансовые результаты. На самом деле эти консультанты – сообразительные и умелые продавцы идей. «Упаковка» их продукции – изысканно и с умом оформленные брошюры, книжные обложки или бесцветные страницы Harvard Business Review. Но если абстрагироваться от напыщенного стиля и уймы графиков, то становится заметной простая формула успеха консультанта: придумать идею, поместить ее в привлекательную упаковку, дать броское название, а потом продать еще раз в новой упаковке – другому клиенту. Вряд ли найдется много желающих в этом признаться, но именно этим занимается отрасль консалтинга, и мало кому удается лучше придумывать и продавать новаторские идеи, чем Boston Consulting Group. То, как фирма продала и распространила идею управления лечением – хрестоматийный пример грамотного применения инноваций в менеджмент-консалтинге с хорошими результатами.

С другой стороны, это яркий пример растущего влияния консультантов на работу и жизнь обычных людей по всему миру. John Deere Health Care HMO не является чем-то из ряда вон выходящим. Консультанты по менеджменту часто работают за кулисами, сохраняя в тайне свою миссию и клиентский список. Но их влияние растет и расширяется все быстрее, так как они берутся за социальные проблемы, возникающие на рабочих местах. Один из критериев этого растущего влияния – доходы отрасли: сейчас они оцениваются в $50 млрд в мировых масштабах. Но еще важнее – диапазон их деятельности. Многие до сих пор дают консультантам традиционные заказы: например, на советы о переходе завода на новую продукцию и тому подобное. Но если внимательно изучить, что приводит к появлению заголовков о сокращениях персонала в корпорациях или реструктуризации, то высока вероятность обнаружить за всем этим консультанта по менеджменту, который советует боссу, от кого нужно избавиться, а кого оставить. Консультанты уже осваивают и другие области, где рекомендуемые ими меры – иногда непопулярные – оказывают гораздо больше влияния на жизнь простых американцев. BCG действует по всему миру; она помогла нью-йоркской телефонной компании NYNEX разработать план для сокращения более 16 000 сотрудников, чтобы улучшить качество телефонной связи в штатах Новой Англии; она консультировала Times Mirror Company, когда она закрывала нью-йоркское издание Newsday. Когда Корпорации общественного вещания (США) понадобилась помощь со стороны для изучения источников дохода и его использования, она обратилась в BCG и получила такой совет: общественные телеканалы по всей стране должны отказаться от местных программ и выделять свои ограниченные ресурсы на общенациональные программы. А когда Россия решила, что ей нужно реорганизовать свою международную нефтяную промышленность, то тоже обратилась к BCG.

Но именно в сфере здравоохранения возможность роста влияния этой фирмы наиболее велика. BCG и другие консалтинговые компании становятся там мощной силой, помогая навести порядок (но иногда создавая хаос) в этой фрагментированной отрасли, на которую приходится около 15 % американской экономики. Если бы новаторские реформы, продвигаемые BCG, удалось распространить за пределами списка ее клиентов, то вся система здравоохранения наверняка оказалась бы в выигрыше. Но чтобы по-настоящему понять, как именно BCG помогла Джоди Уэллман и многим подобным ей по всему миру, нужно вернуться в 1960-е годы и обратить внимание на Брюса Хендерсона – легендарного основателя BCG. Ведь концепция управления лечением не возникла бы без этого консультанта-новатора, который внес свежую струю в ранее замкнутую отрасль. А сам Хендерсон вдохнул жизнь в BCG.

«В нем было достаточно качеств ловкого продавца»

Брюс Хендерсон родился в семье издателя Библии в Теннесси и получил диплом инженера в престижном Университете Вандербилта. Свою карьеру он начал в отделе закупок компании Westinghouse, отучившись в Гарвардской школе бизнеса. Вскоре, в возрасте 37 лет, он стал самым молодым вице-президентом Westinghouse за полстолетия. Но Хендерсону гораздо больше хотелось разбираться в том, как корпорации принимают решения, чем карабкаться по бюрократической лестнице. В 1959 году он ушел из корпоративного менеджмента и в первый раз стал работать консультантом – в бостонской компании Arthur D. Little & Co. Там Хендерсон консультировал гигантские корпорации – например Shell Oil и United Fruit Co. Но вскоре он обнаружил, что в Arthur D. Little & Co. прохладно относятся к его увлечению передовыми идеями. Несколько лет назад Хендерсон рассказал в интервью, что тогда он консультировал банковскую компанию Boston Safe Deposit and Trust Co. Узнав, что Хендерсон разочарован своим работодателем, «представитель клиента предложил: “Послушайте, если та компания в вас не нуждается, переходите к нам и организуйте консалтинговый отдел”. У меня было уже четверо детей, и это предложение выглядело весьма привлекательно. Мы заключили договор, чтобы я смог платить налоги и кормить детей. Так я начал работать в отделе банка. Можно ли представить более странную “колыбель” консалтинговой компании, чем трастовый отдел банка?»